Gute Suche gewinnt Kunden
Dieser Fachartikel erschien im Leitfaden Online-Marketing
http://buchblog.marketing-boerse.de
http://www.marketing-boerse.de/Info/details/LeitfadenOM
Komplexere Websites werden von den Benutzern häufig über die interne Suchmaschine navigiert. Eine gutgemachte Suchmaschine bringt nicht nur zufriedenere Benutzer sondern auch wichtige Erkenntnisse über die Zielgruppe.
Zeitsprung in das Jahr 1999. Der Besitzer eines IBM-Notebooks vom Typ ThinkPad 310 musste sich gewaltig anstrengen, um aktuelle Treiber, Patches oder Zubehör für sein Gerät zu finden. Das Modell war ausgelaufen und insofern nicht mehr über die reguläre Produktnavigation zu finden. Fütterte der findige Nutzer die interne Suchmaschine von IBM mit dem Produktnamen, erschienen allenfalls ein paar Treffer aus dem Archiv der Pressemitteilungen. Schlimmer noch: Wer sich weigerte das „T“ und das „P“ im Begriff ThinkPad groß zu schreiben, erhielt gar keinen Treffer, auch wenn in der linken Navigationsleiste der Rubrikbegriff ThinkPad prominent zu sehen war.
Das Lästern über die Qualität interner Suchmaschinen gehört seit Jahren zum Standardrepertoire von Referenten und Rednern auf Usability-Kongressen. Zu leicht lassen sich diese mit Umlauten, Sonderzeichen, falsch geschriebenen Begriffen oder gar mit Pluralen übertölpeln und liefern schlecht formatierte, unübersichtliche oder gar irrelevante Ergebnislisten - wenn Sie überhaupt Ergebnisse finden.
Umso überraschender ist der Umstand, dass selbst die größten deutschen Websites nach wie vor Suchfehler in Serie präsentieren. Zwar sind die Suchmaschinen allesamt deutlich besser geworden, doch fanden wir in kürzester Zeit auf allen acht für diesen Artikel getesteten Sites gravierende Probleme in der Benutzerführung oder Ergebnisanzeige - auch bei IBM. Der Suchbegriff „Remote-Client-Lösungen“ etwa, der als prominenter Link auf deren Inhaltsseiten immer wieder zu finden ist, produziert keinen einzigen Treffer.
Die Suche bringt Wissen
Stefan Fischerländer vom Suchmaschinen-Produzenten Neomo geht davon aus, dass bis zu 30 Prozent der Benutzer von großen Websites inzwischen über die Suche navigieren. Usability-Forscher Jakob Nielsen ist da etwas konservativer. Aber auch er findet einen stabilen Anteil von 10 Prozent.
10 Prozent der Benutzer könnten letztlich zehn Prozent vom Umsatz sein. Eine Größenordnung, für die sich Optimierung allemal lohnt. Aber es geht um mehr. Die strategische Optimierung der Webseitensuche beginnt nämlich bei der Analyse der gesuchten Begriffe. Diese Analyse bietet wertvolle Erkenntnisse über drei wichtige Merkmale der Webseite. Zum einen wird ganz allgemein das Interesse der Suchenden und somit eines Teils der Zielgruppe abgebildet. Häufig benutzte Suchbegriffe belegen intensives Interesse an bestimmten Themen. Vielleicht gehören diese Themen ab sofort mitten auf die Homepage.
Und das ist bereits die zweite wichtige Erkenntnis: Häufungen bei Suchbegriffen deuten auf Mängel in der klassischen Rubriknavigation hin. Die Benutzer finden die geeignete Rubrik nicht. Das kann mehrere Gründe haben, etwa eine undeutliche Beschreibung eines Rubrikbegriffs oder eine unscheinbare Platzierung im Kopf einer Seite. Oder – und das wäre vermutlich schlimmer – die Site bietet das Gesuchte gar nicht. Dann wird es höchste Zeit.
Die dritte wichtige Erkenntnis kommt aus der Gewichtung der gesuchten Begriffe mit dem daraus erzeugten Umsatz, den Leads oder anderen Aktionen, die vom Benutzer ausgelöst werden. Hieran sieht der Sitebetreiber, welche Themen mehr und welche weniger Umsatzrelevanz haben.
Die Werkzeuge
Im Wesentlichen gliedert sich der Optimierungsprozess für die Sitesuche in vier Schritte:
• Tracking und Auswertung von Suchbegriffen
• Optimierung der Suchmaske
• Optimierung der Ergebnisseiten
• Verbesserung der Suchmaschinenlogik
Wer meint für seine Seite eine schlechte Suchmaschine zu besitzen, könnte auf die Idee kommen, mit einem der großen kommerziellen Dienstleister zusammen-zuarbeiten. Anbieter wie Neomo oder FactFinder bieten Rundum-Sorglos-Pakete an. Sie installieren eine Suchmaschine, die automatisches Tracking integriert und Berichte schreibt. Anhand dieser Berichte erfolgt die weitere Verbesserung. Die Suchspezialisten kennen sich auch bestens damit aus, die Inhalte der einzelnen Seiten für die Suche zu optimieren. Das beginnt bei einfachen HTML-Änderungen im Titel, in der Beschreibung oder bei den Schlüsselbegriffen und geht bis zum Aufbau einer intelligenten Datenbasis mit beschreibenden Metadaten.
