5 unnötige Gründe, mit schlechten Daten Kunden zu verlieren
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Unternehmensdaten sollten stets auf dem aktuellen Stand sein. Klingt selbstverständlich, ist es aber leider nicht immer. Beim Rohstoffbestand, dem Warenlager, anstehenden Investitionen oder Außenständen haben die meisten Unternehmen ihre Zahlen genau im Blick. Aber wie steht es um die vermeintliche Banalität der Kontaktdaten zu Kunden, Lieferanten oder Werbezielgruppen?
Die Adressdaten sind meist Aufgabe des Sekretariats oder des Vertriebs, sie werden in den meisten Unternehmen mit dem Alltagsgeschäft aktualisiert. Mitunter kommen durch eine Marketing-Kampagne oder gezielte Recherchen neue Kontaktdaten hinzu. Aber wer pflegt und entwickelt diesen Datenschatz dauerhaft so, dass er nicht nur aktuell, sondern stets strategisch einsetzbar ist?
Etwa 25 % aller Kontaktdaten verlieren jährlich ihre Gültigkeit. Kunden ziehen um, wechseln Ihren Namen oder sterben. Bei Heirat oder Scheidung ändert sich oft der Nachname, ohne dass Ihnen Ihr Stammkunde das mitteilt. Werbung und Lieferungen laufen ins Leere. Auch Titel und Anreden können sich ändern und nicht wenige Kunden reagieren empfindlich auf eine falsche Ansprache. Das gilt auch für Namen, aus denen wie bei Kim oder Tony das Geschlecht nicht eindeutig hervorgeht oder fremd klingende Namen, bei denen Sie die Reihenfolge von Vor- und Nachnamen verwechseln. Personalisierte Ansprache erreicht hier häufig das Gegenteil ihrer Absicht: statt vertraut und seriös zu klingen demonstrieren Sie Unverstand und verärgern eventuell den Kunden. Wer geschieden ist, möchte oft nicht an seinen früheren Nachnamen erinnert und ein stolzer Doktor möchte auch so angesprochen werden.
Von Umzügen Ihrer Kunden erfahren Sie oft erst, wenn Ihre Verteiler oder Abonnements ins Leere laufen. Da nicht jede verirrte Sendung an Sie zurückgeschickt wird, haben Sie Ihren Kunden vielleicht schon viele Monate verloren, bevor Sie es merken. Nicht selten sind Ortsangaben auch fehlerhaft und besonders bei Auslandsadressen kann es schwierig werden, die postalisch korrekte Reihenfolge für Zahlen und Buchstaben zu finden. Wer weiß hierzulande schon, wie eine Adresse in Japan oder Südafrika aussehen sollte? Recherchen sind hier mühsam und zeitaufwändig, - nicht selten gehen dadurch Kunden verloren.
Die falsche Schreibweise kann nicht nur bei den Ortsangaben zu Fehlsendungen führen. Zahlen- und Buchstabendreher, ähnliche Schreibweisen (Meier mit ai, ei oder y?) oder vertauschte Vor- und Nachnamen, können dazu führen, dass der Kunde Ihre Lieferung nie bekommt oder ein anderer sie entgegennimmt. Auch hier gibt es Empfindlichkeiten, wenn Lucia stets als Luzi angesprochen wird oder Clark nicht als Vorname erkannt wird.
Die Digitalisierung hat dazu geführt, dass Telefonnummern immer häufiger wechseln. Statt jahrelang unter einer Festnetznummer erreichbar zu sein, wechseln Viele mit dem neuen Smartphone auch jährlich ihre Nummer. Oft sind Kunden unter mehreren Telefonnummern erreichbar, Umleitungen werden geschaltet, und wenn eine der Nummern ausfällt, teilt Ihnen Ihr Kunde das nicht mit. Für den schnellen Kontakt, Serviceleistungen, Termine oder Rückfragen ist eine direkte Erreichbarkeit von Kunden oder Lieferanten aber unabdingbar. Eigene Recherchen nach Telefonnummern sind hier oft mühsam und nicht selten erfolglos. Deshalb ist eine Verifizierung von Telefonnummern in Echtzeit erforderlich. Sie schützt Ihr Unternehmen auch vor missbräuchlichen Anrufen unter falschen Angaben oder Vorwänden.
Wie Telefonnummern wechseln auch E-Mail-Adressen von Kunden häufig. Viele Menschen haben mehrere Accounts, schauen aber nicht regelmäßig in jedes ihrer Postfächer. Manche E-Mail-Adressen werden auch vergessen, Server oder Anbieter wechseln, sodass Ihre Mails nicht immer den Empfänger erreichen. Viele Mails führen zwar nicht zu Fehlermeldungen, aber ob Sie gelesen werden wissen Sie dennoch nicht, wenn Sie Ihre Kunden nicht mit einer Aufforderung zur Empfangsbestätigung belästigen möchten. Auch hier ist eine Recherche zum aktuell bevorzugten E-Mail-Kanal Ihres Kunden aufwändig bis unmöglich. Erneut kann eine Bestätigung der E-Mail-Adressen in Echtzeit helfen, aber dazu benötigen Sie die entsprechende Software.
