So funktioniert kundenfreundlicher Service

58 Prozent aller Unternehmen betrachten die Bearbeitung von Kundenanfragen, die über ihre Website per E-Mail oder Kontaktformular reinkommen, als „wichtig“ bis „sehr wichtig“. Das hat eine aktuelle Umfrage ergeben, die von techconsult gemeinsam mit der Telekom Deutschland durchgeführt wurde. Eigentlich hätte dieses Ergebnis noch deutlich höher ausfallen müssen. Denn eine einfache Kommunikation und schnelle Reaktionszeiten in Vertrieb, Marketing und Service sind heute ganz entscheidende Faktoren für den Unternehmenserfolg. Mit professionellen Services können Firmen ihr Markenimage aufpolieren und die Kundenbindung nachhaltig steigern. Ein durchgängig begeisterndes Erlebnis zu bieten, ist daher ganz entscheidend, um neue Kunden zu gewinnen und bestehende zu binden. Außerdem ist das ein wesentlicher Differenzierungsfaktor, mit dem sich Unternehmen von Wettbewerbern abheben können. Wenn sich Produkte und Preise immer ähnlicher werden, wird Service zum neuen Marketing.

Einsatz digitaler Tools mit Augenmaß

Keine Frage, die Konsumenten zu begeistern, ist leichter gesagt als getan. Denn die Erwartungen an einen exzellenten Service sind hoch. Kunden geht es um Kompetenz, Freundlichkeit, schnelle Reaktionszeiten und Zuverlässigkeit. Im Idealfall wird ihr Anliegen direkt gelöst - nach nur einem Kontakt. Das ist alles andere als trivial bei der schieren Menge an Anfragen, die viele Firmen inzwischen erreichen. Aber der technische Wandel verändert nicht nur die Erwartungshaltung der Konsumenten, sondern auch die Möglichkeiten von Unternehmen, diese erfolgreich zu managen. Digitale Tools können dabei helfen, eine positive Customer Experience zu schaffen. Auch im Service von Telekom Deutschland nutzen wir schon seit einigen Jahren digitale Lösungen für die bestmögliche Customer Experience. Aber unser Credo ist: Service ist und bleibt eine menschliche Disziplin! Keine Maschine kann die Erfahrung und Empathie eines Kundenberaters aus Fleisch und Blut ersetzen. Doch der Einsatz neuer Tools ist auch für uns alternativlos. Schließlich haben wir rund 100 Millionen Kundenkontakte im Jahr. Diese Masse, kombiniert mit den steigenden Serviceerwartungen, kriegt man mit herkömmlichen Mitteln allein nicht bewältigt. Darum schauen wir ständig, welche Tools unseren Kunden einen Mehrwert bieten und unsere Mitarbeiter gleichzeitig von Routineaufgaben entlasten, damit sie mehr Zeit für den Kunden haben. Digitale Lösungen – mit Augenmaß eingesetzt – tragen dazu bei, das Serviceerlebnis auf die nächste Stufe zu heben. Sie ergänzen unseren menschlichen und emphatischen Service. So können wir unseren Kunden unsere Serviceleistungen rund um die Uhr anbieten.

Digitale Kontaktmöglichkeiten ergänzen Serviceangebot

Wer uns kontaktieren möchte, erreicht uns digital über E-Mail und SMS, über ein Kontaktformular auf unserer Website, die MeinMagenta-App und einen Video-Chat. Natürlich geht das auch längst über soziale Medien wie Facebook und Twitter oder unsere Online-Community „Telekom hilft“. Allgemeine Informationen zu Tarifen, Geräten und Preisen sind auf unserer Website oder in der MeinMagenta-App nur einen Klick entfernt. Und hier steht unseren Kunden, neben dem Chat mit unseren Mitarbeitern, auch ein Digitaler Assistent zur Seite – rund um die Uhr, an 365 Tagen im Jahr. Dieser KI-basierte Chatbot hilft nicht nur bei etwaigen Telefon- und Internet-Störungen weiter, er beantwortet auch gut 450 verschiedene Fragen zur E-Mail-Einrichtung, zur SIM-Karte, zum WLAN, zum Roaming und zu Rechnungen. 130.000 Mal im Monat chatten unsere Kunden bereits mit dem Bot. Wem die Auskünfte des Digitalen Assistenten nicht ausreichen, der kann auch jederzeit in den „menschlichen“ Chat wechseln.