Eine Stufe darunter rangieren zahlreiche kostenlose Lösungen, die der Markt zu bieten hat. Eine davon kommt auch von Google. Diese Lösungen verlangen umfassende Fachkenntnisse vom Seitenbetreiber, sowohl hinsichtlich der Ímplementierung und Konfiguration der Berichte sowie natürlich bei der Optimierung der Inhalte. Vor der Auswahl einer Lösung sollte der Webseitenbetreiber genau darauf achten, wie die Suchlösung arbeitet, damit er keine falsche Wahl trifft.
Ein abschreckendes Beispiel kann hier die Google-Suche auf Bild.de abgeben. Ein redaktioneller Onlineauftritt lebt von seiner Aktualität. Die Google-Suchmaschine indiziert die Bild-Seiten jedoch nur mit einer gewaltigen Zeitverzögerung. Das Ergebnis: Die Suche liefert irrelevante, meist veraltete Ergebnisse und ist somit zumindest für die Nachrichtenrecherche untauglich.
Ganz anders die Vergleichsseite vom Hamburger Abendblatt. Zum Testzeitpunkt lieferte die Seekport-Suche brandaktuelle Meldungen zum „Doping-Fall Jan Ullrich“ als oberste Treffer.
Freilich ist nicht für jede Site die Geschwindigkeit der Indizierung relevant. Als Problem bei den kostenlosen Lösungen könnte sich eine mangelnde Skalierbarkeit erweisen, wenn die Seite wächst. Außerdem verlangsamen Suchmaschinen, die auf dem Http-Server mitlaufen, eventuell das Gesamtsystem.
Taggen statt suchen
Eine neue Variante der Navigation kann der Einsatz von sogenannten Tags sein. Tags sind Meta-Informationen zu einer Seite oder einem Produkt, die nicht vom Seitenbetreiber, sondern von den Nutzern, hier die Tagger, vergeben werden. Das interessante am Tag-Konzept ist die Relevanz. Für die Zielgruppe, die Tags nutzt, liegt sie nahe an hundert Prozent. Gleichzeitig ist das aber auch die „Demarka-tionslinie“ für Tagging: Für Benutzer, die mit Tags nicht vertraut sind, kann dieses Navigationsmittel vollkommen irrelevant sein. Vor allem dann, wenn die Tagger Begriffe als Schlagwort benutzen, die die Normalnutzer gar nicht kennen.
Doch aus diesem Dilemma gibt es einen Ausweg - die Tag-Wolke. Hier werden die wichtigsten Schlagworte grafisch in der Nähe der Suchmaske angezeigt. Worte, die von den Benutzern häufig verwendet werden sind größer. Der nächste Benutzer wird einen solchen Begriff nur anklicken, wenn er eine Ahnung vom möglichen Inhalt dahinter hat.
Interessant ist dabei nun die Erzeugung der Tags. Gibt der Seitenbetreiber die Meta-Informationen vor, läuft er Gefahr, die Zielgruppe zu verfehlen - sei es seitens der Wortwahl oder hinsichtlich der Relevanz. Ein echtes Tagging-System überlässt es also dem Nutzer, die Tags zu erstellen. Ein System wie Flickr zum Beispiel, bei dem die Tags explizit eingegeben werden müssen, baut für Benutzer, die nicht so versiert sind, hohe Eintrittsbarrieren auf.
Ein anderer Ansatz verwendet zum Beispiel die Suchbegriffe aus der Suchmaske als Tags. Das ist insofern praktikabel, als die Benutzer das Tagging implizit ausführen, quasi als Nebentätigkeit zur Suche. Die entsprechende Beteiligung ist um ein Vielfaches höher. Und es entsteht ein weiterer Vorteil: Tag-Wolken sind für Suchmaschinen sichtbar. Und da es wahrscheinlich ist, dass die Benutzer auch bei Google und Co. nach den gleichen Begriffen suchen wie in der Site selbst, steigt der PageRank der Seite.
Die Optimierung
Aus Sicht der Usability-Forschung sind die Qualitätskriterien, denen eine interne Suchmaschine folgen sollte, hinlänglich untersucht. Nutzen Sie folgende zehn Tipps zur Optimierung der eigenen Suche und Seite oder zur Auswahl einer geeigneten Lösung von Drittanbietern:
1. Prominente, einfache Suchmaske
Usability-Forscher haben herausgefunden, dass die beste Platzierung für eine Suchmaske im oberen Teil der Startseite in der Mitte oder auf der rechten Seite ist. Dort platzieren die größten Webseiten ihre Masken und setzen damit einen defacto-Standard.
