CRM: Ohne die Mitarbeiter läuft nichts

Der Autor des Beitrags ist Mario Körbler, Geschäftsführer von Kundenmeister.

Der Schlüssel zum Erfolg eines CRM-Systems liegt nicht in der Technologie; er liegt in der Akzeptanz durch die Anwender. Erst wenn alle gerne damit arbeiten, laufen Prozesse tatsächlich effizienter. Wie aber gelingt das?

Es lohnt sich, den Mitarbeiter ins Zentrum eines CRM-Projekts zu stellen – und das von Anfang an. Sonst riskieren Unternehmen, dass sich die User gegen Veränderungen sträuben und an alten, liebgewonnenen Strukturen und Prozessen festhalten.

Hier sind die CRM-Verantwortlichen gefordert. Sie können einiges tun, um Blockaden zu überwinden. Im Idealfall gelingt es ihnen, Anwender sogar richtig für die Software zu begeistern. Aus langer Projektpraxis hat der österreichische CRM-Anbieter Kundenmeister dafür 7 wesentliche Tipps zusammengefasst:

1. Schlüsselpersonen identifizieren

Wer Begeisterung schaffen will, muss Begeisterung verbreiten! Die Aufgabe von Multiplikatoren und Motivatoren übernehmen am besten ausgewählte Superuser und Promotoren. Was diese Personen auszeichnet? Sie nutzen das CRM-System am häufigsten und sind meist kompetente Ansprechpartner für IT- oder Fach-Themen. Deshalb können sie die Vorteile einer Software am überzeugendsten an ihre Kollegen weitergeben.

Selbstverständlich sollten bereits bei der Systemauswahl mehrere Fachbereiche mitwirken. Denn sie wissen genau, welche Funktionen benötigt werden und welche Prozesse es zu vereinfachen gilt.

2. Persönliche Effizienz steigern

Egal ob Vertrieb, Marketing oder Buchhaltung: Jeder Anwender sollte die für ihn wichtigen Funktionen und Daten in seinem persönlichen Dashboard auf einen Blick parat haben. Das spart jede Menge Klicks. Die Software wird damit zum idealen Unterstützer täglicher Arbeitsabläufe. Wesentliche Voraussetzung: Alle Masken der CRM-Software sind individuell anpassbar.

3. Einfach halten

In einem überladenen System finden sich Mitarbeiter schlecht zurecht. Daher sollten Unternehmen nur diejenigen Funktionen oder Module buchen, die sie auch wirklich benötigen. Das ist keinesfalls selbstverständlich, denn bei vielen CRM-Systemen müssen alle Features übernommen werden. Geschickter sind da Cloud-Lösungen, bei denen sich Module monatlich mieten oder wieder abbestellen lassen. Bewährt haben sich zudem regelmäßige Besprechungen, die klären, welche Funktionen Vorteile bringen und welche unnötig sind. So halten Betriebe ihr System schlank, und sparen viel Kosten und Mühe!

4. Klare Strukturen definieren

Was ein CRM-System so wertvoll macht: Aktuelle Daten stehen mit wenigen Klicks jederzeit bereit. Damit aus den Massen an Informationen kein Datendschungel wird, bedarf es klarer Strukturen, etwa für die Dateneingabe. Die Experten von Kundenmeister empfehlen einen Leitfaden zu erstellen, den ein oder zwei Mitarbeiter stets aktuell halten.

Sobald Updates der Software stehen, informiert der CRM-Verantwortliche intern über die neuen Features. Für Schulungen sollten ebenfalls Verantwortliche benannt werden. Hilfreich ist zudem ein FAQ-Bereich. Dieser beantwortet häufige Anwenderfragen. Die User können so typische Probleme durch schnelles Nachlesen selbst lösen.

5. Mitarbeiter entlasten

Anwender arbeiten gerne mit der neuen CRM-Software, wenn sie klare Vorteile erkennen: Entweder erleichtert sie ihren eigenen Job oder der User versteht, wie andere Bereiche von seiner Arbeit und den Daten profitieren. Dazu gehört, dass Vertriebsmitarbeiter durch besseren Kundenservice mehr Abschlüsse erzielen und dem Marketing dank umfassender Informationen über den Kunden eine gezieltere Ansprache gelingt. Der entscheidende Trick dabei: Die Dateneingabe muss so einfach wie möglich sein. Hier helfen zum Beispiel Texteingaben via Diktierfunktion, seien es Besuchsberichte oder Gesprächsnotizen nach einem Telefonat.

6. Auf Integrationsmöglichkeiten achten

Werden bereits andere Systeme wie eine ERP-Lösung verwendet, braucht es zwingend Schnittstellen zwischen den Applikationen. Denn unnötige, doppelte Datenerfassung ist ein klares No-Go und Mitarbeiter werden alles tun, um diesen Extraaufwand zu umgehen – zu Lasten der Datenqualität.

7. Mobile Nutzung fördern

Ein weiterer wichtiger Punkt für die Akzeptanz ist die mobile Nutzung. Außendienstmitarbeiter möchten einfach und schnell von unterwegs Informationen abrufen und eingeben können. Zusätzliches Plus: Die schnelle Weiterleitung wichtiger Informationen an andere Kollegen in Echtzeit. Das macht abteilungsübergreifende Prozesse schlanker und schneller.

Diese Beispiele zeigen: Wird ein CRM-System mehr schlecht als recht genutzt, entfaltet es nicht sein volles Potenzial. Im schlimmsten Fall läuft die Implementierung sogar ins Leere. Dagegen legen Unternehmen, die von Anfang an ihre Mitarbeiter einbinden und Prozesse aus der Sicht der User gestalten, den Grundstein für ein klares Plus an Produktivität.