Was die Customer Experience von Content-Management-Systemen verlangt
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Der Digital-Business-Spezialist ARITHNEA erläutert, welche Eigenschaften ein Content-Management-System mitbringen muss, um eine optimale Customer Experience zu unterstützen.
Die Customer Experience ist der Schlüssel für Unternehmen, um in einem zunehmend umkämpften Marktumfeld erfolgreich zu sein. Deshalb sollten sie ihre Kunden und Interessenten entlang der kompletten Customer Journey – also an jedem einzelnen Touchpoint – mit einer begeisternden Ansprache abholen. Das erreichen sie am besten, indem sie sich nicht auf reine Produktinformationen beschränken, sondern sie mit Inhalten ansprechen, die ihre Emotionen wecken und ihnen einen echten Mehrwert bieten.
Das macht die Content-Management-Systeme (CMS) zum Dreh- und Angelpunkt der Customer Experience, denn sie sind der Ort, an dem die nötigen Inhalte erstellt, gepflegt und verteilt werden. Es stellt sie aber auch vor neue Herausforderungen. Zum einen gilt es, zahlreiche unterschiedliche Ausgabekanäle zu bedienen; zum anderen können die Inhalte ihre Adressaten nur dann wirklich begeistern, wenn sie für sie relevant, also individuell zugeschnitten sind.
ARITHNEA erläutert, welche Eigenschaften ein CMS aufweisen muss, um eine optimale Customer Experience zu ermöglichen.
1. Erweiterten Anwenderkreis unterstützen. Mit den wachsenden Aufgaben des CMS vergrößert sich auch die Zahl der Nutzergruppen, die jeweils unterschiedliche Anforderungen an das System haben. Deshalb sollte es neben einer hervorragenden Usability für Power User und Gelegenheitsredakteure auch spezielle Ansichten für Rollout-Manager, Marketing-Entscheider oder Administratoren in der IT-Abteilung bieten.
2. Fortgeschrittene Analyse- und Steuerungstools einbeziehen. Zur Steuerung des Contents benötigt ein CMS zunehmend intelligente Daten. Diese liefern etwa Web-Tracking- und Predictive-Analytics-Tools, die mit dem CMS verzahnt sein müssen, um die Kunden genau kennenzulernen. Damit sie dann gezielt mit relevantem Content angesprochen werden können, braucht es Personalisierungs- und Recommendation-Funktionen sowie Marketing-Automation-Features zur effizienten Planung und Umsetzung von Marketingkampagnen.
3. Ein- und Ausgabekanäle integrieren. Um die Erstellung und Verteilung des Contents möglichst zuverlässig und automatisierbar zu machen, müssen alle Ein- und Ausgabekanäle eingebunden werden können. Das sind zum einen Kanäle wie PIM- oder CRM-Systeme, über die Inhalte und Wissen eingeholt werden; zum anderen geht es um sämtliche Touchpoints der Customer Journey, an denen der Content ausgespielt werden soll. Dazu gehören etwa Websites, Online-Shops, Soziale Medien, Digital Signage oder Smart Devices.
4. "Content as a Service" (CaaS) ermöglichen. Neben dem klassischen Auslieferungsmechanismus nach dem Push-Prinzip, sollte ein CMS heute auch den sogenannten Headless- oder CaaS-Ansatz unterstützen. Dabei werden im CMS erstellte Inhalte formatneutral bereitgestellt und lassen sich von beliebigen Geräten oder Apps nach dem Pull-Prinzip über eine Standardschnittstelle abholen. Das ermöglicht die Mehrfachnutzung von Inhalten ohne Mehrfachproduktion und mehrfache Pflege in verschiedenen Systemen; wiederkehrende Entwicklungskosten für die Anbindung neuer Touchpoints werden damit reduziert.
5. Händler mit Herstellern verbinden. Darüber hinaus ermöglicht CaaS auch eine Zusammenarbeit zwischen Herstellern und Händlern, von der beide Seiten profitieren. Der Hersteller hält dabei Content, wie Stories zu seinen Produkten, vor und verteilt ihn kontinuierlich automatisiert an die Shops der Händler, die diese Produkte anbieten. Der Hersteller kann damit sicherstellen, dass die Informationen jederzeit korrekt sind und dem eigenen Storytelling entsprechen; der Händler wiederum muss keine eigenen Inhalte für diese Produkte erstellen.
"Content-Management-Systeme sind das Zentrum der digitalen Customer Experience. Deshalb werden sie von ihren Anbietern praktisch täglich um neue Tools und Services ergänzt. Der Markt wird daher schon bald nicht mehr von CMS- sondern von Digital-Experience-Plattformen sprechen", sagt Monika Schütz, Head of Web Experience Management bei ARITHNEA. "Eine entscheidende Rolle spielt dabei Content as a Service, denn dieser Ansatz ermöglicht es, einmalig erstellte Inhalte ohne zusätzlichen Aufwand nahezu grenzenlos einzusetzen."
Wie CaaS mit dem CMS FirstSpirit in der Praxis funktioniert, demonstriert ARITHNEA in einem Showcase auf der Digital-Marketing-Messe dmexco 2017, die am 13. und 14. September in Köln stattfindet. Unter dem Motto "Customer Experience meets Content and Commerce" zeigt ARITHNEA in Halle 8 am Stand von e-Spirit (Stand A-31) die Customer Journey eines fiktiven Kunden, der via CaaS mit relevanten Inhalten angesprochen wird.