Auf der Startseite ist kein Platz für Experimente. Verzichten Sie auf den Button „erweiterte Suche“ ebenso wie auf eine innovative Beschriftung des Suchknopfes.
Ein abschreckendes Beispiel liefert die Suchmaske des Hamburger Abendblatts. Sie steht in einem Kasten mit dem Titel „Suche in Hamburg“ und unter einem Link „Abendblatt-Archiv“. Beide Beschriftungen spielen den Wert der Suche deutlich herunter und sperren bestimmte Benutzergruppen aus. Natürlich findet die Suche auch Nachrichten aus aller Welt und die Idee mit dem Archiv ist zwar gut gemeint, impliziert aber, dass die Ergebnisse keinesfalls aktuell sein können.
2. Klares Such-Interface
Das Eingabefeld sollte groß genug sein für die gängigsten Suchbegriffe und –sätze. Der Fokus darf nicht durch andere, animierte, Seitenelemente gestört werden. Klickt der Benutzer einmal in die Maske, sollte der Cursor dort bleiben und die Eingabe möglich sein.
Ein weiterer gängiger Fehler ist die Platzierung weiterer Eingabefelder direkt in der Nähe der Suchmaske. Der Computerversender Alternate platziert die Suchmaske links oben, direkt über dem LogIn für registrierte Benutzer. Erst auf den zweiten Blick ist die Suchmaske als solche erkennbar und die Suche muss durch das Drücken der „Enter-Taste“ ausgelöst werden.
Übrigens muss die Suche keineswegs die erste durchgeführte Aktion auf der Seite darstellen. Sie kann auch erst im späteren Besuchsverlauf wichtig werden. Daher sollte die Suchmaske auf jeder Seite an der gleichen Stelle zu finden sein.
3. Schnelligkeit
Wenn Sie große Datenbestände durchsuchen müssen, blenden Sie eine Unter-brechergrafik ein, wie das zum Beispiel Expedia bei der Reisesuche macht. Die lässt sich sogar werblich nutzen, da die Aufmerksamkeit des Benutzers in diesem Moment sehr hoch ist.
Anmerkung: Eine gute Kategorisierung der Inhalte anhand von Schlüsselbegriffen und Meta-Daten kann dabei helfen, auf die langsame und zeitaufwendige Volltext-suche zu verzichten.
4. Verfeinerung auf der Trefferseite
Die erweiterten Suchfunktionen sind bestens auf der Seite aufgehoben, die nach der ersten Suche erscheint. Sie soll dann eingesetzt werden, wenn die einfache Suche versagt. Auch die Filterung der Suchergebnisse nach Preis, Datum, Farbe oder Verfügbarkeit gehört inzwischen zum Standard. Überraschenderweise bieten nur zwei der getesteten Webseiten diese Funktion. Bei Karstadt.de erscheinen kleine Pfeile, die eigentlich für die Sortierung einer Listenansicht geeignet sind. Nur zeigt Karstadt keine Listen, sondern eine Reihe von Kästchen mit Vorschaubildern.
5. Relevanz ist King
So gut Sie es auch mit den Sortierungsfunktionen meinen, verlieren Sie dabei nicht die Bedeutung der Treffer für den Benutzer aus den Augen. Möglicherweise ist es sinnvoll, die relevantesten Treffer in einem gesonderten Bereich hervorzuheben, der nicht von einer Neusortierung betroffen ist. Damit könnten Sie Probleme vermeiden, wie sie ProMarkt hat. Dort gerät auch Zubehör in die Trefferliste für „LCD-Fernseher“. Sortiert man dann nach dem Preis, landet der nicht gesuchte Wandhalter natürlich oben und die Fernseher unten.
Doch auch ohne Umsortierung kann schon die einfache Trefferliste Relevanz-probleme haben. So zeigt die Produktsuche bei HewlettPackard gerne Artikel aus der Presseabteilung als oberste Treffer einer Produktsuche. Das liegt vermutlich daran, dass die Produktbezeichnung in der Pressemeldung häufig fällt. Hier muss der Seitenbetreiber die Suchmaschine mit der Vorgabe der folgenden Bedingung entsprechend konfigurieren: „Wenn es Produktseiten zum Suchbegriff gibt, dann landen diese oben“.
Hilfreich bei dieser Priorisierung ist hier die Einbeziehung von Meta-Daten. Manche Werkzeuge verfügen über sogenanntes „Click Density Overlay“. Damit lassen sich die Trefferanzeigen mit der Klickrate der entsprechenden Links gewichten. Hier kann die Suchmaschine von den erfolgreichen Suchen der Benutzer lernen und die häufig geklickten Treffer weiter oben platzieren.
