Die Umsetzung einer Omnichannel-Strategie
Die Umsetzung einer Omnichannel-Strategie © Pixabay / Mohamed Hassan
Den Beratern von McKinsey zufolge entwickelt sich Omnichannel-Shopping für 60 Prozent der Nutzer in Deutschland, Großbritannien und den USA zur neuen Norm [1]. Dass die Multichannel-Strategie, bei der Produkte über verschiedene, aber nicht miteinander vernetzte Kanäle angeboten werden, diese nahtlose Customer Experience nicht bieten kann, bestätigt eine aktuelle Studie des EHI Retail Institutes
[2]. Demnach ist die Zahl der Cross- und Omnichannel-Shops in den vergangenen zwölf Monaten im deutschen Onlinehandel um 14 Prozent gestiegen. Damit haben die Omnichannel-Anbieter den Multichannel auf Platz drei verdrängt und bilden jetzt die zweitgrößte Gruppe im deutschen Onlinehandel – nach den reinen Internetunternehmen. Vor allem große, umsatzstarke Onlinehändler aus den Bereichen Fashion, Unterhaltungselektronik, Möbel und Haushaltswaren setzen auf eine Verknüpfung der Kanäle.
1. Verfügt mein Unternehmen über Mitarbeiter, die die erforderlichen Kompetenzen mitbringen, etwa um die verschiedenen Kanäle zu koordinieren und übergreifend zu betrachten oder auch um die gewonnenen Kundendaten sinnvoll zusammenzuführen, auszuwerten und zu clustern? Oder benötige ich einen erfahrenen Dienstleister mit entsprechenden Ressourcen zur Absicherung meiner Unternehmensziele?
2. Ist die IT-Infrastruktur so ausgelegt, dass sie die unterschiedlichen Kanäle im Tagesgeschäft optimal unterstützt?
3. Welche Partner/Spezialisten benötigt mein Unternehmen, um die geplante Omnichannel-Strategie erfolgreich umzusetzen. Macht es beispielsweise Sinn, sich einem Partnerverbund anzuschließen?
4. Habe ich die entsprechenden Tools, um die Konsumenten über alle Kanäle zu begleiten und zu identifizieren? Denn nur mit einer entsprechenden Identifikation können die erforderlichen Daten erhoben und nutzbar gemacht werden.
5. Setzt mein Unternehmen auf die richtigen Kanäle? Neben Online, Offline und mobilen Vertriebswegen sollten auch Apps wie Click & Collect, In-Store-Pickup sowie Chatbots, QR-Codes, Virtual Fitting Rooms et cetera in Betracht gezogen werden. Natürlich müssen nicht alle Elemente angeboten und umgesetzt werden. Entscheidend ist, dass sich die einzelnen Kanäle sinnvoll ergänzen und es nicht zu Kannibalisierungseffekten kommt.
6. Wie erfolgt die Erfassung, Analyse und auch der Zugang zu den Kundendaten? Verfüge ich über die relevanten Informationen und was gilt es beim Umgang unbedingt zu beachten?
7. Ist die bestehende Supply Chain den Anforderungen an die Omnichannel-Strategie und die damit verbundene Komplexität gewachsen? Erfüllt mein Unternehmen die technischen Voraussetzungen, um die Lieferkette umfassend zu unterstützen und zu steuern?
8. Verfügt mein Unternehmen über eine transparente Kosten- und Potenzialanalyse, um die erschwerte Messbarkeit der Kosten in den Griff zu bekommen, die eine Verschmelzung der Kanäle mit sich bringt?
9. Wird die Umsetzung des Omnichannel-Ansatzes von allen Mitarbeitern verstanden und gelebt? Haben wir eine Unternehmenskultur, in der eine positive Sicht auf Veränderungen und Innovationen besteht und ein Silodenken zwischen Online und Offline-Verantwortlichen verhindert wird – etwa mithilfe von crossfunktionalen Teams und abteilungsübergreifenden Prozessen? Wird die Omnichannel-Strategie klar im gesamten Unternehmen kommuniziert.
Literatur
[1] Periscope ??: https://www.periscope-solutions.com/download.aspx?fileID=3600 – Zugriff 04.10.2019
[2] Hofacker, L. (2019): Omnichannel-Commerce 2019. EHI Retail Institute: https://www.ehi.org/de/studien/omnichannel-commerce-2019/ – Zugriff 04.10.2019