Von den Besten lernen: So optimieren Händler ihre Prozesse
E-Commerce-Versandstudie 2018 © parcelLab GmbH
Die aktuelle „E-Commerce-Versandstudie 2018“ von parcelLab bringt es an den Tag: Die meisten der 100 größten Online-Händler (Basis: EHI-Studie) haben beim After-Sales-Services noch Optimierungspotenzial. Doch Ausnahmen bestätigen die Regel. Die parcelLab-Studie förderte in den Teildisziplinen Checkout, Versand, Zustellung und Retouren auch echte Leuchttürme zutage. Diese Shops können sich andere Händler zum Vorbild nehmen, um ihre eigenen Versandprozesse zu optimieren.
Bei der Analyse des Checkouts schnitt die Parfümeriekette Douglas unter den 100 größten Online-Händlern Deutschlands am besten ab. Der Händler überzeugte mit schneller Lieferung (Same Day möglich), günstigen Versandkosten (4,95 Euro für Expresszustellung), einer Auswahl von Logistikern sowie alterna-tiven Zustelloptionen. Zudem sorgen farblich abgegrenzte Buttons beim Check-out für klare Call-to-Actions, der Prozess war klar strukturiert und Informationen werden jederzeit klar präsentiert. Der Checkout funktioniert außerdem auf allen Devices und ist auch mobil intuitiv zu bedienen. Serviceorientiert präsentiert sich Douglas, indem bei der Auswahl von Gratis-Geschenkverpackungen auch noch eine Gratis-Grußkarte gestaltet werden kann.
Die Elektronikfachmarktkette MediaMarkt präsentiert relevante Versandkommunikation im Händler-Branding. Mit Informationen bei Versand, Verzögerung, Abholung, erfolgreicher Zustellung und Retoure sind Kunden über den Status
Quo ihrer Bestellung jederzeit bestens informiert. Zusammen mit Track & Trace-Informationen bietet MediaMarkt auf einer speziellen Landing-Page auch zur Bestellung passende Produktempfehlungen. Bleibt noch immer eine Frage offen, kann der Kunde schnell und einfach Kontakt aufnehmen. Insgesamt bietet MediaMarkt so ein konsistentes Markenerlebnis mit persönlicher Ansprache und hohem Wiedererkennungswert.
Wer Elektrogroßgeräte oder Möbel bestellt, ärgert sich in der Regel über den maximal unkonkreten Hinweis des Spediteurs: „Ihre Lieferung erfolgt heute zwischen 9.00 und 18.00 Uhr.“ Bei AO hat man sich viel Mühe gegeben, genau dies im Sinne des Kunden zu optimieren: Schon bei der Bestellung ist ein Liefertermin frei wählbar. Zudem können Kunden festlegen, über welchen Kanal (SMS, Telefon, App) sie über den Versandstatus informiert werden wollen. Ist die Ware dann im Zustellfahrzeug, erhält der Kunde genau Informationen darüber, wie viele Stationen der Zusteller noch anfährt, bevor die Ware zugestellt wird. Das Lieferzeitfenster wird in Echtzeit immer enger eingegrenzt. So wird die Wartezeit auf das neue Elektrogerät zum Erlebnis.
Seinen Claim „Schrei vor Glück oder schick’s zurück“ hat Zalando zwar längst geändert. Dennoch schafft der Berliner Modeversender es, dem Kunden das Ärgernis Retoure so angenehm wie möglich zu machen. Nicht nur, dass Retouren generell kostenlos sind und die Rücksendefrist 100 Tage beträgt – auch können Premium-Kunden ihre Retouren sogar abholen lassen. Bei der Retourenkommunikation überzeugt Zalando durch eine klar formulierte Eingangsbestätigung der Retoure mit der Betreffzeile „Deine Rücksendung an uns“ und schnelle Rückerstattungen. Zudem nutzt Zalando die Retourenkommunikation für personalisierte Produktempfehlungen, die den individuellen Geschmack der Kunden tatsächlich widerspiegeln.
Gesamtsieger im parcelLab-Test wurde Lidl. Der Discounter fokussiert auf die richtige Information zur rechten Zeit – und präsentiert diese schlicht, klar strukturiert und ohne vom Wesentlichen abzulenken. Vom Checkout bis zur Retoure informiert der Discounter seine Kunden über alles Notwendige – und das mit Formulierungen wie „Wir sagen Danke!“, „Folgende Artikel warten noch auf Sie“ oder „Freundliche Grüße in den Wohnort des Kunden“ auch noch konsequent freundlich und klar. Zudem waren sämtliche Kontaktpunkte – vom Checkout über die Versandnachrichten bis zur Retoure - in der Kommunikationskette mobil optimiert. Sehr kundenorientiert zeigt sich Lidl auch beim Versand an Packstationen: Kunden werden rechtzeitig vorgewarnt, bevor das Paket wieder an den Händler zurückgeschickt wird. Schlussendlich überzeugte Lidl auch mit hohem Kundenservice. Mit kostenlosen Retouren und Rückgabefristen von 90 Tagen zeigt sich der Discounter seinen Kunden gegenüber sehr kulant.