6. Umfassende Trefferanzeige
Natürlich muss die Qualität des einzelnen angezeigten Treffers auf den Prüfstand. Titel und Beschreibung müssen hinreichend eindeutig und klar sein. Vor allem müssen sich die Treffer voneinander unterscheiden. Das ist vor allem bei Onlineshops wichtig, wo unter Umständen etliche ähnliche Produkte als Ergebnis einer Suche erscheinen.
Entscheidend aber ist auch die Verdeutlichung der Verbindung zum Suchbegriff. Eine Hervorhebung des Suchbegriffs im Treffer erleichtert das schnelle Überfliegen der Ergebnisliste. Die Angabe des Veröffentlichungsdatums ist ebenfalls ein wichtiges Kriterium für den Suchenden.
7. Nutzen Sie Meta-Daten
Ihre Suche-Software muss prüfen können, ob der Suchbegriff mit einer Rubrikbezeichnung, Produktgattung oder anderen übergeordneten Datensätzen übereinstimmt. Diese gilt es gesondert hervorzuheben. Ein gutes Beispiel hierfür liefern Karstadt und Hewlett Packard. Karstadt schreibt passende Rubriken als Meta-Treffer über die eigentliche Trefferliste, HP ordnet sie daneben an.
Auch die oben genannten häufigsten Suchbegriffe zählen dazu. Die Suchmaschine kann aus der Benutzung eigene Meta-Informationen anlegen. Diese wichtigsten Suchbegriffe kann der Seitenbetreiber den Benutzern auch im Vorfeld als Navigationshilfe anbieten. So wie Amazon die bestverkauften Bücher anpreist, könnten Sie eine TopTen-Liste der Suchbegriffe publizieren.
Das Gleiche gilt für das derzeit so beliebte Tagging. Die Verschlagwortung von Inhalten durch Benutzer kann hilfreich, aber niemals umfassend sein. Ein Such-treffer auf ein Tag wäre eventuell ebenfalls optisch abgesetzt in der Trefferliste zu kennzeichnen. Eine andere Variante setzt Karstadt ein: Dort werden passende Rubriken schon während der Eingabe des Suchbegriffs mit der sogenannten TypeAhead-Funktion eingeblendet.
8. Fehlertoleranz ist unverzichtbar
Vor allem bei den wichtigen Schlüsselbegriffen müssen Synonyme, gängige Abkürzungen und auch kleinere Rechtschreibfehler zur gleichen Trefferliste führen wie der Hauptbegriff. Auch die Verknüpfung von Worten mit Bindestrich sollte ähnlich funktionieren wie die Variante ohne Bindestrich. Groß- und Kleinschreibung sollten nur dann eine Rolle spielen, wenn der Benutzer das ausdrücklich wünscht. Und natürlich muss eine Suchmaschine für den deutschen Markt die Umlaute beherrschen, anders als das Navigationsmittel des Software-Riesen IBM.
9. Die Null-Treffer-Seite
Wenn trotz aller Bemühungen die Suche dennoch kein Ergebnis liefert, müssen Sie den Benutzern mit dem nächsten Schritt weiter helfen. Zunächst sollten Sie deutliches Feedback an den Benutzer geben, inklusive groß formatierter Anzeige des Suchbegriffs, damit der Benutzer eventuell Fehler erkennen kann. Außerdem könnten Sie die bereits oben genannten Top-Suchbegriffe anbieten oder eine Liste der meistbesuchten Seiten oder bestverkaufenden Artikel. Und natürlich muss die klassische Rubriknavigation zu sehen sein, schließlich ist sie die Alternative zur Suche.
10. Regelmäßig testen
Die Optimierung der Suche ist keineswegs ein einmaliges Projekt, sondern ein iterativer Prozess. Integrieren Sie regelmäßige Suchtests in Ihre Usability-Prüfungen sonst geht es Ihnen irgendwann wie SportScheck. Dort ist sich die interne Suche sicher, dass es keine „Fußballschuhe“ im Sortiment gibt und „Fussballschuhe“ auch nicht. Ganz sicher!
Literatur
Die hohe Bedeutung der internen Suche http://www.kaushik.net/avinash/2006/06/ are-you-into-internal-site-search-analysis-you-should-be.html
Vortrag von Stefan Fischerländer zur Optimierung der internen Suche http://www.neomo.de/download/ses07-neomo-interne-suche.pdf
Ältere Berkley-Studie zur Kombination von Suche und Metadaten http://www.rashmisinha.com/articles/epicurious-study.pdf
Tags im Einsatz bei Cafepress
http://www.cafepress.com/cp/info/affiliate/topicads
Tag-Wolken-PlugIn für den kostenlosen Shop XT Commerce
http://www.suchmaschinenoptimierung-hamburg.de/ Kostenlos_-_Web_2_0_Tag_Cloud_xt_Commerce_Modul.145.0.html
http://buchblog.marketing-boerse.de
http://www.marketing-boerse.de/Info/details/LeitfadenOM
Komplexere Websites werden von den Benutzern häufig über die interne Suchmaschine navigiert. Eine gutgemachte Suchmaschine bringt nicht nur zufriedenere Benutzer sondern auch wichtige Erkenntnisse über die Zielgruppe.