Die Customer Experience ist der Schlüssel für Unternehmen, um in einem zunehmend umkämpften Marktumfeld erfolgreich zu sein. Deshalb sollten sie ihre Kunden und Interessenten entlang der kompletten Customer Journey – also an jedem einzelnen Touchpoint – mit einer begeisternden Ansprache abholen. Das erreichen sie am besten, indem sie sich nicht auf reine Produktinformationen beschränken, sondern sie mit Inhalten ansprechen, die ihre Emotionen wecken und ihnen einen echten Mehrwert bieten.
Das macht die Content-Management-Systeme (CMS) zum Dreh- und Angelpunkt der Customer Experience, denn sie sind der Ort, an dem die nötigen Inhalte erstellt, gepflegt und verteilt werden. Es stellt sie aber auch vor neue Herausforderungen. Zum einen gilt es, zahlreiche unterschiedliche Ausgabekanäle zu bedienen; zum anderen können die Inhalte ihre Adressaten nur dann wirklich begeistern, wenn sie für sie relevant, also individuell zugeschnitten sind.
ARITHNEA erläutert, welche Eigenschaften ein CMS aufweisen muss, um eine optimale Customer Experience zu ermöglichen.
1. Erweiterten Anwenderkreis unterstützen. Mit den wachsenden Aufgaben des CMS vergrößert sich auch die Zahl der Nutzergruppen, die jeweils unterschiedliche Anforderungen an das System haben. Deshalb sollte es neben einer hervorragenden Usability für Power User und Gelegenheitsredakteure auch spezielle Ansichten für Rollout-Manager, Marketing-Entscheider oder Administratoren in der IT-Abteilung bieten.
2. Fortgeschrittene Analyse- und Steuerungstools einbeziehen. Zur Steuerung des Contents benötigt ein CMS zunehmend intelligente Daten. Diese liefern etwa Web-Tracking- und Predictive-Analytics-Tools, die mit dem CMS verzahnt sein müssen, um die Kunden genau kennenzulernen. Damit sie dann gezielt mit relevantem Content angesprochen werden können, braucht es Personalisierungs- und Recommendation-Funktionen sowie Marketing-Automation-Features zur effizienten Planung und Umsetzung von Marketingkampagnen.
3. Ein- und Ausgabekanäle integrieren. Um die Erstellung und Verteilung des Contents möglichst zuverlässig und automatisierbar zu machen, müssen alle Ein- und Ausgabekanäle eingebunden werden können. Das sind zum einen Kanäle wie PIM- oder CRM-Systeme, über die Inhalte und Wissen eingeholt werden; zum anderen geht es um sämtliche Touchpoints der Customer Journey, an denen der Content ausgespielt werden soll. Dazu gehören etwa Websites, Online-Shops, Soziale Medien, Digital Signage oder Smart Devices.
4. "Content as a Service" (CaaS) ermöglichen. Neben dem klassischen Auslieferungsmechanismus nach dem Push-Prinzip, sollte ein CMS heute auch den sogenannten Headless- oder CaaS-Ansatz unterstützen. Dabei werden im CMS erstellte Inhalte formatneutral bereitgestellt und lassen sich von beliebigen Geräten oder Apps nach dem Pull-Prinzip über eine Standardschnittstelle abholen. Das ermöglicht die Mehrfachnutzung von Inhalten ohne Mehrfachproduktion und mehrfache Pflege in verschiedenen Systemen; wiederkehrende Entwicklungskosten für die Anbindung neuer Touchpoints werden damit reduziert.
5. Händler mit Herstellern verbinden. Darüber hinaus ermöglicht CaaS auch eine Zusammenarbeit zwischen Herstellern und Händlern, von der beide Seiten profitieren. Der Hersteller hält dabei Content, wie Stories zu seinen Produkten, vor und verteilt ihn kontinuierlich automatisiert an die Shops der Händler, die diese Produkte anbieten. Der Hersteller kann damit sicherstellen, dass die Informationen jederzeit korrekt sind und dem eigenen Storytelling entsprechen; der Händler wiederum muss keine eigenen Inhalte für diese Produkte erstellen.
"Content-Management-Systeme sind das Zentrum der digitalen Customer Experience. Deshalb werden sie von ihren Anbietern praktisch täglich um neue Tools und Services ergänzt. Der Markt wird daher schon bald nicht mehr von CMS- sondern von Digital-Experience-Plattformen sprechen", sagt Monika Schütz, Head of Web Experience Management bei ARITHNEA. "Eine entscheidende Rolle spielt dabei Content as a Service, denn dieser Ansatz ermöglicht es, einmalig erstellte Inhalte ohne zusätzlichen Aufwand nahezu grenzenlos einzusetzen."
Wie CaaS mit dem CMS FirstSpirit in der Praxis funktioniert, demonstriert ARITHNEA in einem Showcase auf der Digital-Marketing-Messe dmexco 2017, die am 13. und 14. September in Köln stattfindet. Unter dem Motto "Customer Experience meets Content and Commerce" zeigt ARITHNEA in Halle 8 am Stand von e-Spirit (Stand A-31) die Customer Journey eines fiktiven Kunden, der via CaaS mit relevanten Inhalten angesprochen wird.