„Unsere Analyse hat klar gezeigt: Die meisten Händler können den Checkout und die Wartezeit auf das Paket für Kunden noch serviceorientierter gestalten und so auch den Versand zum Kundenerlebnis machen“, sagt parcelLab-Mitgründer Anton Eder. „Mit Douglas, MediaMarkt, AO, Zalando und Lidl gibt es aber auch herausragende Vorbilder, an denen sich andere Händler perfekt orientieren können.“
Bester Checkout: Douglas beherrscht Calls-to-Action
Bei der Analyse des Checkouts schnitt die Parfümeriekette Douglas unter den 100 größten Online-Händlern Deutschlands am besten ab. Der Händler überzeugte mit schneller Lieferung (Same Day möglich), günstigen Versandkosten (4,95 Euro für Expresszustellung), einer Auswahl von Logistikern sowie alterna-tiven Zustelloptionen. Zudem sorgen farblich abgegrenzte Buttons beim Check-out für klare Call-to-Actions, der Prozess war klar strukturiert und Informationen werden jederzeit klar präsentiert. Der Checkout funktioniert außerdem auf allen Devices und ist auch mobil intuitiv zu bedienen. Serviceorientiert präsentiert sich Douglas, indem bei der Auswahl von Gratis-Geschenkverpackungen auch noch eine Gratis-Grußkarte gestaltet werden kann.
Bester Versandprozess: MediaMarkt macht die Lieferung zum Kundenerlebnis
Die Elektronikfachmarktkette MediaMarkt präsentiert relevante Versandkommunikation im Händler-Branding. Mit Informationen bei Versand, Verzögerung, Abholung, erfolgreicher Zustellung und Retoure sind Kunden über den Status
Quo ihrer Bestellung jederzeit bestens informiert. Zusammen mit Track & Trace-Informationen bietet MediaMarkt auf einer speziellen Landing-Page auch zur Bestellung passende Produktempfehlungen. Bleibt noch immer eine Frage offen, kann der Kunde schnell und einfach Kontakt aufnehmen. Insgesamt bietet MediaMarkt so ein konsistentes Markenerlebnis mit persönlicher Ansprache und hohem Wiedererkennungswert.
Beste Zustellung: AO optimiert die lästige Wartezeit auf den Spediteur
Wer Elektrogroßgeräte oder Möbel bestellt, ärgert sich in der Regel über den maximal unkonkreten Hinweis des Spediteurs: „Ihre Lieferung erfolgt heute zwischen 9.00 und 18.00 Uhr.“ Bei AO hat man sich viel Mühe gegeben, genau dies im Sinne des Kunden zu optimieren: Schon bei der Bestellung ist ein Liefertermin frei wählbar. Zudem können Kunden festlegen, über welchen Kanal (SMS, Telefon, App) sie über den Versandstatus informiert werden wollen. Ist die Ware dann im Zustellfahrzeug, erhält der Kunde genau Informationen darüber, wie viele Stationen der Zusteller noch anfährt, bevor die Ware zugestellt wird. Das Lieferzeitfenster wird in Echtzeit immer enger eingegrenzt. So wird die Wartezeit auf das neue Elektrogerät zum Erlebnis.
Beste Retourenabwicklung: Bei Zalando werden Retouren zum Vergnügen
Seinen Claim „Schrei vor Glück oder schick’s zurück“ hat Zalando zwar längst geändert. Dennoch schafft der Berliner Modeversender es, dem Kunden das Ärgernis Retoure so angenehm wie möglich zu machen. Nicht nur, dass Retouren generell kostenlos sind und die Rücksendefrist 100 Tage beträgt – auch können Premium-Kunden ihre Retouren sogar abholen lassen. Bei der Retourenkommunikation überzeugt Zalando durch eine klar formulierte Eingangsbestätigung der Retoure mit der Betreffzeile „Deine Rücksendung an uns“ und schnelle Rückerstattungen. Zudem nutzt Zalando die Retourenkommunikation für personalisierte Produktempfehlungen, die den individuellen Geschmack der Kunden tatsächlich widerspiegeln.
Gesamtsieger Lidl: Der Lebensmittel-Discounter glänzt mit extremer Kunden-freundlichkeit und hohem Service-Level
Gesamtsieger im parcelLab-Test wurde Lidl. Der Discounter fokussiert auf die richtige Information zur rechten Zeit – und präsentiert diese schlicht, klar strukturiert und ohne vom Wesentlichen abzulenken. Vom Checkout bis zur Retoure informiert der Discounter seine Kunden über alles Notwendige – und das mit Formulierungen wie „Wir sagen Danke!“, „Folgende Artikel warten noch auf Sie“ oder „Freundliche Grüße in den Wohnort des Kunden“ auch noch konsequent freundlich und klar. Zudem waren sämtliche Kontaktpunkte – vom Checkout über die Versandnachrichten bis zur Retoure - in der Kommunikationskette mobil optimiert. Sehr kundenorientiert zeigt sich Lidl auch beim Versand an Packstationen: Kunden werden rechtzeitig vorgewarnt, bevor das Paket wieder an den Händler zurückgeschickt wird. Schlussendlich überzeugte Lidl auch mit hohem Kundenservice. Mit kostenlosen Retouren und Rückgabefristen von 90 Tagen zeigt sich der Discounter seinen Kunden gegenüber sehr kulant.
„Unsere Analyse hat klar gezeigt: Die meisten Händler können den Checkout und die Wartezeit auf das Paket für Kunden noch serviceorientierter gestalten und so auch den Versand zum Kundenerlebnis machen“, sagt parcelLab-Mitgründer Anton Eder. „Mit Douglas, MediaMarkt, AO, Zalando und Lidl gibt es aber auch herausragende Vorbilder, an denen sich andere Händler perfekt orientieren können.“