Sind wir nicht alle ein bisschen Cyborg?

Auch wenn es sie rein formal noch geben mag, die Beziehung von Mensch zu Mensch, in der Praxis ist sie nahezu ausgestorben. Auf dem Flohmarkt, da gibt es noch das direkte Verkaufsgespräch und am Ende bezahlt man, am besten passend, mit Bargeld. Aber selbst dort wird an manchen Ständen schon ein Taschenrechner benutzt. Denn heutzutage arbeitet niemand mehr ohne technische Hilfsmittel. Oder kennen Sie alle Ihre Kunden, deren Bestellhistorie und ihre Präferenzen auswendig? Höchstwahrscheinlich nicht. Excel-Listen, CRM-Systeme, Bonussysteme, Kundenkarten, Clubs, Kassensysteme und natürlich Smartphones und das Internet: Wir nutzen die Technologie völlig selbstverständlich. Als Verkäufer genau wie als Käufer. Damit sind wir alle zu Cyborgs geworden, zu Mischwesen aus lebendigem Organismus und Maschine. Doch stehen wir erst am Anfang dieser Entwicklung, die Zusammenarbeit wird noch viel intensiver werden.

Ein gutes Beispiel dafür ist der „AI-Assistant to human Agents“ für den Einsatz in Kundenservicecentern vom Softwareanbieter Zhuiyi Technology. Ein Unternehmen, das die Teilnehmer der DDV-DialogTour nach Asien Anfang dieses Jahres live kennenlernen konnten. Das Spannende ist: Bevor ein Kunde im Callcenter landet, spricht er zunächst mit einem Bot. Dieser erkennt in einer ersten Stufe, ob er die Anfrage des Kunden eigenständig bearbeiten kann oder ob er damit überfordert ist. So können Bots mittlerweile Kunden auf Basis einer Paketnummer die Information geben, in welchem Status sich die bestellte Ware derzeit befindet. Falls er jedoch überfordert ist, erkennt er das und übergibt die Kundenanfrage an einen Menschen. Doch nicht an irgendeinen. Denn er weiß, welche Agenten im Call-Center welche Fähigkeiten haben und leitet den Kunden an denjenigen Mitarbeiter weiter, der für diese spezifische Fragestellung am wahrscheinlichsten geeignet ist. Und auch da hört die Zusammenarbeit nicht auf: Der Mitarbeiter wird dann mit möglichen Antworten, die zu diesem Thema passen, unterstützt. Und aus der Beantwortung der Kundenanfrage lernt der Bot wiederum und kann beim nächsten Mal entweder selbst antworten oder aber den Menschen noch besser unterstützen. Und so wie früher das Notizbuch unser „Extended Memory“ war, wird der Mensch durch den Bot zum „Enhanced Human Being“.

Das ist aber nicht nur auf der Firmenseite, sondern auch auf der Kundenseite so. Denn auch jeder Konsument ist ein Cyborg: also Sie und ich. Glauben Sie nicht? Dann denken Sie nur mal an Ihr Smartphone, das Sie gerade neben sich liegen haben. Jeder von uns nutzt es, um mithilfe von Google Maps den nächst gelegenen Parkplatz oder das nächste Meeting zu finden, um einzukaufen und Preise zu vergleichen oder um Kontakt zu anderen Menschen und Unternehmen aufzunehmen. Meine Mutter, weit in den 80ern, hat nicht nur eine Amazon Alexa bei sich stehen (zu der sie ausgesprochen freundlich ist), sondern nutzt ein iPhone 11 Pro, natürlich in der Max-Variante, denn da ist der Bildschirm größer...

Realistisch besteht die heutige Normalität von Kundenbeziehungen also aus Cyborgs, die unterstützt durch Künstliche Intelligenz oder andere Technik miteinander interagieren. Braucht es da überhaupt noch Emotionen? Auf jeden Fall, denn Untersuchungen zeigen ganz klar: Kunden, die eine emotionale Beziehung zu einem Unternehmen haben, sind nicht nur kurzfristig begeisterter, sondern kaufen mehr, empfehlen die Firma eher weiter, haben mehr Vertrauen und werden Fehler eher tolerieren. Die Wahrscheinlichkeit, dass solche emotional gebundenen Kunden auch neue Produkte und Services ausprobieren, ist ebenfalls deutlich höher. Die Emotionen führen zu mehr Umsatz und Gewinn, um es simpel auszudrücken. Eine Untersuchung im Harvard Business Review hat gezeigt, dass selbst ein hochzufriedener Kunde nur halb so wertvoll wie ein emotional begeisterter Kunde ist. Und das gilt im B2B-Bereich genauso wie im B2C. Unternehmen kommen um eine emotionale Kundenbeziehung nicht herum, wenn sie alle Wachstumspotenziale heben wollen.

Douglas hat 2019 den Unternehmenspreis EDDI-Award des DDV für seine langfristig erfolgreiche Dialogmarketingstrategie in der Kategorie BtoC gewonnen und ist ein sehr gutes Beispiel dafür, dass modernes Dialogmarketing bestens dazu geeignet ist, Emotionen bei den Verbrauchern zu erzeugen. Hier findet Personalisierung über alle Kanäle und den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg statt. Angebote und Inhalte werden via Newsletter, Print-Kommunikation, einer eigene Beauty Card, die Website, die Douglas App, die Kasse, den Kassenbon, den Service Point oder das Douglas Beauty Tab . Hierbei setzt das Unternehmen unter anderem auf eine intelligente „Product Recommendation“ Engine, deren Algorithmus ständig verbessert wird. Personalisierte Produktinformationen, Beauty-Stories und Angebote werden auf Basis von Transaktionsdaten, Verhaltensdaten, aber auch expliziten Kundenpräferenzen zu Produktkategorien, Marken oder Lieblingsfilialen aus dem Kundenprofil ausgesteuert. Hinzu kommt eine ausgereifte Kommunikationsstrecke, die den Kunden in jeder Phase des Lebenszyklus gezielt entwickelt, um den Kundenwert nachhaltig zu steigern. Botschaften, die den Verbraucher interessieren und seinen Bedarf aufgreifen, wecken Emotionen. In diesem Sinne: Nutzen Sie alle Möglichkeiten des modernen Dialogmarketings, um Emotionen zu erzeugen!