Die drei Säulen eines herausragenden Kundenservices
Spricht man mit Vertretern von erfolgreichen Unternehmen, wird einem schnell bewusst: Egal ob in Wien, Hamburg oder Zürich: Guter Kundenservice ist das neue Marketing! Einen Kunden zu begeistern ist dann am Wichtigsten, wenn Probleme auftreten. Das beste Beispiel dafür? Die Flugindustrie. Ein schwieriges Jahr liegt hinter Fluggesellschaften. Sowohl große Airlines als auch Billigfluganbieter sahen sich einer Welle an negativen Schlagzeilen ausgesetzt, bei denen der Umgang mit Kunden bemängelt wurde. Zuletzt hagelte es Kritik, weil die Gesellschaften sich weigerten, den Fluggästen bei Verspätungen eine Entschädigung zu zahlen. Wenn derartige Probleme auftreten, wird der schwarze Peter schnell den Flugbegleitern oder Schaltermitarbeitern zugeschoben. Dem Ansatz eines Unternehmens für den Kundenservice liegen jedoch weitaus mehr Faktoren zugrunde: die Haltung der Führungsetage, das Employee Engagement und die Schulung der Mitarbeiter.
1. Die Führungsetage – der Grundpfeiler für guten Kundenservice
Vor allen Dingen ist herausragender Kundenservice das Ergebnis der Unternehmenskultur. Wenn das Management dem Kundenerlebnis keine Bedeutung zuweist, werden die Abteilungsleiter und ihre Teams es vermutlich ebenfalls nicht tun. Natürlich gibt es immer Mitarbeiter, die keine Mühen für ihre Kunden scheuen, aber grundsätzlich kommt der Impuls zur Kundenorientierung von ganz oben. Am treffendsten hat es vermutlich Yuko Yoshimura formuliert, Leiter für IT-Innovation und -Strategie bei All Nippon Airways (ANA): „Wenn ein Kunde das Gefühl hat, dass [wir] seine Zeit wertschätzen, freut er sich, mit ANA zu fliegen.“ Diese Mentalität brachte der Airline kontinuierliches Lob und Wachstum ein. In diesem Jahr wurde ANA mit dem SKYTRAX Award für die besten Airline-Mitarbeiter in Asien ausgezeichnet und als drittbeste Fluggesellschaft der Welt bewertet.
2. Mitarbeiter unterstützen, damit sie Kunden unterstützen können
Der bloße Wille, Kunden helfen zu wollen, reicht nicht aus. Teams und Mitarbeiter im Kundenservice benötigen auch die Ressourcen und Kenntnisse, um die Kunden tatsächlich unterstützen zu können. Sie brauchen beispielsweise Technologien, die ihnen jederzeit und überall Kundendaten bereitstellen, damit sie einen stärker personalisierten Service anbieten können. Oder sie benötigen ein Budget, das sie nach eigenem Ermessen einsetzen können, um einzelnen Kunden zu helfen. In beiden Fällen fühlen sich die Mitarbeiter gleichzeitig wertgeschätzt und unterstützt und zeigen in Folge dessen vollen Einsatz beim Kundenservice.
3. Teams zielgerichtet schulen
Die dritte Säule eines herausragenden Kundenservices ist die richtige Schulung von Mitarbeitern. Im Self-Service-Zeitalter haben Kunden, die den Kontakt mit einem Mitarbeiter der Marke suchen, in der Regel ein komplexes Problem, das durch einfache automatisierte Antworten nicht gelöst werden kann. Die Servicemitarbeiter müssen ausreichend geschult sein, um in solchen Fällen weiterhelfen und dem Kunden das Gefühl geben zu können, dass man alles getan hat, um ihn zu unterstützen. Natürlich kann nicht jede Anfrage erfüllt und nicht jedes Problem gelöst werden. Doch die Reputation einer Marke ist letzten Endes die Summe aller Eindrücke, die ihre Mitarbeiter im Laufe der Zeit auf Kunden gemacht haben. Vor diesem Hintergrund ist ein positiver Ansatz für den Kundenservice sogar noch wichtiger als seine Ergebnisse im Einzelfall.