Next Generation E-Mail-Management

Die E-Mail-Kommunikation ist aus unserem Geschäftsalltag nicht weg zu denken. Sie gehört nicht nur zum Kommunikationsstandard innerhalb der Organisationen selbst, sondern gewinnt auch in der Kommunikation gegenüber Kunden und Partnern enorm an Bedeutung. So wie in den 80er Jahren des vergangenen Jahrhunderts eine Effizienz ¬steigernde ACD (Automatic Call Distribution) bestehende PBX-Telefon-Systeme ablöste, wandelt sich die E-Mail-Kommunikation zunehmend aus Ihrer gewohnten Outlook-Lotus-Welt in eine systemische Welt von E-Mail-basierten Contact-Center-Prozessen. Denn mit selbst lernenden, intelligenten Systemen ist es möglich, Textinhalte von elektronischen Anfragen zu klassifizieren und mit bereits beantworteten Sachverhalten zu vergleichen. So ist Mediatrix in der Lage, auf Kontextebene das Antwortverhalten menschlicher Agenten zu erlernen und eigenständig personalisierte Antwortvorschläge auf künftige Anfragen zu generieren. Es zählt zu den größten Herausforderungen serviceorientierter Unternehmen, über alle Kontaktkanäle hinweg den Spagat zwischen Kosteneffizienz und Antwortqualität zu vollziehen. Ausgangssituation Kunden bzw. Interessenten setzen für den schnellen Dialog mit Unternehmen und Organisationen immer häufiger den einfachen und kostengünstigen Kommunikationskanal E-Mail ein. Aber auch in den Unternehmen selbst hat der Kommunikationskanal E-Mail mit seinen vergleichsweise geringen Streuverlusten und seiner hohen Rücklaufrate inzwischen einen sehr hohen Stellenwert im Marketing-Mix eingenommen. Hunderte bis tausende über sogenannte „Sammel-Adressen“ ein- und ausgehende E-Mails täglich sind keine Seltenheit mehr. Häufig repräsentieren E-Mail-Adressen auch Marken oder Dienste mit einem hohen Bekanntheitsgrad. Oder sie werden im Zusammenhang mit Werbekampagnen publiziert. Aktuelle Analysen belegen, dass in vielen Branchen der E-Mail- und Internet-Kontakt im B2C bereits den klassischen Brief überholt hat. Aber immer noch brechen 2 von 5 Internetbenutzern Ihre Transaktionen im Internet ab und nur 4 von 5 E-Mails werden überhaupt beantwortet. Dabei wird sich die Zahl der Transaktionen im e-business bis 2008 gegenüber heute mehr als verdreifachen. Unternehmen haben wachsende Probleme, der Flut von Kundenkontakten zu begegnen. Für Kunden ist es dabei unerheblich, über welchen Kommunikationskanal sie den Dialog zu Unternehmen bzw. Organisationen suchen. Sie erwarten stets den maximalen Service. Und ebenso wie die Freundlichkeit am Telefon eine Visitenkarte des Unternehmens darstellt, so spiegelt auch der Inhalt und die prompte Beantwortung einer Frage per E-Mail aus Kundensicht die Serviceorientierung eines Unternehmens wider – und bietet Raum für Chancen, verkaufsfördernd und kundenbindend zu reagieren. Die E-Mail hat als Kontaktkanal sogar eine Reihe offensichtlicher Vorteile gegenüber dem Telefon: Kundenanfragen sind in der Regel zu rd. 80 % wiederkehrende Fragen – und können von intelligenten Systemen auch als solche erkannt und behandelt werden. Dazu ist der Einsatz eines E-Mail-Management-Systems unabdingbar und kann gleichfalls für die Beantwortung extrahierter Inhalte weiterer Kontaktkanäle übergreifend nutzbar gemacht werden: Brief (OCR), Fax, SMS oder Voice-Mail. Herausforderung In Abgrenzung zu den klassischen Kontaktwegen Telefon, Filiale und Brief birgt die „elektronische Post“ aufgrund der Anwendbarkeit maschineller Auswertungsprozesse eine ganze Reihe von Chancen für die Optimierung des Kundenservices einer Organisation. Sie ist zunächst ein asynchrones Medium und kann dadurch optimal in die Serviceprozesse integriert werden, weil sie keine unmittelbare Reaktion voraussetzt. Zudem kann die E-Mail mit geringem Aufwand innerhalb der Organisation bewegt werden, da sie nicht an einen physischen Träger gebunden ist und die elektronische Infrastruktur für ihre Logistik bereits vorhanden ist. Der deutlichste Vorteil liegt aber in Ihrer Auswertbarkeit. Gegenüber einem klassischen Schriftstück oder einem Mensch-Mensch-Kontakt müssen die Inhalte nicht erst gelesen oder schriftlich dokumentiert werden – sie sind bereits in elektronischer Form durch den Kunden selbst verfasst worden und als solche sofort systemisch interpretierbar. Letztlich ist es eine Frage der Ausrichtung und Strategie der Organisation selbst, ob Sie sich für den Einsatz intelligenter Response-Systeme entscheidet. Greift man zur „Ablehnungsstrategie“ und ignoriert die elektronische Post gänzlich? Setzt man auf die „Auswahlstrategie“ und etabliert den Kanal „E-Mail“ nur in Zusammenhang mit gezielten Kundengruppen (Mehrwert-Strategie) oder Marken? Oder ist die „Maximierungsstrategie“ und die Einbindung der virtuellen Kontaktkanäle in die Multi-Kanal-Distribution der richtige Weg? Entscheidet sich ein Unternehmen, die konkreten Chancen der E-Mail-Kommunikation mit seinen Interessenten und Kunden zu nutzen, liegt die