In 7 Schritten zu einer exzellenten Reputation

Das Internet beeinflusst heute fast jede Kaufentscheidung. Dabei spielen digitale Informationen und Online-Bewertungen eine entscheidende Rolle für das Markenimage, die Wahrnehmung durch die Zielgruppen und letztlich den Erfolg. Unternehmen müssen das Kundenfeedback zunehmend als Chance begreifen und nutzen, um nicht nur ihr digitales Image, sondern auch die Customer Experience als Ganzes verbessern zu können. Diejenigen Marken, die ihre Kunden überall und jederzeit begeistern, werden die Gewinner sein. Denn glückliche Kunden ziehen neue Kunden an wie ein Magnet. Um jedoch die Online-Reputation und die Customer Experience gezielt zu verbessern, brauchen Unternehmen einen Lösungsansatz, der beides vereint: Reputation Experience Management.

Reputation Experience Management (RXM) – eine Kombination aus Customer-Experience- und Online-Reputation-Management – hat das Ziel, diese beiden Bereiche zu vereinen, die Kunden in den Mittelpunkt und zufrieden zu stellen und somit besser als Unternehmen dazustehen. Zentral dabei ist es, Feedback aus verschiedenen Quellen zu sammeln, auszuwerten und in umsetzbare Erkenntnisse zu verwandeln. Daraufhin lassen sich die eigenen Leistungen verbessern, dadurch das Kundenerlebnis optimieren und folglich die Reputation der Marke steigern. Die nachfolgende Checkliste unterstützt Sie dabei, ein professionelles RXM schrittweise und nachhaltig im Unternehmen zu verankern.

1. Bringen Sie die betroffenen Abteilungen und Personen an einen Tisch.

Reputation Experience Management erfordert nicht nur das gemeinsame Engagement der Marketing- und CX-Abteilung, sondern nahezu aller Unternehmensbereiche – vom operativen Kundenservice über das Compliance-Team bis hin zum Management. Überzeugen Sie alle betroffenen Abteilungen von den Vorteilen und klären Sie vorab, wer über die Einführung eines RXM entscheidet und wer das Programm im Unternehmen verantworten soll.

2. Prüfen Sie den Status quo Ihrer Online-Reputation.

Beurteilen Sie zunächst, wie es um Ihre aktuelle Online-Präsenz bestellt ist. Vielleicht arbeiten Sie bereits in einigen Bereichen an Ihrem digitalen Image. Wenn ja, bewerten Sie die Effektivität der verwendeten Tools und überprüfen Sie, ob irgendwo Lücken bestehen. Stellen Sie sicher, dass die Google-My-Business-Seiten für all Ihre Standorte unter Ihrer Verwaltung stehen, Sie in allen relevanten Branchenportalen gelistet werden und Ihre Social Media-Präsenzen auf dem neuesten Stand sind.

 3. Definieren Sie die Ziele für Ihr RXM-Programm.

Je nachdem, wie Sie bereits aufgestellt sind, gilt es, entsprechende Ziele zu formulieren, an welchen Stellen Ihr Reputation Experience Management ansetzen soll. Überlegen Sie, welche Ziele sie kurzfristig erreichen wollen und welche sie langfristig angehen müssen, wie zum Beispiel ein höherer Sterne-Durschnitt bei Google, ein verbessertes Image im Branchenvergleich oder mehr Umsatz.

4. Entwickeln Sie ein Scoping-Dokument.

Halten Sie alle Ziele und Verantwortlichkeiten in einem Konzept fest und ergänzen Sie dies um einen Fahrplan für die Einführung. Definieren Sie konkrete Meilensteine mit entsprechenden Deadlines. So wissen Management und betroffene Abteilungen genau, was in welcher Phase der Einführung realisiert werden soll.

5. Wählen Sie die passende Software-Unterstützung.

Bestimmen Sie mithilfe des Scoping-Dokuments, welche Plattform Ihre Geschäftsanforderungen am besten erfüllt. Achten Sie bei der Software-Auswahl darauf, dass sich alle RXM-Komponenten nahtlos integrieren lassen und ein zuverlässiges, automatisiertes Online-Monitoring für mehrere Standorte und Websites (soweit Sie diese haben) möglich ist. Zugleich ist es wichtig, dass die Lösung mit intuitiven, leicht verständlichen und übersichtlichen Dashboards arbeitet sowie leistungsstarke Analyse- und Reporting-Tools bietet.

6. Richten Sie Ihre Tools passend ein.

Überlegen Sie genau, ob Sie eine ganzheitliche Software-Lösung benötigen oder nur einzelne Tools. Behalten Sie hierbei im Hinterkopf, welche Funktionen für Ihre Ziele wichtig sind. Hilfreich ist es, wenn sich das Tool modular implementieren, je nach Bedarf anpassen und erweitern lässt – denn auch wenn Sie jetzt vielleicht nicht alle Features benötigen, wachsen Ihre Bedürfnisse womöglich in Zukunft. Heute vorauszudenken, kann Ihnen schon morgen weitere Kosten sparen.

7. Starten Sie Ihr Reputation Experience Management.

Stehen alle Zeichen auf „Los!“, beginnen Sie Ihr Reputations- und Kundenerfahrungsmanagement damit, online gefunden zu werden – etwa in Branchenverzeichnissen, in den Social Media und natürlich bei Google. Generieren Sie Kundenbewertungen und beantworten Sie diese professionell. Werten Sie Feedback aus und ziehen Sie Rückschlüsse auf Ihr Unternehmen und Ihre digitale Präsenz. Prüfen Sie dann regelmäßig, ob Ihre Prozesse funktionieren und die Maßnahmen den gewünschten Effekt bringen. Hierbei eignen sich die Reportmöglichkeiten innerhalb einer RXM-Plattform, um einen schnellen Erkenntnisgewinn zu erzielen.

Tun Sie jetzt mehr für Ihre Marke!

Reputation Experience Management sichert den positiven und konsistenten Ausdruck starker Marken. Die Kombination von Online-Reputation und Customer Experience Management garantiert Zukunftsfähigkeit. Dadurch haben Unternehmen nicht nur einen starken Wettbewerbsvorteil gegenüber Mitbewerbern, die sich nicht mit RXM beschäftigen, sondern profitieren von größerem Vertrauen in ihre Marke und damit von neuen und stärkeren Kundenbeziehungen.