Zeitsprung in das Jahr 1999. Der Besitzer eines IBM-Notebooks vom Typ ThinkPad 310 musste sich gewaltig anstrengen, um aktuelle Treiber, Patches oder Zubehör für sein Gerät zu finden. Das Modell war ausgelaufen und insofern nicht mehr über die reguläre Produktnavigation zu finden. Fütterte der findige Nutzer die interne Suchmaschine von IBM mit dem Produktnamen, erschienen allenfalls ein paar Treffer aus dem Archiv der Pressemitteilungen. Schlimmer noch: Wer sich weigerte das „T“ und das „P“ im Begriff ThinkPad groß zu schreiben, erhielt gar keinen Treffer, auch wenn in der linken Navigationsleiste der Rubrikbegriff ThinkPad prominent zu sehen war.
Das Lästern über die Qualität interner Suchmaschinen gehört seit Jahren zum Standardrepertoire von Referenten und Rednern auf Usability-Kongressen. Zu leicht lassen sich diese mit Umlauten, Sonderzeichen, falsch geschriebenen Begriffen oder gar mit Pluralen übertölpeln und liefern schlecht formatierte, unübersichtliche oder gar irrelevante Ergebnislisten - wenn Sie überhaupt Ergebnisse finden.
Umso überraschender ist der Umstand, dass selbst die größten deutschen Websites nach wie vor Suchfehler in Serie präsentieren. Zwar sind die Suchmaschinen allesamt deutlich besser geworden, doch fanden wir in kürzester Zeit auf allen acht für diesen Artikel getesteten Sites gravierende Probleme in der Benutzerführung oder Ergebnisanzeige - auch bei IBM. Der Suchbegriff „Remote-Client-Lösungen“ etwa, der als prominenter Link auf deren Inhaltsseiten immer wieder zu finden ist, produziert keinen einzigen Treffer.
Die Suche bringt Wissen
Stefan Fischerländer vom Suchmaschinen-Produzenten Neomo geht davon aus, dass bis zu 30 Prozent der Benutzer von großen Websites inzwischen über die Suche navigieren. Usability-Forscher Jakob Nielsen ist da etwas konservativer. Aber auch er findet einen stabilen Anteil von 10 Prozent.
10 Prozent der Benutzer könnten letztlich zehn Prozent vom Umsatz sein. Eine Größenordnung, für die sich Optimierung allemal lohnt. Aber es geht um mehr. Die strategische Optimierung der Webseitensuche beginnt nämlich bei der Analyse der gesuchten Begriffe. Diese Analyse bietet wertvolle Erkenntnisse über drei wichtige Merkmale der Webseite. Zum einen wird ganz allgemein das Interesse der Suchenden und somit eines Teils der Zielgruppe abgebildet. Häufig benutzte Suchbegriffe belegen intensives Interesse an bestimmten Themen. Vielleicht gehören diese Themen ab sofort mitten auf die Homepage.
Und das ist bereits die zweite wichtige Erkenntnis: Häufungen bei Suchbegriffen deuten auf Mängel in der klassischen Rubriknavigation hin. Die Benutzer finden die geeignete Rubrik nicht. Das kann mehrere Gründe haben, etwa eine undeutliche Beschreibung eines Rubrikbegriffs oder eine unscheinbare Platzierung im Kopf einer Seite. Oder – und das wäre vermutlich schlimmer – die Site bietet das Gesuchte gar nicht. Dann wird es höchste Zeit.
Die dritte wichtige Erkenntnis kommt aus der Gewichtung der gesuchten Begriffe mit dem daraus erzeugten Umsatz, den Leads oder anderen Aktionen, die vom Benutzer ausgelöst werden. Hieran sieht der Sitebetreiber, welche Themen mehr und welche weniger Umsatzrelevanz haben.
