Chatbots brauchen mehr als KI

Chatbots können sich für Unternehmen zu einer bedeutsamen Ressource entwickeln. Aber dazu brauchen sie mehr als nur Künstliche Intelligenz (KI). Wie sagte C-3PO in Star Wars einmal: „Gib nicht mir die Schuld, ich bin Übersetzer. Niemand erwartet, dass ich eine Steckdose von einem Computerterminal unterscheiden kann." Auch wenn die meisten Star-Wars-Fans eher an Meister Yoda als Quelle der Weisheit denken mögen – in Sachen Chatbots lässt sich durchaus von C-3PO lernen.

Trugbild KI

Viel zu oft konzentriert sich die Diskussion über Chatbots auf das Thema Künstliche Intelligenz. Bis zu einem gewissen Grad ist das nachvollziehbar. KI ist das futuristische, funkelnde Ding, das die Hoffnung nährt, aus Science Fiction könne Wirklichkeit werden. Doch die Macht der Chatbots beruht auf etwas sehr Elementarem: den verfügbaren Informationen. Chatbots interpretieren sie nur. Wenn ein Benutzer eine schlechte Erfahrung mit einem Chatbot gemacht hat, sollte man sich näher ansehen, auf welche Informationen dieser zugreift. Chatbots – und die KI darin – sind nichts ohne Informationen.

Informationen als Kernstück des Chatbots

Stellen Sie sich vor, Sie wären auf einer Party. Sie wissen, wie man ein Gespräch führt, finden aber kein Gesprächsthema. Nichts, was Sie sagen, scheint Ihr Gegenüber zu interessieren. Schließlich endet die schleppende Konversation in peinlichem Schweigen. Das ist genau das, was passiert, wenn ein Chatbot den Benutzer mit unangemessenen Antworten oder Fragen traktiert. Dieser Chatbot hat dann nicht verlernt, wie er ein nützliches Gespräch führt – ihm fehlen die Informationen, die er dazu braucht. Informationen stehen im Mittelpunkt eines jeden Chatbot-Projekts.

Information führt zu Intelligenz

Aus strategischer Sicht hilft es, Chatbot-Prozesse auf zwei Ebenen aufzubauen. Wenn der Chatbot das Gespräch begonnen hat, wird ihm zuerst eine Frage präsentiert. Er versucht daraufhin, in den verfügbaren Daten die richtige Antwort für den Benutzer zu finden, um sie ihm zurückzuschicken. Hier kommt die zweite Ebene ins Spiel – sie ist das eigentliche Merkmal eines guten Chatbots: Wenn der Chatbot die Antwort nicht finden kann, sendet er die Anfrage des Nutzers an einen Menschen weiter. Dieser Mitarbeiter findet die Antwort und spielt sie an den Chatbot zurück. Entscheidend ist, dass der Chatbot bei dieser Interaktion lernt und zusätzliches Wissen über seine Welt gewinnt. So werden Benutzererfahrung und der Service des Chatbots kontinuierlich verbessert.

Mehr Benutzerfreundlichkeit, besseres Endergebnis

Sobald die grundlegenden Funktionen reibungslos laufen, können Unternehmen Chatbots in ihren Online-Präsenzen einsetzen – egal ob auf ihrer Website, in den Social Media oder in Apps. Hier spielen Chatbots ihre ganze Stärke aus. Gerade der E-Commerce-Sektor setzt zunehmend Chatbots ein. Erlauben sie es doch, eine Einkaufsreise im Onlineshop ähnlich personalisiert zu gestalten wie im Ladengeschäft. Chatbots beantworten Fragen der Nutzer, finden das richtige Produkt für sie und schließen den Verkauf ab. Bei all dem bleibt das Nutzererlebnis entscheidend. Der Einsatz von Chatbots als primärem digitalem Handelstool wird explodieren. Die Gewinner sind dabei die, die es Nutzern leicht machen, die richtigen Informationen zu finden.

Natürliche Kommunikation, natürlicher Kauf

Weil Verbraucher heute Personalisierung erwarten, müssen Chatbots Informationen aus der Vergangenheit speichern und daraus lernen können. Zudem sollten die Interaktionen mit der Organisation, dem Händler oder der Marke immer gleich sein, unabhängig davon, wo diese Interaktion passiert. Finden die Gespräche auf vertrauten Plattformen statt, wird der Chatbot-Ansatz noch mächtiger. Wenn etwa jemand mit Freunden in Messenger chattet, kann es sich völlig natürlich anfühlen, einer Marke Fragen zu stellen, von ihr die Antworten zu erhalten – und schließlich einen Kauf zu tätigen. Der Kaufabschluss wird für den Nutzer so natürlich wirken wie sein Kommunikationserlebnis auch.

Chatbot und Marke verbinden

Es ist unerlässlich, den Chatbot mit Informationen darüber zu versorgen, wie die Marke mit Benutzern oder Kunden sprechen möchte, ihm zu helfen, die Tonalität der Marke zu treffen, sicherzustellen, dass er alle grundlegenden Fragen beantworten kann, und bei allen für ihn unbeantwortbaren Fragen dafür zu sorgen, dass ihm ein Mensch Input gibt. KI kann einen Chatbot vielleicht verbessern, aber seine Grundlage ist sie nicht. Am Ende geht es immer um Informationen, den Zugang zu ihnen und um die Fähigkeit, durch die Verarbeitung neuer Informationen zu lernen.