In all den genannten Fällen führen banale Adressprobleme zu Fehlsendungen, Retouren und Recherchen, oft zu verärgerten Kunden oder ganz zum Verlust des Kontaktes. Finanzieller Schaden entsteht nicht nur durch den Kundenverlust, sondern vor allem durch zusätzliche Arbeitszeit in Ihrem Unternehmen für Recherchen und mehrfache Bearbeitung von Aufträgen. Im Durchschnitt fallen 10-20 € Bearbeitungskosten für eine einzige Retour an. Bei Werbekampagnen können fehlerhafte Adressdaten die Conversion-Rate deutlich senken und konzeptionelle Arbeit von Monaten ins Leere laufen lassen.
Da Adressmanagement eine andauernde Herausforderung für jedes Unternehmen darstellt, die sein Image nicht unwesentlich beeinflusst und Folgekosten in erheblicher Höhe produzieren kann, sollten bereits kleinere, aber auf jeden Fall mittlere und große Unternehmen dem professionell begegnen. Spezialisierte Technologieanbieter wie Melissa Data aus Berlin evaluieren Namen, Adressen, Schreibweisen, Telefonnummern und E-Mail-Adressen weltweit in Echtzeit und bieten Cloud-Lösungen an, die sich einfach mit Softwareanwendungen, Websites oder Online-Shops verbinden lassen. Zusätzliche Dienste wie IP Lokalisierung oder Geokodierung lassen sich zudem für die eigene Datensicherheit oder auch zur Analyse der Kundenkontakte für Marketing-Maßnahmen nutzen.
Die beschleunigte Kommunikation im Digitalzeitalter muss also für Unternehmen jeder Größe kein Hindernis sein. Sie müssen sich nur rechtzeitig den richtigen Partner für ihre Adressverwaltung suchen.
Fachartikel von Nathalie Schlierkamp
Nathalie Schlierkamp ist Account Managerin bei Melissa Data, einem führenden Anbieter von Lösungen zu Datenqualität und Adressmanagement.
Bildquelle oben: fotolia/morganka
Die Adressdaten sind meist Aufgabe des Sekretariats oder des Vertriebs, sie werden in den meisten Unternehmen mit dem Alltagsgeschäft aktualisiert. Mitunter kommen durch eine Marketing-Kampagne oder gezielte Recherchen neue Kontaktdaten hinzu. Aber wer pflegt und entwickelt diesen Datenschatz dauerhaft so, dass er nicht nur aktuell, sondern stets strategisch einsetzbar ist?
Namenswechsel können sensibel sein
Etwa 25 % aller Kontaktdaten verlieren jährlich ihre Gültigkeit. Kunden ziehen um, wechseln Ihren Namen oder sterben. Bei Heirat oder Scheidung ändert sich oft der Nachname, ohne dass Ihnen Ihr Stammkunde das mitteilt. Werbung und Lieferungen laufen ins Leere. Auch Titel und Anreden können sich ändern und nicht wenige Kunden reagieren empfindlich auf eine falsche Ansprache. Das gilt auch für Namen, aus denen wie bei Kim oder Tony das Geschlecht nicht eindeutig hervorgeht oder fremd klingende Namen, bei denen Sie die Reihenfolge von Vor- und Nachnamen verwechseln. Personalisierte Ansprache erreicht hier häufig das Gegenteil ihrer Absicht: statt vertraut und seriös zu klingen demonstrieren Sie Unverstand und verärgern eventuell den Kunden. Wer geschieden ist, möchte oft nicht an seinen früheren Nachnamen erinnert und ein stolzer Doktor möchte auch so angesprochen werden.
Ortswechsel – und weg ist der Kontakt
Von Umzügen Ihrer Kunden erfahren Sie oft erst, wenn Ihre Verteiler oder Abonnements ins Leere laufen. Da nicht jede verirrte Sendung an Sie zurückgeschickt wird, haben Sie Ihren Kunden vielleicht schon viele Monate verloren, bevor Sie es merken. Nicht selten sind Ortsangaben auch fehlerhaft und besonders bei Auslandsadressen kann es schwierig werden, die postalisch korrekte Reihenfolge für Zahlen und Buchstaben zu finden. Wer weiß hierzulande schon, wie eine Adresse in Japan oder Südafrika aussehen sollte? Recherchen sind hier mühsam und zeitaufwändig, - nicht selten gehen dadurch Kunden verloren.
