Verkaufen ist Service
Egal wo Kunden sind – treffen sie auf Verkäufer, so erwarten sie, dass diese Personen Ahnung haben und eigenständig ideale Empfehlungen geben. Die Praxis zeigt aber häufig, dass Menschen mit Kundenkontakt zu passiv sind – und damit den Einkauf nicht zu einem positiven Erlebnis machen bzw. den Kauf sogar verhindern.
Spätestens dann, wenn ein Kunde im Nachhinein merkt, dass auch bessere Lösungen möglich gewesen wären, tritt Reue ein. Die wenigsten Kunden machen sich dann die Mühe und suchen das Gespräch. Viele gehen beim nächsten Mal einfach zu einem anderen Anbieter, in der Hoffnung, dass es dort besser sein wird. Oder sie kaufen resigniert im Internet. Da sind die Beratung und der Service auch nicht unbedingt besser, aber es geht vermutlich schneller und noch dazu oft günstiger. Warum sollten sich Kunden also Verkäufer „antun“, die offensichtlich „keinen Bock haben“, engagiert zu arbeiten?
Menschen, die im Kundenkontakt stehen, egal ob es Mitarbeiter im Einzelhandel oder in der Gastronomie, Gärtner oder auch Verkäufer im Außendienst sind, haben leider häufig Probleme damit, engagiert Kunden dabei zu helfen, Probleme zu lösen bzw. bessere Ideen anzubieten. Dazu drei Beispiele:
• Der Gärtner, der beim Verladen seiner Arbeitsgeräte von einem potentiellen Kunden gefragt wird, ob er sich auch mal seinen Garten angucken kann und dieser ihm dann eine Visitenkarte mit den Worten „Müssen sie dort mal anrufen und einen Termin machen“ in die Hand drückt. Besser wäre es gewesen, der Gärtner hätte gesagt „Geben Sie mir bitte Ihre Telefonnummer, wir rufen Sie dann an und machen einen Termin.“
• Der Kunde, der in der Buchhandlung fragt, ob eine spezielle DVD vorrätig ist und die Buchhändlerin schlicht verneint, statt zu sagen „Wenn Sie möchten, ist die DVD für x Euro morgen hier. Darf ich Ihnen diese bestellen?“
• Der Verkäufer im Außendienst, der einen Auftrag vom Kunden entgegennimmt und dabei schon merkt, dass das, was der Kunde bestellt, nicht optimal für diesen ist – aber nichts sagt, weil er dem Kunden nicht widersprechen möchte. Professioneller wäre es gewesen, hätte der Verkäufer erklärt, dass die Bestellung in der Form keinen Sinn macht – und mit dem Kunden eine bessere Lösung gefunden, um möglichen Reklamationen und Enttäuschungen vorzubeugen.
Verkaufen, also das engagierte Anbieten von besseren Lösungen, trägt entscheidend sowohl zur Kundengewinnung als auch zur Kundenbegeisterung bei. Leider sind viele Anbieter allerdings viel zu passiv, so dass Kunden oft die Lust am Einkaufen vergeht. Für die Passivität der Anbieter gibt es viele Gründe:
• Man möchte nicht zu aufdringlich sein – und ist lieber still.
• Fehlende Identifikation mit der eigenen Aufgabe.
• Zeitdruck und Stress, der zu oberflächlichem Arbeiten führen muss.
• Mangelndes Bewusstsein über die verpassten Gelegenheiten.
• Zu geringe Qualifikation im professionellen Umgang mit Kunden.
Beim Anbieten von Lösungen und Ergänzungen geht es darum, dem Kunden zu helfen und so den Kundenkontakt zu einem positiven bzw. noch positiveren Erlebnis zu machen. Der Kunde soll sich nach dem Gespräch besser fühlen. Und zwar nicht, weil das Gespräch endlich vorbei ist, sondern weil der Kunde den Kontakt mit dem Verkäufer als Bereicherung wahrgenommen hat. Wichtig ist: Es geht nicht darum, dem Kunden irgendetwas „aufzuquatschen“, sondern dem Kunden Arbeit abzunehmen bzw. ihm das Leben leichter zu machen. Ob das nun das Anbieten eines Rückrufes ist, statt den Kunden aufzufordern, sich wieder zu melden, dem Kunden beim Kauf eines technischen Produktes eine Ergänzung anzubieten, damit er noch sicherer seine persönlichen Ziele mit dem Hauptgerät erreicht oder dem Anruf des Anbieters bei seinem Neukunden vor dem Rechnungsversand, ob alles so verlaufen ist, wie dieser sich das vorgestellt hat.
Immer wieder wird von „Kunden“ und „Verkäufern“ gesprochen. Bei manchen sorgt dies für eine unnötige emotionale Distanzierung zum Gesprächspartner. Auf beiden Seiten sitzen Menschen mit unterschiedlichen Erfahrungen, Wünschen und Zielen. Wer dies für sich realisiert, spricht und verhält sich automatisch ganz anders. Doch leider sind viele Verkäufer in ihrem Alltagstrott derart gefangen, dass sie ihre Aufgaben einfach nur abarbeiten, statt einmal darüber nachzudenken, wie man auf Augenhöhe seinen Kunden noch mehr hilft – und im Idealfall dadurch sogar noch leichter höhere Umsätze macht.
