3-Step Marketingstrategie für Unternehmen

Mit dem Smartphone sind zahllose Informationen ständig verfügbar – darunter auch Informationen zu Produkten und Dienstleistungen in der Nähe. Das hat unser Such- und Konsumverhalten nachhaltig verändert und macht sich besonders in Suchanfragen bemerkbar: Fast jede zweite Suche ist heute eine lokale Suche zum Beispiel mit Google oder Google Maps. Mehr noch: Was auf dem Handy beginnt, endet für 75 Prozent der Suchenden schließlich im Laden vor Ort – ganze 30 Prozent der Suchen führen zum Kauf. Aktuell gibt es kaum beeindruckendere Conversion Rates. Wir sprechen von einem neuen Zeitalter, in dem Konsumenten über verschiedene digitale Touchpoints von der Online- in die Offline-Welt – und wieder zurück – geführt werden. Für Unternehmen und ihr Marketing bedeutet das eine neue Herausforderung: Wie können Sie eine einheitliche, positive Markenerfahrung gewährleisten und Kunden beeindrucken? Die Antwort auf diese Frage führt über ein umfassendes Markenerlebnis, der sogenannten ,Near Me’ Brand Experience: vom ersten Online-Touchpoint bis hin zum Offline-Kauf. Sie beschreibt die fünf typischen Stationen, die Konsumenten beim Kaufprozess durchlaufen. Im Idealfall verläuft diese Reise ohne Turbulenzen, dafür aber mit schönen Eindrücken und Erinnerungen.

Station 1: Suchen und Finden

Konsumenten nutzen das mobile Internet häufig spontan und fast immer angepasst an ihre unmittelbaren Konsumbedürfnisse, beispielsweise bei Fragen wie „Wo ist das nächste Café?“ Wie genau User ihre Suchanfrage stellen, hängt stark von der Situation und dem gerade genutzten Gerät ab. Google Maps und Apple Maps sind wichtige Kanäle, aber auch Yelp, Facebook und Instagram spielen eine Rolle. Klar ist auch: In Zeiten von Alexa, Siri und Co. ist die Sprachsuche auf dem Vormarsch. So sucht heute bereits jeder Fünfte wöchentlich per Sprache – 60 Prozent halten die Technologie für zukünftig relevant. In diesem Schritt der Suche steht zunächst nicht die Marke im Vordergrund, sondern das unmittelbare Bedürfnis: Laut einer Google-Untersuchung wissen über 80 Prozent der Verbraucher noch nicht, welche Marke sie vorziehen. Die Suchanfragen sind dementsprechend generisch: „Supermarkt in der Nähe“ oder „Bank in meiner Nähe“. Hier zeigt sich ein enormes Potenzial: Unternehmen haben die Chance, Ihre Marke zur Antwort einer Frage zu machen, ohne dass Konsumenten Ihren Markennamen unbedingt kennen müssen.

Station 2: User überzeugen

Bei einem ständig wachsenden Wettbewerb ist es für Konsumenten nicht immer einfach, den Überblick zu behalten. Daher orientieren sich 95 Prozent bei ihrer Kaufentscheidung an Online-Rezensionen anderer Kunden. Natürlich sind es vor allem positive Bewertungen, die sich auf die Conversion auswirken: mindestens 4,0 Sterne braucht es für eine Interaktion – Bewertungen mit 4,9 Sternen führen zu den meisten Klicks.

Doch nicht allein die Rezensionen, auch die konsequente Reaktion eines Unternehmens auf Kundenbewertungen überzeugt Konsumenten. Antwortet ein Geschäft im Schnitt auf jede dritte Bewertung, hat es bis zu 80 Prozent mehr Conversions als solche, die nur auf jede zehnte Review antworten. Ein glaubhaftes Reputation Management schafft Vertrauen, ein positives Markenerlebnis und beeinflusst die Kaufentscheidung.

Station 3: Besuchen und Kaufen

Der Verlauf ihrer Kaufentscheidung führt Konsumenten von der Website oder Plattform in den Laden vor Ort. Hier gleichen sie ihre Erwartungen und bisherigen Eindrücke mit der Realität ab:
Hält der Service offline, was er online verspricht?
Unternehmen müssen sowohl online als auch offline eine einheitliche Markenbotschaft vermitteln und konsequent professionell auftreten. Ziel ist, Konsumenten vom ersten Online-Touchpoint bis hin zum Weg ins Geschäft zu begleiten und zu beraten.

Station 4: Weiterempfehlen

Was Kunden gefällt oder nicht gefällt, teilen sie gerne mit anderen:
Laut einer britischen Studie haben 73 Prozent der 18- bis 34-Jährigen bereits selber Reviews geschrieben, bei den über 55-Jährigen sind es etwa 48 Prozent. Mit ihren Erfahrungsberichten bieten überzeugte Kunden anderen eine Orientierungshilfe und motivieren potenzielle Neukunden zu einem Besuch. Im Bereich der Online-Reviews werden Konsumenten so zu echten Markenbotschaftern.

