Wie Digital Experience Erlebnisse prägt

Über den Erfolg einer Marke entscheidet in der heutigen, volatilen Welt mehr denn je die Digital Experience (kurz: DX). Schließlich erwarten Menschen in ihrem digitalen Alltag eine reibungslose, intelligente und ansprechende Kommunikation und ein rundum positives Markenerlebnis. Doch wie lässt sich in den kommenden Jahren eine optimale DX gestalten? Naht mit KI-Technologie die Rettung schlechthin? Geben Web 3.0 und ein dezentralisiertes Internet Nutzer:innen mehr Macht? Oder sind extensive Datenanalysen die Lösung?

Das sind, basierend auf dem Digital Experience-Trendreport 2023 von TD Reply – die wichtigsten Hebel und Trends, mit denen Unternehmen Herausforderungen bei der Gestaltung digitaler Erlebnisse bewältigen können.

Konsistente Omnichannel-Markenerlebnisse bauen Brücken

Marken sind mit ständig neuen Möglichkeiten und Kanälen konfrontiert, um mit ihrem Publikum in Kontakt zu treten. Von TikTok über Metaversen bis hin zu Sprachassistenten: Die Herausforderung ist es, komplexe Customer Journeys zu orchestrieren und das konsistente Markenerlebnis über alle Touchpoints hinweg zu garantieren.

Nahtlose Erlebnisse funktionieren vermehrt über Digital Experience-Lösungen, weg von One-fits-all und hin zu Verbundstrukturen und modularen Plattformen. Eine wichtige Rolle spielen auch Super Apps. Sie erleichtern das tägliche Leben ihrer Kund:innen über einen zentralisierten Zugang, der ihnen ein komplettes, digitales Ökosystem eröffnet. In Asien bereits mit WeChat oder Gojek Realität, arbeitet hierzulande zum Beispiel Uber an einer App, die unsere Mobilität ganzheitlich steuert – vom eigenen Auto über Taxi, Bus oder Zug bis hin zu E-Rollern und Flügen. Erweiterungen um zusätzliche Leistungen, wie z.B. die Essenslieferung mittels Uber Eats, sind daraufhin naheliegend.

Markenverantwortliche, die konsistente und für Kund:innen relevante Markenerlebnisse schaffen möchten, sollten sich folgende Fragen stellen: Wie positioniert man eine Marke, ein Produkt oder Service in komplexen Ökosystemen und entwickelt eine entsprechende Strategie? Wo und mit welchen Tools lassen sich reale bzw. analoge und virtuelle Welt sinnvoll verknüpfen? Nur wer Antworten auf diese Fragen bereithält, schafft es, Konsument:innen mit ihren jeweiligen Bedürfnissen individuell abzuholen.

Hyperpersonalisierte Erlebnisse trotz cookie-freier Welt

Automatisierungslösungen und algorithmisch kuratierte Inhalte prägen das Spielfeld für digitale Erlebnisse, die Menschen auf ganz individueller und persönlicher Ebene ansprechen. Derartige Inhalte – z. B. Angebote und Empfehlungen – setzen voraus, dass etwaige Datenpotenziale für Unternehmen zugänglich und nutzbar sind und sich aus verschiedenen Quellen sinnvoll zusammenzuführen lassen. Statt jedoch Daten mittels Cookies zu sammeln, wie es lange Zeit gang und gäbe war, geht der Trend hin zum Datenmanagement in einer cookie-freien Welt. In dieser existieren jedoch gleichfalls Chancen zur individualisierten Ansprache: Ansätze wie Seedtag etwa spielen kontextuelle Werbung aus, ohne auf personenbezogene Daten zu setzen. Weitere Anbieter wie z.B. Ogury entwickeln anhand von Personas und User-Identitäten personalisierte Werbung und zielen in der Auswertung darauf ab, wo und worüber Inhalte konsumiert werden – statt darauf, wer sie konsumiert.

Um Konsument:innen gezielt zu erreichen, existieren folglich bereits Lösungen. Um sie dann passend zu ihren Bedürfnissen zu adressieren, braucht es personalisierten Content, der durch KI als dem Werkzeug der Stunde generiert und individuell adaptiert werden kann. So werden Mikroanpassungen in Echtzeit möglich. Smart Content-Management Systeme mit kreativ aufgesetzten Algorithmen sind wiederum in der Lage, Daten zu einer relevanten Ansprache zu verwerten. Und auch die nächsten Schritte und sich entwickelnde Bedürfnisse der Kund:innen lassen sich dank Datenanalysen oftmals zielsicher vorhersehen. Darüber hinaus können mithilfe von KI entsprechende Services entwickelt werden, die automatisiertes Upselling bieten und individuelle Kaufempfehlungen geben. Spotify investiert zum Beispiel gerade in ein neues Musikempfehlungstool durch Sprach-Monitoring.

Marketingverantwortliche sollten sich nicht nur auf ein starkes Produkt und umfassende Services verlassen, sondern mit Datenstrategien ihren Fokus auf den Kund:innen-Support ausweiten. Denn die Konsument:innen bestimmen – wenn auch unbewusst – mittels ihrer Daten, welche Produkte sie sich wünschen bzw. wertschätzen.

Dezentralisierte- & Web3-Erlebnisse schaffen das Internet der Menschen

Mit dem Web 3.0 verlagern sich Daten und Inhalte auf dezentralisierte und
Blockchain-basierte Architekturen, weg von großen Plattform-Giganten wie Amazon, Facebook & Co. hin zu einem fragmentierten „Internet der Menschen“. Super-Apps, Kryptowährungen, NFTs und Tokenisierung, dezentrale IDs und Wallets oder das Metaverse verändern den digitalen Alltag der Nutzer:innen erheblich. So fungieren beispielsweise Digital Wallets als Schlüssel zu persönlichen Informationen, mittels derer User:innen sich über mehrere Plattformen hinweg bewegen und trotzdem die Kontrolle über ihre Daten behalten.

Auch der Einsatz von VR oder AR bezieht Kund:innen auf neue Arten ein und sorgt für immersive Erlebnisse. Mit räumlichen Erlebnissen durch interaktive 3D-Showrooms schlagen Unternehmen außerdem die Brücke zwischen virtueller und realer Welt. So hat Sony zum Beispiel bereits ein komplettes Ökosystem für immersive Musikerlebnisse geschaffen. Eine 360°-Sound-Technologie ermöglicht es Nutzer:innen, selbst solche Audioinhalte zu entwickeln und entsprechenden Content bereitzustellen. Dieser Trend spiegelt sich zugleich in den Architekturen der dahinterliegenden Systeme. Monolithische Applikationen sind Vergangenheit – Composable Architekturen gehört die Zukunft! Sie ermöglichen die Nutzung von „Best-of-Breed“-Lösungen im bedarfsgerechten Zusammenhang und unterstützen Unternehmen dabei, mit dem technologischen Wandel und den steigenden Konsument:innen-Erwartungen Schritt zu halten.

Unbedingt neugierig bleiben

Unternehmen sollten sich schon heute mit dem Web 3.0 und den zugehörigen Technologien vertraut machen sowie Pilot- und Testphasen neben dem Kerngeschäft laufen lassen. Denn Technologien und Ansätze wie Smart Data und Content Management, KI und Machine Learning, AR & VR sind gekommen, um zu bleiben. Und diese Technologietrends verändern viele Branchen nachhaltig. Es braucht also neben der technischen Infrastruktur und Expertise unbedingt auch eine tragfähige unternehmerische Vision, eine entsprechende Strategie und Kompetenzen, um diese Dynamik zu nutzen.