Die Werkzeuge
Im Wesentlichen gliedert sich der Optimierungsprozess für die Sitesuche in vier Schritte:
• Tracking und Auswertung von Suchbegriffen
• Optimierung der Suchmaske
• Optimierung der Ergebnisseiten
• Verbesserung der Suchmaschinenlogik
Wer meint für seine Seite eine schlechte Suchmaschine zu besitzen, könnte auf die Idee kommen, mit einem der großen kommerziellen Dienstleister zusammen-zuarbeiten. Anbieter wie Neomo oder FactFinder bieten Rundum-Sorglos-Pakete an. Sie installieren eine Suchmaschine, die automatisches Tracking integriert und Berichte schreibt. Anhand dieser Berichte erfolgt die weitere Verbesserung. Die Suchspezialisten kennen sich auch bestens damit aus, die Inhalte der einzelnen Seiten für die Suche zu optimieren. Das beginnt bei einfachen HTML-Änderungen im Titel, in der Beschreibung oder bei den Schlüsselbegriffen und geht bis zum Aufbau einer intelligenten Datenbasis mit beschreibenden Metadaten.
Eine Stufe darunter rangieren zahlreiche kostenlose Lösungen, die der Markt zu bieten hat. Eine davon kommt auch von Google. Diese Lösungen verlangen umfassende Fachkenntnisse vom Seitenbetreiber, sowohl hinsichtlich der Ímplementierung und Konfiguration der Berichte sowie natürlich bei der Optimierung der Inhalte. Vor der Auswahl einer Lösung sollte der Webseitenbetreiber genau darauf achten, wie die Suchlösung arbeitet, damit er keine falsche Wahl trifft.
Ein abschreckendes Beispiel kann hier die Google-Suche auf Bild.de abgeben. Ein redaktioneller Onlineauftritt lebt von seiner Aktualität. Die Google-Suchmaschine indiziert die Bild-Seiten jedoch nur mit einer gewaltigen Zeitverzögerung. Das Ergebnis: Die Suche liefert irrelevante, meist veraltete Ergebnisse und ist somit zumindest für die Nachrichtenrecherche untauglich.
Ganz anders die Vergleichsseite vom Hamburger Abendblatt. Zum Testzeitpunkt lieferte die Seekport-Suche brandaktuelle Meldungen zum „Doping-Fall Jan Ullrich“ als oberste Treffer.
Freilich ist nicht für jede Site die Geschwindigkeit der Indizierung relevant. Als Problem bei den kostenlosen Lösungen könnte sich eine mangelnde Skalierbarkeit erweisen, wenn die Seite wächst. Außerdem verlangsamen Suchmaschinen, die auf dem Http-Server mitlaufen, eventuell das Gesamtsystem.
Taggen statt suchen
Eine neue Variante der Navigation kann der Einsatz von sogenannten Tags sein. Tags sind Meta-Informationen zu einer Seite oder einem Produkt, die nicht vom Seitenbetreiber, sondern von den Nutzern, hier die Tagger, vergeben werden. Das interessante am Tag-Konzept ist die Relevanz. Für die Zielgruppe, die Tags nutzt, liegt sie nahe an hundert Prozent. Gleichzeitig ist das aber auch die „Demarka-tionslinie“ für Tagging: Für Benutzer, die mit Tags nicht vertraut sind, kann dieses Navigationsmittel vollkommen irrelevant sein. Vor allem dann, wenn die Tagger Begriffe als Schlagwort benutzen, die die Normalnutzer gar nicht kennen.
Doch aus diesem Dilemma gibt es einen Ausweg - die Tag-Wolke. Hier werden die wichtigsten Schlagworte grafisch in der Nähe der Suchmaske angezeigt. Worte, die von den Benutzern häufig verwendet werden sind größer. Der nächste Benutzer wird einen solchen Begriff nur anklicken, wenn er eine Ahnung vom möglichen Inhalt dahinter hat.
Interessant ist dabei nun die Erzeugung der Tags. Gibt der Seitenbetreiber die Meta-Informationen vor, läuft er Gefahr, die Zielgruppe zu verfehlen - sei es seitens der Wortwahl oder hinsichtlich der Relevanz. Ein echtes Tagging-System überlässt es also dem Nutzer, die Tags zu erstellen. Ein System wie Flickr zum Beispiel, bei dem die Tags explizit eingegeben werden müssen, baut für Benutzer, die nicht so versiert sind, hohe Eintrittsbarrieren auf.
Ein anderer Ansatz verwendet zum Beispiel die Suchbegriffe aus der Suchmaske als Tags. Das ist insofern praktikabel, als die Benutzer das Tagging implizit ausführen, quasi als Nebentätigkeit zur Suche. Die entsprechende Beteiligung ist um ein Vielfaches höher. Und es entsteht ein weiterer Vorteil: Tag-Wolken sind für Suchmaschinen sichtbar. Und da es wahrscheinlich ist, dass die Benutzer auch bei Google und Co. nach den gleichen Begriffen suchen wie in der Site selbst, steigt der PageRank der Seite.
Die Optimierung
Aus Sicht der Usability-Forschung sind die Qualitätskriterien, denen eine interne Suchmaschine folgen sollte, hinlänglich untersucht. Nutzen Sie folgende zehn Tipps zur Optimierung der eigenen Suche und Seite oder zur Auswahl einer geeigneten Lösung von Drittanbietern:
1. Prominente, einfache Suchmaske
Usability-Forscher haben herausgefunden, dass die beste Platzierung für eine Suchmaske im oberen Teil der Startseite in der Mitte oder auf der rechten Seite ist. Dort platzieren die größten Webseiten ihre Masken und setzen damit einen defacto-Standard.
