Vom Untergang der Chatbots

Zwei kritische Faktoren bedrohen die Existenz konventioneller Chatbots. Diese treibenden Kräfte des Wandels sind generative KI und Generation Z. Beide tragen ihren Teil dazu bei, eine Zukunft zu gestalten, in der Chatbots, wie wir sie bisher kennen, der Vergangenheit angehören werden.

Unser erster Wegbereiter, die generative KI, verfügt über Large Language Models. Diese Sprachmodelle können natürliche Sprache out-of-the-box verstehen. Das ist ein innovativer Sprung nach vorn. Die Notwendigkeit komplizierter Definitionen von Trainingsdaten, die früher als unerlässlich galten, werden überflüssig gemacht. Diese Modelle können auch sofortige Antworten auf Fragen zu bestimmten Dokumenten und Websites liefern und so die komplexe Aufgabe der Informationsbeschaffung erheblich vereinfachen. Der Einsatz wirklich smarter Chatbots basierend auf ChatGPT und Co. wird damit für Unternehmen radikal vereinfacht.

Andererseits ist der Einfluss der Generation Z auf eine Verhaltensänderung zurückzuführen. Als intensive Nutzer fortschrittlicher Chat-Modelle wie ChatGPT sind ihre Erwartungen an intelligente, intuitive und interaktive Chat-Erlebnisse stark gestiegen. Für sie sind Missverständnisse oder Ungenauigkeiten in der Kommunikation (wer hat sie nicht erlebt?) nicht mehr nur ein kleines Ärgernis, sondern inakzeptable Fehler. Und Fehler werden mit dem Entzug von Aufmerksamkeit umgehend bestraft. Die gelernte Interaktion mit hochentwickelter KI hat die Messlatte hoch gelegt und den Chatbot-Markt unter Druck gesetzt, mitzuhalten oder zurückzubleiben.

Das Ende der herkömmlichen Chatbots als Chance begreifen

Angesichts dieser Veränderungen in der KI-Landschaft ist es klar, dass das Ende der Ära der herkömmlichen Chatbots näher sein könnte, als wir denken. Es ist jedoch wichtig, diese Entwicklung nicht als Verlust zu sehen, sondern als Chance für bessere, ansprechendere und intuitivere Chat-Erlebnisse in der nahen Zukunft.

Es gibt jedoch einen Bereich des Chat-Paradigmas, der oft übersehen wird: Die Chat-Technologie ist nicht nur ein Mechanismus zur Beantwortung von Fragen. Es ist geradezu enttäuschend, Chat auf ein Frage-Antwort-Spiel zu beschränken. Chat ist ein leistungsstarkes, interaktives User Interface. Chat hat damit das Potenzial, die Art und Weise, wie Kunden und Unternehmen miteinander interagieren, grundlegend zu verändern.

Im Grunde ist Chat die natürlichste und einfachste Benutzerschnittstelle. Chat ist leicht zu bedienen, intuitiv und kann komplexe Prozesse in leichtgewichtete Dialoge verwandeln. Im Wesentlichen handelt es sich um eine zweiseitige Interaktion, die den Nutzer auf dynamische und unterhaltsame Weise einbezieht, was sie für die Generation Z besonders attraktiv macht.

Ein Vorreiter aus der Versicherungsbranche

Ein Unternehmen, das sich dieses Konzept zu eigen gemacht hat, ist Lemonade, ein Pionier in der Versicherungsbranche. Mit Hilfe von KI und Chatbots hat Lemonade den traditionellen Versicherungsprozess auf den Kopf gestellt. Schluss mit langen Antragsformularen oder wochenlangem Warten auf die Bearbeitung eines Schadens. Alle Prozesse laufen digital, schnell und effizient, so dass die Kunden ihr Leben ohne unnötige Verzögerungen weiterführen können.

Das Unternehmen setzt dabei Chat in jedem Schritt der Customer Journey ein, von der ersten Kontaktaufnahme über die Berechnung des Versicherungstarifs, gesamten Antragsstrecken und die Kundenbetreuung bis hin zur Abwicklung von Schadensfällen. Das Ergebnis ist ein durchgängig dialogisches Kundenerlebnis, das ebenso intuitiv wie ansprechend ist.

Wenn Sie erwägen, Chat in Ihr Unternehmen zu integrieren, finden Sie hier drei Schritte, die Sie auf Ihrem Weg begleiten:

1. Erhöhen Sie Markenbekanntheit und Engagement mit Chat

Ein effektiver erster Schritt könnte die Einführung eines Chat-Erlebnisses sein, das Elemente der Gamification und zum Beispiel Gewinnspiele als Anreiz enthält, um Ihre (Versicherungs-)Produkte zu erklären. Dieser Ansatz macht nicht nur den Lernprozess für den Kunden angenehm, sondern trägt auch dazu bei, das Markenengagement und das Produktverständnis zu verbessern.

Um Ihr Gen Z-Publikum zu erreichen, sollten Sie Plattformen wie TikTok, Twitch, Instagram und Twitter nutzen, auf denen diese Zielgruppe sehr aktiv ist. Indem Sie ein unterhaltsames, interaktives Chat-Erlebnis mit der Reichweite dieser Plattformen kombinieren, können Sie Ihre Kunden effektiv über Ihre Versicherungsprodukte aufklären und gleichzeitig die Sichtbarkeit Ihrer Marke erhöhen.

2. Chat zur Verkaufsförderung

Da Sie nun begonnen haben, eine Beziehung zu Ihrer Zielgruppe aufzubauen, besteht der nächste Schritt darin, das Chatterlebnis zur Verkaufsförderung zu nutzen. Auch hier kann die gezielte Ansprache von Nutzern der Generation Z auf ihren bevorzugten Social-Media-Plattformen eine äußerst effektive Strategie sein.

Wenn Nutzer mit Ihrer Anzeige interagieren und sich auf das Chat-Erlebnis einlassen, können Sie zuordenbare Personas erstellen, die sie durch den Verkaufsprozess führen. Dies trägt nicht nur zur Aufrechterhaltung des Engagements bei, sondern sorgt auch für einen nahtlosen Übergang in den Bewerbungsprozess.

3. (Versicherungs)-Verkauf per Chat

Nach dem Vorbild von Branchenpionieren wie Lemonade sollten Sie den Verkaufsprozess zum Dialog machen. Bei Versicherern bedeutet dies, Tarifberechnung und den Antragsprozess in den Chat zu integrieren. Dieser Ansatz bietet eine nahtlose, benutzerfreundliche Reise, die nicht nur das Benutzererlebnis verbessert, sondern auch das Potenzial hat, die Konversionsraten erheblich zu steigern.

Die Umstellung von formularbasierten Webseiten auf ein gamifiziertes Chat-Modell zahlt sich auch direkt aus: Die Verdreifachung der Konversionsrate ist aus Erfahrung machbar. Ein solch signifikanter Anstieg der Konversionsraten unterstreicht das Potenzial eines ansprechenden, spielerischen Chat-Erlebnisses zur Steigerung der Geschäftsergebnisse.

Die Zukunft der Kundeninteraktion liegt in der dynamischen, anregenden Konversation. Da wir in eine Zukunft blicken, in der herkömmliche Chatbots überflüssig werden könnten, ist es an der Zeit, uns zu fragen: Sind wir bereit, unsere Marke in eine zeitgemäße Konversation zu verwandeln? Wenn Sie vorne mit dabei sein möchten: Die Zeit zum Handeln ist jetzt.