Herausforderung darin, das Wissen um die elektronischen Inhalte und deren Beantwortung organisationsübergreifend optimal verfügbar zu machen – und das unabhängig davon, an welcher Stelle der Prozesskette welche interne oder externe Ressource (Mensch oder System) zur Optimierung des Beantwortungsprozesses benötigt wird. Lösung Die Mediatrix CCS Communication Center Suite setzt sich aus verschiedenen erprobten Komponenten zusammen, u.a. aus dem Mediatrix ERMS E-Mail-Response-Management-System für die intelligente Verteilung, Analyse und Bearbeitung digitalisierbaren Schriftgutes und der Mediatrix CSS Collaborative Service-Suite für proaktive Live-Kontakte per Chat- und Co-Browsing mit Besuchern von Internetseiten einer Organisation. FUNKTIONSWEISE Anhand eines durch Absolventen der Fakultät für Computerlinguistik der Universität Koblenz entwickelten kombinierten Verfahrens der „Schlagwort-Analyse“ und „semantischer Text-Analyse“ (ITyX PTME©-Verfahren) ist Mediatrix in der Lage, die Reaktion eines Agenten bei der Verteilung und Beantwortung einer E-Mail in direkte Beziehung mit ihrem Inhalt zu bringen. Daraus entwickelt Mediatrix einen fortwährenden Lernprozess, der täglich eine Optimierung durchläuft (Vergleich der Trefferquoten). Dabei ist Mediatrix sprachenunabhängig und schreibfehlertolerant, weil es im Gegensatz zu redaktionell gepflegten Systemen einen Textinhalt nicht wirklich versteht – aber es optimiert sich selbst darin, die Reaktion von Menschen zu kopieren. Mediatrix gelingt dies mit einer Treffergenauigkeit von über 98%. 1. FILTERUNG UND KLASSIFIZIERUNG Die Grundvoraussetzung für die effiziente Bewältigung von hohen E-Mail-Aufkommen ist die schnelle und sichere Klassifizierung mit einem hohen Durchsatz. Mediatrix gewährleistet dies durch den kombinierten Einsatz eines filter- und regelbasierten Routings mit dem leistungsfähigen PTME©-Verfahren (Power-Text-Mining-Engine). Es basiert auf komplexen linguistischen Verfahren, die Wissen in einer Mischform von semantischen Netzen und Support-Vector-Machines repräsentiert. Mediatrix ist bereits nach einer kurzen "Anlernphase" in der Lage, themenunabhängig semantische Analysen über komplexe Inhalte von E-Mails durchzuführen, diese anhand der erkannten Intentionen zu klassifizieren und für die Weiterbearbeitung kontextsensitiv an die ermittelten internen oder externen Empfänger weiterzuleiten. 2. ZUTEILUNG Die Verteilung eingehender Kundenanfragen erfolgt über einen frei konfigurierbaren, kontextbezogenen Zuteilungsprozess: abhängig von Projekt- und Schwierigkeitsgrad oder eventgesteuerten CRM-Responses (z.B. Kundenwertanalyse oder Betreuungsgruppe) wird die E-Mail des Kunden exakt dahin bewegt, wo sie optimal beantwortet werden kann. Die Zuteilung erfolgt in drei alternativ wählbaren Pull- und Push-Verfahren. Ein mehrstufiges Eskalations-Management stellt für die nachfolgende Bearbeitung – auch unter Einbezug externer Ressourcen – die Einhaltung gewünschter Service-Level sicher. 3. BEANTWORTUNG Mediatrix unterstützt alle Antwortprozesse – von der vollständig automatischen Beantwortung (z.B. Eingangsbestätigung) bis hin zur manuellen Beantwortung (Expertenfrage). Mandant- oder projektbezogene Textbausteine, die dynamisch mit personalisierten Kundendatenfeldern angereichert sind, werden dem Bearbeiter für die Beantwortung zur Verfügung gestellt. Mediatrix sortiert diese Antwortbausteine kontextbezogen nach deren Relevanz und setzt sie automatisch in das für die Antwort vorgesehene Template. In Abgrenzung zu Wettbewerbsprodukten visualisiert Mediatrix den bearbeitenden Agenten die vollständige Kundenhistorie sowie konkrete Kundenfragen (Highlight-Verfahren). Auch E-Mail-Anfragen mit mehreren, komplexen Teilanforderungen werden so erkannt. Eine optimale Antwortqualität kann so gewährleistet werden. Auch eine Fall abschließende oder kontrollierte Weiterleitung an interne oder externe Gruppen und Mitarbeiter aus der Outlook-Notes-Welt (Fachabteilung) ist möglich, ohne dass hierdurch das Eskalationsmanagement beeinflusst wäre. 4. REPORTING UND KAMPAGNEN Mediatrix ist „Call-Center-Ready“ und verfügt über einen umfangreichen Katalog von Standard- und Individual-Reports, die Bearbeitungszeiten, Bearbeitungswege und –themen auswertet. Sie können auf direktem Wege mit bestehenden Statistik- und Kapazitätssystemen kombiniert werden. Eine zusätzliche „Verschlagwortung“ von Kunden und Kontakten ermöglicht das Aufsetzen von Outbound-Kampagnen, die ebenfalls durch Mediatrix gesteuert werden. Integration Mediatrix kann - unabhängig von verwendeten Betriebssystemen – eventgesteuert an allen Stellen des beschriebenen Prozesses mit allen gängigen CRM-Systemen oder SQL-fähigen Individual-Systemen kombiniert werden. Als webbasierte J2EE-Anwendung ist Mediatrix vollständig Plattform-unabhängig und bietet optimale Voraussetzungen zur Integration in bestehende Sysstemarchitekturen (Client und Server).