Auf der Startseite ist kein Platz für Experimente. Verzichten Sie auf den Button „erweiterte Suche“ ebenso wie auf eine innovative Beschriftung des Suchknopfes.
Ein abschreckendes Beispiel liefert die Suchmaske des Hamburger Abendblatts. Sie steht in einem Kasten mit dem Titel „Suche in Hamburg“ und unter einem Link „Abendblatt-Archiv“. Beide Beschriftungen spielen den Wert der Suche deutlich herunter und sperren bestimmte Benutzergruppen aus. Natürlich findet die Suche auch Nachrichten aus aller Welt und die Idee mit dem Archiv ist zwar gut gemeint, impliziert aber, dass die Ergebnisse keinesfalls aktuell sein können.
2. Klares Such-Interface
Das Eingabefeld sollte groß genug sein für die gängigsten Suchbegriffe und –sätze. Der Fokus darf nicht durch andere, animierte, Seitenelemente gestört werden. Klickt der Benutzer einmal in die Maske, sollte der Cursor dort bleiben und die Eingabe möglich sein.
Ein weiterer gängiger Fehler ist die Platzierung weiterer Eingabefelder direkt in der Nähe der Suchmaske. Der Computerversender Alternate platziert die Suchmaske links oben, direkt über dem LogIn für registrierte Benutzer. Erst auf den zweiten Blick ist die Suchmaske als solche erkennbar und die Suche muss durch das Drücken der „Enter-Taste“ ausgelöst werden.
Übrigens muss die Suche keineswegs die erste durchgeführte Aktion auf der Seite darstellen. Sie kann auch erst im späteren Besuchsverlauf wichtig werden. Daher sollte die Suchmaske auf jeder Seite an der gleichen Stelle zu finden sein.
3. Schnelligkeit
Wenn Sie große Datenbestände durchsuchen müssen, blenden Sie eine Unter-brechergrafik ein, wie das zum Beispiel Expedia bei der Reisesuche macht. Die lässt sich sogar werblich nutzen, da die Aufmerksamkeit des Benutzers in diesem Moment sehr hoch ist.
Anmerkung: Eine gute Kategorisierung der Inhalte anhand von Schlüsselbegriffen und Meta-Daten kann dabei helfen, auf die langsame und zeitaufwendige Volltext-suche zu verzichten.
4. Verfeinerung auf der Trefferseite
Die erweiterten Suchfunktionen sind bestens auf der Seite aufgehoben, die nach der ersten Suche erscheint. Sie soll dann eingesetzt werden, wenn die einfache Suche versagt. Auch die Filterung der Suchergebnisse nach Preis, Datum, Farbe oder Verfügbarkeit gehört inzwischen zum Standard. Überraschenderweise bieten nur zwei der getesteten Webseiten diese Funktion. Bei Karstadt.de erscheinen kleine Pfeile, die eigentlich für die Sortierung einer Listenansicht geeignet sind. Nur zeigt Karstadt keine Listen, sondern eine Reihe von Kästchen mit Vorschaubildern.
5. Relevanz ist King
So gut Sie es auch mit den Sortierungsfunktionen meinen, verlieren Sie dabei nicht die Bedeutung der Treffer für den Benutzer aus den Augen. Möglicherweise ist es sinnvoll, die relevantesten Treffer in einem gesonderten Bereich hervorzuheben, der nicht von einer Neusortierung betroffen ist. Damit könnten Sie Probleme vermeiden, wie sie ProMarkt hat. Dort gerät auch Zubehör in die Trefferliste für „LCD-Fernseher“. Sortiert man dann nach dem Preis, landet der nicht gesuchte Wandhalter natürlich oben und die Fernseher unten.
Doch auch ohne Umsortierung kann schon die einfache Trefferliste Relevanz-probleme haben. So zeigt die Produktsuche bei HewlettPackard gerne Artikel aus der Presseabteilung als oberste Treffer einer Produktsuche. Das liegt vermutlich daran, dass die Produktbezeichnung in der Pressemeldung häufig fällt. Hier muss der Seitenbetreiber die Suchmaschine mit der Vorgabe der folgenden Bedingung entsprechend konfigurieren: „Wenn es Produktseiten zum Suchbegriff gibt, dann landen diese oben“.
Hilfreich bei dieser Priorisierung ist hier die Einbeziehung von Meta-Daten. Manche Werkzeuge verfügen über sogenanntes „Click Density Overlay“. Damit lassen sich die Trefferanzeigen mit der Klickrate der entsprechenden Links gewichten. Hier kann die Suchmaschine von den erfolgreichen Suchen der Benutzer lernen und die häufig geklickten Treffer weiter oben platzieren.