Spätestens dann, wenn ein Kunde im Nachhinein merkt, dass auch bessere Lösungen möglich gewesen wären, tritt Reue ein. Die wenigsten Kunden machen sich dann die Mühe und suchen das Gespräch. Viele gehen beim nächsten Mal einfach zu einem anderen Anbieter, in der Hoffnung, dass es dort besser sein wird. Oder sie kaufen resigniert im Internet. Da sind die Beratung und der Service auch nicht unbedingt besser, aber es geht vermutlich schneller und noch dazu oft günstiger. Warum sollten sich Kunden also Verkäufer „antun“, die offensichtlich „keinen Bock haben“, engagiert zu arbeiten?
Wann ist Verkaufen eigentlich guter Service?
Menschen, die im Kundenkontakt stehen, egal ob es Mitarbeiter im Einzelhandel oder in der Gastronomie, Gärtner oder auch Verkäufer im Außendienst sind, haben leider häufig Probleme damit, engagiert Kunden dabei zu helfen, Probleme zu lösen bzw. bessere Ideen anzubieten. Dazu drei Beispiele:
• Der Gärtner, der beim Verladen seiner Arbeitsgeräte von einem potentiellen Kunden gefragt wird, ob er sich auch mal seinen Garten angucken kann und dieser ihm dann eine Visitenkarte mit den Worten „Müssen sie dort mal anrufen und einen Termin machen“ in die Hand drückt. Besser wäre es gewesen, der Gärtner hätte gesagt „Geben Sie mir bitte Ihre Telefonnummer, wir rufen Sie dann an und machen einen Termin.“
• Der Kunde, der in der Buchhandlung fragt, ob eine spezielle DVD vorrätig ist und die Buchhändlerin schlicht verneint, statt zu sagen „Wenn Sie möchten, ist die DVD für x Euro morgen hier. Darf ich Ihnen diese bestellen?“
• Der Verkäufer im Außendienst, der einen Auftrag vom Kunden entgegennimmt und dabei schon merkt, dass das, was der Kunde bestellt, nicht optimal für diesen ist – aber nichts sagt, weil er dem Kunden nicht widersprechen möchte. Professioneller wäre es gewesen, hätte der Verkäufer erklärt, dass die Bestellung in der Form keinen Sinn macht – und mit dem Kunden eine bessere Lösung gefunden, um möglichen Reklamationen und Enttäuschungen vorzubeugen.
Verkaufen, also das engagierte Anbieten von besseren Lösungen, trägt entscheidend sowohl zur Kundengewinnung als auch zur Kundenbegeisterung bei. Leider sind viele Anbieter allerdings viel zu passiv, so dass Kunden oft die Lust am Einkaufen vergeht. Für die Passivität der Anbieter gibt es viele Gründe:
• Man möchte nicht zu aufdringlich sein – und ist lieber still.
• Fehlende Identifikation mit der eigenen Aufgabe.
• Zeitdruck und Stress, der zu oberflächlichem Arbeiten führen muss.
• Mangelndes Bewusstsein über die verpassten Gelegenheiten.
• Zu geringe Qualifikation im professionellen Umgang mit Kunden.
Oberstes Ziel ist es, dem Kunden zu helfen
Beim Anbieten von Lösungen und Ergänzungen geht es darum, dem Kunden zu helfen und so den Kundenkontakt zu einem positiven bzw. noch positiveren Erlebnis zu machen. Der Kunde soll sich nach dem Gespräch besser fühlen. Und zwar nicht, weil das Gespräch endlich vorbei ist, sondern weil der Kunde den Kontakt mit dem Verkäufer als Bereicherung wahrgenommen hat. Wichtig ist: Es geht nicht darum, dem Kunden irgendetwas „aufzuquatschen“, sondern dem Kunden Arbeit abzunehmen bzw. ihm das Leben leichter zu machen. Ob das nun das Anbieten eines Rückrufes ist, statt den Kunden aufzufordern, sich wieder zu melden, dem Kunden beim Kauf eines technischen Produktes eine Ergänzung anzubieten, damit er noch sicherer seine persönlichen Ziele mit dem Hauptgerät erreicht oder dem Anruf des Anbieters bei seinem Neukunden vor dem Rechnungsversand, ob alles so verlaufen ist, wie dieser sich das vorgestellt hat.
Menschen kaufen von Menschen
Immer wieder wird von „Kunden“ und „Verkäufern“ gesprochen. Bei manchen sorgt dies für eine unnötige emotionale Distanzierung zum Gesprächspartner. Auf beiden Seiten sitzen Menschen mit unterschiedlichen Erfahrungen, Wünschen und Zielen. Wer dies für sich realisiert, spricht und verhält sich automatisch ganz anders. Doch leider sind viele Verkäufer in ihrem Alltagstrott derart gefangen, dass sie ihre Aufgaben einfach nur abarbeiten, statt einmal darüber nachzudenken, wie man auf Augenhöhe seinen Kunden noch mehr hilft – und im Idealfall dadurch sogar noch leichter höhere Umsätze macht.