10-Punkte-Liste für einen guten Online-Kundenservice

Der moderne Kunde ist kritisch und macht auf Probleme einfacher (und schneller) aufmerksam und erwartet bei Bedarf sofort Unterstützung. Auf ihn wartet oft ein neuer Serviceanbieter, der bereit ist, auf das aufzubauen, was in der Vergangenheit schief gelaufen ist. Beim Online-Kundenservice geht es um mehr als einfach auszufüllende Kontaktformulare. Wenn Sie nicht hinter den Konkurrenten stecken bleiben wollen, sollten Sie die folgenden 10 Punkte überprüfen, damit Ihr Online-Kundenservice so geschmiert läuft wie möglich. 1. Einstellung Im Jahr 2016 ist der Online-Kundenservice immer häufiger genauso wichtig wie Face-to-Face-Kundendienstsituationen, weswegen es sich niemand leisten kann, ihn zu vernachlässigen. Deswegen sollten für den Chat im Online-Kundendienst nur die Mitarbeiter zuständig sein, von denen im Unternehmen bekannt ist, dass sie in den Live-Situationen den Kunden freundlich und sicher gegenübertreten können. Der Online-Kundendienst erfordert Geschick, weil die Mimik und Gestik fehlt, wodurch das Gesagte interpretiert werden kann. Dadurch wird die Wahrscheinlichkeit für Missverständnisse erhöht. Schlechte Kundenerfahrungen können im Internet ein Eigenleben entwickeln und sich viel weiter verbreiten und langfristigere Auswirkungen haben als eine einzige unglückliche Kundendienstsituation im Ladengeschäft. 2. Persönlichkeit und Transparenz Der Kundenservice ist einer der wichtigsten Punkte, der über einen Kauf entscheidet. Die besten Kundendienste haben bei der Kundenbetreuung ein gutes Situationsbewusstsein und bringen ihre eigene Persönlichkeit hervor. Die Kunden vertrauen einer Person, die mit Bild, Namen und Titel im Chat oder Video vorgestellt wird mehr als einem namenlosen Chat-Nutzer. Wenn möglich sollten die freundlichen Gesichter des Kundenservice auch auf der Website gezeigt werden – und immer häufiger auch im Chat und in Videos. Auch in Social Media lohnt es sich unter dem eigenen Namen zu antworten, nicht abgeschottet und kühl unter dem Namen des Unternehmens. 3. Websites Gut funktionierende Websites sind ein Grundstein des Online-Kundenservice. Die Grundlagen müssen in Ordnung sein: Die Websites müssen über alle Geräte aufgerufen und richtig angezeigt, schnell geladen und visuell klar aufgebaut sein. Zusätzlich können immer mehr Unternehmen bei der Planung der Websites die Nutzerfreundlichkeit beachten – wie werden die Funktionalitäten realisiert, dass die Inhalte logisch aufgeteilt sind und alles schnell und leicht hinter wenigen Klicks gefunden werden kann. In Bezug auf den Kundenservice sind die Suche, Filter und Auswahl die wichtigsten Funktionen. Nur selten haben die Nutzer heute noch Zeit und möchten durch alle Produkte browsen, stattdessen wollen sie das, was sie suchen, schnell finden. Die erwartete Ergänzung bilden Tools für Marketing Automation, mit deren Hilfe passende Inhalte für die Nutzer auf der Website angezeigt werden können – zum Beispiel Spawochenenden für Familien statt Urlaube für Paare. Ein Teil eines guten Kundenservice sind auch FAQ-Bereiche mit den häufig gestellten Fragen, informativen Produktvideos, vielleicht ein Diskussionsforum, in dem sich die Kunden gegenseitig unterstützen können oder in dem das Unternehmen auf Fragen antwortet, Produktbewertungen und zum Beispiel zur Unterstützung erstellte Blogposts und Artikel. Häufig stellt ein funktionales, einfaches Extranet auch einen wichtigen Grundstein des Kundenservice dar – besonders im B2B-Marketing. 4. Chat- und Video-Kundendienst Einer der wirksamsten Wege, den Kunden zu helfen, ist ein Chat- oder Video-Kundenservice in Verbindung mit der Website. Jedoch müssen Unternehmen sicherstellen, dass ihnen genügend Ressourcen für einen Kundendienst-Chat zur Verfügung stehen – nichts frustriert Kunden mehr als auf ein leeres Chat-Fenster zu starren. Der Name und vielleicht das Bild des zuständigen Kundendienstes bringt stattdessen Pluspunkte. Außerdem sollte klar gezeigt werden, wann der Chat-Support erreicht werden kann. Video-Kundendienste sind noch nicht so weit verbreitet, aber durch die steigende Bedeutung des Online-Kundenservice werden Videos in Zukunft immer häufiger zu finden sein. Warum sollte man einen kompetenten Kundendienst hinter dem Bildschirm verstecken, wenn die Interaktion mit den Kunden oft durch Gestik und Mimik auf beiden Seiten verbessert werden könnte? 