Service-App: Unser digitales Schweizer Taschenmesser

Über das Kundencenter auf unserer Website oder mit Hilfe der MeinMagenta-App können unsere Kunden auch immer mehr Dinge im Handumdrehen selbst erledigen: den aktuellen Datenverbrauch oder die Verbindungskosten kontrollieren, ihre Mobilfunk- und Festnetzverträge wechseln bzw. verlängern, Tarifoptionen hinzubuchen, Guthaben aufladen, Rechnungen und den Status laufender Bestellungen abrufen, Hilfe-Videos ansehen etc. Das alles geht ganz einfach und unkompliziert per App oder Web. Und wer nicht weiterkommt, kann mit nur einem Klick einen persönlichen Video-Chat mit einem unserer Kundenberater starten. Oder er nutzt die neue Funktion „Foto-Hilfe“. Einfach ein Foto, zum Beispiel von der Verkabelung, machen und dem Berater schicken. So wird transparent, wo das Problem liegen könnte. Unsere zentrale Service-App ist quasi das digitale Schweizer Taschenmesser für unsere Kunden. Mehr als vier Millionen Menschen haben die App schon heruntergeladen und geben ihr eine Top-Bewertung. Trotz digitaler Angebote greifen nach wie vor viele Kunden gerne zum Telefon: Rund 70 Prozent unserer Kundenkontakte kommen über die Hotline rein. Hier verstehen inzwischen Sprachdialogsysteme (IVR) die natürlich-sprachlichen Formulierungen unserer Kunden und leiten sie direkt ans richtige Expertenteam für ihr konkretes Anliegen weiter. Sind alle Experten im Gespräch, muss der Kunde nicht warten, sondern kann per Spracheingabe um einen Rückruf auf der gewünschten Rufnummer bitten. Den führen wir dann innerhalb der zuvor genannten Zeit aus. In den ersten 48 Stunden lassen wir sogar vom gleichen Berater zurückrufen, mit dem der Kunde bereits zuvor Kontakt hatte. Dann muss niemand sein Anliegen erneut schildern.

Stimme ersetzt Passwort

Um sich bei einem unserer Berater an der Hotline „auszuweisen“, genügt unseren Kunden neuerdings die eigene Stimme. Im Herbst 2018 haben wir ein innovatives Voice-Biometrie-Verfahren eingeführt. Dank KI ist unser SprachID-System so intelligent, dass es den Anrufer schnell, einfach, sicher und höchst zuverlässig allein an seiner Stimme erkennt. Das lästige Suchen nach der Kundennummer entfällt. So geht die Authentifizierung nicht nur schneller, sondern ist auch viel sicherer als mit einem Passwort, das ausgespäht und missbraucht werden kann. Für diesen Service muss der Kunde nur den zuvor gespeicherten Satz „Bei der Telekom ist meine Stimme mein Passwort“ sagen, schon kann er sein Anliegen loswerden. Einfacher geht’s nicht. Daher haben sich innerhalb weniger Monate bereits 300.000 Kunden für dieses intuitive Angebot angemeldet. In unserem Backoffice setzen wir auf Robotic Process Automation (RPA). Gut 2.400 Software-Roboter übertragen zum Beispiel Kundendaten automatisch von der einen in eine andere Datenbank. Zudem entlasten sie unsere Berater bei weiteren Routineaufgaben wie Aufträge erfassen, Tarifinfos per SMS verschicken oder Rechnungen erstellen. Dadurch können uns die Frontend-Assistenten, wie wir sie nennen, schon bei ca. vier Millionen Geschäftsfällen im Monat unterstützen. Auch der Kunde profitiert davon, indem sein Auftrag effizienter bearbeitet wird oder er die gewünschten Infos schneller erhält. Eine Win-Win-Situation!

Online-Service für Technikerbesuche

Nach einem Vertragsabschluss geht die Customer Journey oft analog vor Ort beim Kunden weiter: Servicetechniker schalten und entstören dort den Anschluss und richten ihn nach den Wünschen der Kunden ein. Steht der vereinbarte Termin an, sehen die Kunden über den Online-Service „Mein Telekom Techniker“, wann der Servicetechniker zu ihnen kommt. Dazu erhalten sie einen Link per SMS mit der voraussichtlichen Ankunftszeit. Vor Ort kann der Mitarbeiter mit Hilfe von Smartphone oder Tablet dessen Wünsche und Anforderungen – zum Beispiel eine Messung und Optimierung der Heimvernetzung – direkt per App erledigen. Last but not least: Bei der Geräteinstallation in den eigenen vier Wänden gibt es die DSL-Hilfe-App. Heute installieren sich zwar die meisten Mobilfunk-, Festnetz-, Internet- und TV-Geräte weitgehend von allein. Doch für die wenigen Dinge, die unsere Kunden noch selbst tun müssen, können sie die App nutzen. Dank Augmented Reality-Technologie sieht man auf seinem Smartphone sofort, wo am Router welches Kabel hingehört.

Digital denken, empathisch lenken

Trotz Digitaler Services gilt der Grundsatz „Digital denken, empathisch lenken“. Denn bei aller Digitalisierung im Service, Vertrieb oder Marketing – erst die Menschen mit ihrer Empathie und Kompetenz machen im persönlichen Kundenkontakt den Unterschied!