Was Kunden gefällt oder nicht gefällt, teilen sie gerne mit anderen:

Laut einer britischen Studie haben 73 Prozent der 18- bis 34-Jährigen bereits selber Reviews geschrieben, bei den über 55-Jährigen sind es etwa 48 Prozent. Mit ihren Erfahrungsberichten bieten überzeugte Kunden anderen eine Orientierungshilfe und motivieren potenzielle Neukunden zu einem Besuch. Im Bereich der Online-Reviews werden Konsumenten so zu echten Markenbotschaftern.

Station 5: Wiederkommen

Ein positives und nahtloses Markenerlebnis über die verschiedenen Stationen hinweg steigert nicht nur die Conversion und bringt zusätzliche Besucher, es baut Vertrauen auf und animiert zum Wiederkommen. Wenn Ihre Kunden erneut Bedarf nach den Produkten oder Services haben, für die Ihre
Marke steht, führt der Weg beim nächsten Mal sogar direkter zu Ihnen – ohne Umwege über Wettbewerber.

In drei Schritten zum positiven Markenerlebnis

Mit dem Wissen über die ‚Near Me‘ Customer Journey haben Sie als CMO oder Head of Marketing die Möglichkeit, Ihre Marke entlang der Kundenbedürfnisse auszurichten und überall dort präsent zu sein, wo Sie potenziellen Käufern einen Mehrwert bieten können. Folgende Tipps schaffen beste Voraussetzungen für ein positives und ganzheitliches Markenerlebnis:

1. Optimieren Sie Ihre Online-Präsenz:
User stellen Suchanfragen mit Siri, lesen Empfehlungen über TripAdvisor und suchen Ziele mit Google Maps. Präsentieren Sie Ihre Marke attraktiv und überall dort, wo Kunden sind – mit einheitlich gepflegten Daten in allen relevanten Online-Verzeichnissen . So schaffen Sie nicht nur einen professionellen Auftritt, sondern auch ein einheitliches und einprägsames Markenerlebnis. Zudem verbessern Sie damit Ihre Chancen, bei Suchanfragen weiter oben zu landen – und damit eher gesehen sowie häufiger angeklickt zu werden. Sie können Ihr Ranking (weiter) intensivieren und Local Ads nutzen – zum Beispiel auf Google Maps: So sichern Sie sich den ersten Platz unter den Ergebnissen und steigern die Conversion Rates.

2. Überzeugen Sie mit relevanten Inhalten:
Bieten Sie Ihren potenziellen Kunden möglichst viele relevante Informationen, um ihre Fragen zu beantworten und Bedürfnisse zu erfüllen. Dazu gehören verlässliche und aussagekräftige Antworten auf Suchanfragen sowie FAQs bei Google My Business und anderen Plattformen. Aber auch Standortseiten und Filialfinder sind Best Practices, um aus Interessenten Kunden zu machen und die Sichtbarkeit zu steigern.

3. Managen Sie Ihre Online-Reputation:
Beantworten Sie positive und negative Kundenbewertungen. Wenn Sie sich dankbar für Feedback jeder Art zeigen, stärken Sie die Kundenbindung und nutzen gleichzeitig die Chance, Ihr Rating zu verbessern.
Gerade Antworten auf Beschwerden können einen positiven Effekt und echten Wert erzeugen: Kunden, die auf ihre Kritik eine hilfreiche Antwort oder Lösungsvorschlag bekommen, korrigieren eine schlechte Bewertung potenziell nach oben und werden Ihre Filiale eher erneut besuchen.

Fazit: Mehr Aufmerksamkeit dank durchdachter Markenstrategie

Eine bessere Online-Sichtbarkeit macht Ihre Marke für Konsumenten sichtbar – auch dann, wenn sie nicht explizit nach Ihrem Unternehmen suchen. Positive Eindrücke durch starke Bewertungen und hilfreiche Informationen sowie ein einheitlicher Markenauftritt führen dazu, dass Konsumenten zu Kunden werden und bei einer guten Kauferfahrung auch gerne wiederkommen. Ihr Unternehmen und Ihre Marke können von den veränderten Bedingungen der neuen Customer Journey profitieren:

Wer den mobilen Konsumenten versteht, kann diesen an jeder Station seiner Journey erreichen und sich einen Vorteil gegenüber Wettbewerbern verschaffen. Ihnen wird das gelingen, wenn Sie die ‚Near Me‘ Brand Experience in Ihrer Marketingstrategie zur Priorität erklären und alle beteiligten Stakeholder und Entscheider in Ihrem Unternehmen mit an Bord nehmen für die Reise. Bevor diese Reise aber wirklich losgeht, ist der erste Schritt ein Online Presence Check: So erfahren Sie, ob und wie gut Ihr Geschäft für die Online-Präsenz optimiert ist. Machen Sie den Health Check für Ihre Locations hier.