5. Automatische Nachrichten Es ist wichtig, dass die Online-Aktionen des Kunden gelingen, was immer er im Internet durchführen möchte. Die Nutzungszeiten von Online Services haben sich stark verlängert, wodurch zum Beispiel Anfragen auch an den Weihnachtsfeiertagen oder in den frühen Morgenstunden kommen können. Ein guter Online Service stellt sicher, dass der Kunde nach der Kontaktsituation ruhig ist – die Nachricht hat den Anbieter erreicht und er wird dem Kunden bald eine Antwort senden. Gleichzeitig kann ihm zum Beispiel der FAQ-Bereich oder der Chat nahegelegt werden. Oder Unternehmen können automatisch die Preise oder Servicepräsentationen senden, wenn es sich um eine Angebotsanfrage handelt. Ein guter Kundenservice erinnert die Kunden auch an immer wieder auftretende Events (zum Beispiel Wechseln der Reifen, Checkups beim Zahnarzt oder eine neue Bestellung für Futter beim Tierarzt) und empfiehlt passende Produkte oder Aktualisierungen für gekaufte Produkte. Viasat nutzt zum Beispiel Marketing Automation zur Erinnerung ihrer Kunden an bestimmte Aktionen. Als Teil des automatischen Kundenservice können Hotels zum Beispiel Willkommensnachrichten an Besucher senden, die ein Zimmer in einer bestimmten Stadt gebucht haben, in der die Stadt oder das Hotel vorgestellt werden. Den Nutzern, die ein bestimmtes Produkt gekauft haben, kann das Produkt in einer Drip-Kampagne vorgestellt werden. Außerdem können Kunden, die über den Online Service bestellt haben, erinnert werden ihren Service auch zu aktivieren. 6. Social Media Kundenservice findet heute auf vielen Kanälen statt und von Unternehmen und Organisationen wird erwartet, über alle Kanäle, auf denen sie aktiv sind, zu reagieren. Von einem kleinen lokalen Geschäft werden keine Antworten auf Facebook-Nachrichten innerhalb weniger Minuten erwartet, jedoch sollten sie so schnell wie möglich auf Anfragen reagieren. Von einem internationalen Brand erhoffen sich die Kunden Antworten in wenigen Momenten – ansonsten kann die Situation außer Kontrolle geraten. Oft finden die Diskussionen mit dem Kundenservice öffentlich auf der Facebook Wall oder im Twitter Feed statt. Dann ist es besonders wichtig, dass die Spielregeln für den Kundendienst vorher festgelegt werden. Es lohnt sich auch, über die schwierigsten Fragen und Antworten auf sie vorher zu überlegen. Außerdem sollte festgelegt werden, wer darauf reagiert. Auch ein Krisenplan für Social Media kann erstellt werden – da im Fall eines Problems oft keine Zeit bleibt, zu überlegen, wie man reagieren soll. In Social Media kann man sich nicht nur das Gute herauspicken, um den Kunden wirklich nah zu kommen, erfordert es Demut und Transparenz. Zu den ungeschriebenen Regeln von Social Media gehört es, dass man nicht mitten im Spiel aufgeben kann. Wenn die Situation ungeschickt gehandhabt wird, bleiben diese Diskussionen öffentlich für alle, wodurch die Lage noch schlimmer werden kann. Das zeigt, dass das Unternehmen die ganze Zeit den Regeln folgen muss – nicht nur dann, wenn es selbst möchte. 7. Kundenservice per SMS Alle Nutzer erhalten eine unglaublich große Anzahl an E-Mails, wobei SMS immer seltener werden – deswegen sind sie aber auch wichtiger und sinnvoller. Für die wichtigsten Aktionen wie die Produktankunft, Terminvereinbarungen, Erinnerungen an Events sind sie wiederum äußerst effektiv. Viele E-Mail Marketing und Marketing Automation Tools bieten auch die Möglichkeit an, SMS über sie zu versenden, was auch für die Kunden eine Verstärkung der Möglichkeiten darstellt. 8. Feedback Das Fragen nach und die Verwaltung von Feedback ist ein wichtiger Teil des Kundenservice. Die Feedbackprozesse sollten soweit wie möglich automatisiert werden. Auf dem Markt finden sich viele hochentwickelte, moderne Tools, mit denen Feedbackumfragen mit Kunden durchgeführt werden können. Wichtig ist, dass auf das Feedback reagiert wird. Auch hier helfen automatisierte Aktionen. Wenn ein Hotelbesucher nach dem Auschecken eine schlechte Bewertung mit einer langen Erklärung hinterlässt, die mit bestimmten Worten gewürzt wurde, sollte das sofort an die Verantwortlichen im Hotel weitergeleitet werden – damit sie den Kunden sofort anrufen und versuchen können, das Problem zu lösen, bevor der unzufriedene Kunde einige böse Kommentare auf Online-Bewertungsportalen hinterlässt. 9. Mobile Apps Mobile Apps können den Kundenservice verbessern. Wenn der Kunde sich die Mühe macht und die App herunterlädt, ist es ihm häufiger möglich, wichtige und tägliche Aktionen wie den Termin beim Arzt, Verkehrsmeldungen oder den interaktiven Busplan zu überprüfen. + 10: Virtual Reality Alle kennen dank Pokémon Go AR / VR oder Artificial Reality / Virtual Reality. Die virtuelle oder erweiterte Realität bringt auch einige Möglichkeiten für den Kundenservice. In der Praxis sind die App-Möglichkeiten unbegrenzt. So kann zum Beispiel das anpassen der Sonnenbrille über eine App mit Hilfe der Kamera im Handy durchgeführt werden. Es ist auch möglich, das gewünschte Kleid von zu Hause aus in verschiedenen Farben anzuprobieren oder zu sehen, ob das neue Wunschsofa in die gedachte Ecke und zur anderen Einrichtung im Wohnzimmer passt – wobei der Kundendienst immer nur einen Tastendruck entfernt ist. Wollen Sie Ihren Online-Kundenservice erweitern oder verbessern? Kontaktieren Sie uns, damit wir über die Vorteile von automatisierten Nachrichten mit LianaMailer und LianaCEM für Marketing Automation, LianaCMS für kundenfreundliche Websites oder Chat- und Feedback-Erweiterungen für Ihre Website sprechen können. Unser LianaMobile Team hilft Ihnen zudem gern, bei der Erstellung von mobilen Apps.