6. Umfassende Trefferanzeige
Natürlich muss die Qualität des einzelnen angezeigten Treffers auf den Prüfstand. Titel und Beschreibung müssen hinreichend eindeutig und klar sein. Vor allem müssen sich die Treffer voneinander unterscheiden. Das ist vor allem bei Onlineshops wichtig, wo unter Umständen etliche ähnliche Produkte als Ergebnis einer Suche erscheinen.
Entscheidend aber ist auch die Verdeutlichung der Verbindung zum Suchbegriff. Eine Hervorhebung des Suchbegriffs im Treffer erleichtert das schnelle Überfliegen der Ergebnisliste. Die Angabe des Veröffentlichungsdatums ist ebenfalls ein wichtiges Kriterium für den Suchenden.
7. Nutzen Sie Meta-Daten
Ihre Suche-Software muss prüfen können, ob der Suchbegriff mit einer Rubrikbezeichnung, Produktgattung oder anderen übergeordneten Datensätzen übereinstimmt. Diese gilt es gesondert hervorzuheben. Ein gutes Beispiel hierfür liefern Karstadt und Hewlett Packard. Karstadt schreibt passende Rubriken als Meta-Treffer über die eigentliche Trefferliste, HP ordnet sie daneben an.
Auch die oben genannten häufigsten Suchbegriffe zählen dazu. Die Suchmaschine kann aus der Benutzung eigene Meta-Informationen anlegen. Diese wichtigsten Suchbegriffe kann der Seitenbetreiber den Benutzern auch im Vorfeld als Navigationshilfe anbieten. So wie Amazon die bestverkauften Bücher anpreist, könnten Sie eine TopTen-Liste der Suchbegriffe publizieren.
Das Gleiche gilt für das derzeit so beliebte Tagging. Die Verschlagwortung von Inhalten durch Benutzer kann hilfreich, aber niemals umfassend sein. Ein Such-treffer auf ein Tag wäre eventuell ebenfalls optisch abgesetzt in der Trefferliste zu kennzeichnen. Eine andere Variante setzt Karstadt ein: Dort werden passende Rubriken schon während der Eingabe des Suchbegriffs mit der sogenannten TypeAhead-Funktion eingeblendet.
8. Fehlertoleranz ist unverzichtbar
Vor allem bei den wichtigen Schlüsselbegriffen müssen Synonyme, gängige Abkürzungen und auch kleinere Rechtschreibfehler zur gleichen Trefferliste führen wie der Hauptbegriff. Auch die Verknüpfung von Worten mit Bindestrich sollte ähnlich funktionieren wie die Variante ohne Bindestrich. Groß- und Kleinschreibung sollten nur dann eine Rolle spielen, wenn der Benutzer das ausdrücklich wünscht. Und natürlich muss eine Suchmaschine für den deutschen Markt die Umlaute beherrschen, anders als das Navigationsmittel des Software-Riesen IBM.
9. Die Null-Treffer-Seite
Wenn trotz aller Bemühungen die Suche dennoch kein Ergebnis liefert, müssen Sie den Benutzern mit dem nächsten Schritt weiter helfen. Zunächst sollten Sie deutliches Feedback an den Benutzer geben, inklusive groß formatierter Anzeige des Suchbegriffs, damit der Benutzer eventuell Fehler erkennen kann. Außerdem könnten Sie die bereits oben genannten Top-Suchbegriffe anbieten oder eine Liste der meistbesuchten Seiten oder bestverkaufenden Artikel. Und natürlich muss die klassische Rubriknavigation zu sehen sein, schließlich ist sie die Alternative zur Suche.
10. Regelmäßig testen
Die Optimierung der Suche ist keineswegs ein einmaliges Projekt, sondern ein iterativer Prozess. Integrieren Sie regelmäßige Suchtests in Ihre Usability-Prüfungen sonst geht es Ihnen irgendwann wie SportScheck. Dort ist sich die interne Suche sicher, dass es keine „Fußballschuhe“ im Sortiment gibt und „Fussballschuhe“ auch nicht. Ganz sicher!
Literatur
Die hohe Bedeutung der internen Suche http://www.kaushik.net/avinash/2006/06/ are-you-into-internal-site-search-analysis-you-should-be.html
Vortrag von Stefan Fischerländer zur Optimierung der internen Suche http://www.neomo.de/download/ses07-neomo-interne-suche.pdf
Ältere Berkley-Studie zur Kombination von Suche und Metadaten http://www.rashmisinha.com/articles/epicurious-study.pdf
Tags im Einsatz bei Cafepress
http://www.cafepress.com/cp/info/affiliate/topicads
Tag-Wolken-PlugIn für den kostenlosen Shop XT Commerce
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