Falsche Schreibweise führt zu Retouren
Die falsche Schreibweise kann nicht nur bei den Ortsangaben zu Fehlsendungen führen. Zahlen- und Buchstabendreher, ähnliche Schreibweisen (Meier mit ai, ei oder y?) oder vertauschte Vor- und Nachnamen, können dazu führen, dass der Kunde Ihre Lieferung nie bekommt oder ein anderer sie entgegennimmt. Auch hier gibt es Empfindlichkeiten, wenn Lucia stets als Luzi angesprochen wird oder Clark nicht als Vorname erkannt wird.
Falsche Telefonnummer – kein Anschluss unter dieser Nummer
Die Digitalisierung hat dazu geführt, dass Telefonnummern immer häufiger wechseln. Statt jahrelang unter einer Festnetznummer erreichbar zu sein, wechseln Viele mit dem neuen Smartphone auch jährlich ihre Nummer. Oft sind Kunden unter mehreren Telefonnummern erreichbar, Umleitungen werden geschaltet, und wenn eine der Nummern ausfällt, teilt Ihnen Ihr Kunde das nicht mit. Für den schnellen Kontakt, Serviceleistungen, Termine oder Rückfragen ist eine direkte Erreichbarkeit von Kunden oder Lieferanten aber unabdingbar. Eigene Recherchen nach Telefonnummern sind hier oft mühsam und nicht selten erfolglos. Deshalb ist eine Verifizierung von Telefonnummern in Echtzeit erforderlich. Sie schützt Ihr Unternehmen auch vor missbräuchlichen Anrufen unter falschen Angaben oder Vorwänden.
Falsche E-Mail-Adressen bemerken Sie oft Monate nicht
Wie Telefonnummern wechseln auch E-Mail-Adressen von Kunden häufig. Viele Menschen haben mehrere Accounts, schauen aber nicht regelmäßig in jedes ihrer Postfächer. Manche E-Mail-Adressen werden auch vergessen, Server oder Anbieter wechseln, sodass Ihre Mails nicht immer den Empfänger erreichen. Viele Mails führen zwar nicht zu Fehlermeldungen, aber ob Sie gelesen werden wissen Sie dennoch nicht, wenn Sie Ihre Kunden nicht mit einer Aufforderung zur Empfangsbestätigung belästigen möchten. Auch hier ist eine Recherche zum aktuell bevorzugten E-Mail-Kanal Ihres Kunden aufwändig bis unmöglich. Erneut kann eine Bestätigung der E-Mail-Adressen in Echtzeit helfen, aber dazu benötigen Sie die entsprechende Software.
Fehlerhafte Daten führen zu Imageverlust und Nebenkosten
In all den genannten Fällen führen banale Adressprobleme zu Fehlsendungen, Retouren und Recherchen, oft zu verärgerten Kunden oder ganz zum Verlust des Kontaktes. Finanzieller Schaden entsteht nicht nur durch den Kundenverlust, sondern vor allem durch zusätzliche Arbeitszeit in Ihrem Unternehmen für Recherchen und mehrfache Bearbeitung von Aufträgen. Im Durchschnitt fallen 10-20 € Bearbeitungskosten für eine einzige Retour an. Bei Werbekampagnen können fehlerhafte Adressdaten die Conversion-Rate deutlich senken und konzeptionelle Arbeit von Monaten ins Leere laufen lassen.
Professionelles Adressmanagement für stets aktuelle Kontakte
Da Adressmanagement eine andauernde Herausforderung für jedes Unternehmen darstellt, die sein Image nicht unwesentlich beeinflusst und Folgekosten in erheblicher Höhe produzieren kann, sollten bereits kleinere, aber auf jeden Fall mittlere und große Unternehmen dem professionell begegnen. Spezialisierte Technologieanbieter wie Melissa Data aus Berlin evaluieren Namen, Adressen, Schreibweisen, Telefonnummern und E-Mail-Adressen weltweit in Echtzeit und bieten Cloud-Lösungen an, die sich einfach mit Softwareanwendungen, Websites oder Online-Shops verbinden lassen. Zusätzliche Dienste wie IP Lokalisierung oder Geokodierung lassen sich zudem für die eigene Datensicherheit oder auch zur Analyse der Kundenkontakte für Marketing-Maßnahmen nutzen.
Die beschleunigte Kommunikation im Digitalzeitalter muss also für Unternehmen jeder Größe kein Hindernis sein. Sie müssen sich nur rechtzeitig den richtigen Partner für ihre Adressverwaltung suchen.
Fachartikel von Nathalie Schlierkamp
Nathalie Schlierkamp ist Account Managerin bei Melissa Data, einem führenden Anbieter von Lösungen zu Datenqualität und Adressmanagement.
Bildquelle oben: fotolia/morganka