Die fünf goldenen Regeln des Customer Engagement

Nur eine einzige schlechte Erfahrung mit einem Unternehmen und der Kunde ist weg. Das bestätigt die aktuelle Umfrage „Die neuen Regeln des Customer Engagements“ von Freshworks eindrücklich. Darin hat das Unternehmen 3.000 Kunden in sechs Ländern – darunter auch Deutschland – zu ihren Erlebnissen im Bereich Customer Engagement befragt. 41% der Deutschen gaben in der Studie an, im letzten Jahr den Kontakt zu einer Marke nach einer schlechten Service-Erfahrung abgebrochen zu haben. Kunden sind heute naturgemäß immer häufiger „Digital Natives“. Unternehmen müssen demnach das angebotene Kundenerlebnis auf den neuesten Stand bringen, um im Wettbewerb nicht das Nachsehen zu haben. Doch was sind die tragenden Säulen des digitalen Customer Engagements? – Diese fünf „goldenen Regeln“ zeigen den Weg:

1. 360°-Kundensicht aufsetzen

Der Kunde will in der Regel ein einheitliches Service-Erlebnis ohne Hürden bekommen – egal, wie er mit einer Marke interagiert. Das lässt sich am schnellsten und vollständigsten datenbasiert verwirklichen: wenn nämlich digitale Informationen synchron bei jedem Kundenkontakt vorhanden sind und dem Kundenservice oder anderen Teams ein klares, aussagekräftiges und einheitliches Bild des Gegenübers zur Verfügung stellen. So können Mitarbeiter Informationen auf der Basis vorheriger Erfahrungen bereitstellen. Wer also weiter im Kundenkontakt ganz vorne mitspielen will, muss seine Kunden nicht nur in der Theorie kennen, sondern sollte Daten, die zur Verfügung stehen, auch aktiv nutzen und dem Support einfach und auf allen Devices zugänglich machen. Dann bekommt der Kunde eine schnellere und bessere Antwort, was zu einer guten Lösung und einer positiven Kundenerfahrung beiträgt.  

2. Erfahrungen, die ihr Geld wert sind

Kunden und Anwender bleiben Unternehmen, Marken und Organisationen treu, bei denen sie sehr positive Erfahrungen machen und würden dafür auch mehr ausgeben: Rund 50% der deutschen Nutzer sind zum Beispiel bereit, für besseren Kundenservice mehr Geld in die Hand zu nehmen. Im Vergleich dazu sind nur geringe 4% der Befragten nicht bereit, für besseren Service zu zahlen.

3. Multichannel Engagement anbieten

Wer sich in der Kundenkommunikation nur auf einen Kanal verlässt – so modern dieser auch optimiert sein mag – lässt viele Vertriebschancen links liegen. Kundenkontakt ist nicht mehr linear, die Customer Journey muss aus diesem Grund eine Vielzahl an Anknüpfungspunkten bieten, um möglichst viele Kunden bei ihren aktuellen Bedarfen und ihren jeweiligen (auch technischen) Möglichkeiten abzuholen. In Deutschland bevorzugen 73% der Befragten laut der Freshworks-Studie Unternehmen, die Kundenservice über mehrere Kanäle hinweg anbieten. Unternehmen sollten deshalb mit Omnichannel-Engagement den Kunden ein umfassendes und individuelles Erlebnis bieten – und dabei die länderspezifischen Präferenzen beachten. Bei der Frage nach den meistgenutzten Kanälen schneidet Live-Chat in Deutschland im Vergleich zu den anderen Ländern schlecht ab: Im Gesamtdurchschnitt aller Länder bevorzugt fast jeder Fünfte (21%) einen Live-Chat zur Interaktion. Damit belegt dieser Kanal Platz drei nach E-Mail (36%) und Telefonkontakt (29%) zum direkten Gespräch. Die Deutschen geben hingegen nur zu 7% dem Chat den Vorzug.  

4. Die Option auf Self-Service geben

Auffällig ist, dass die Deutschen erst einmal gerne selbst nach Lösungen suchen: Satte 92% der Befragten recherchieren zuerst online mögliche Antworten, bevor sie dann (bevorzugt per Mail oder Telefon) den Support kontaktieren. Das sind ganze 16% mehr als im Gesamtdurchschnitt aller Länder der Studie. Damit wird ein Self-Service Angebot fast zu einem „Muss“, wenn man internationalen Kunden die ideale User Experience bieten will. Die Fähigkeit, Probleme selbst lösen zu können, samt der Möglichkeit zu zwischenmenschlicher Interaktion, falls es in Eigenregie wirklich nicht weiter geht: Das ist eine moderne User-Journey im Supportfall.

5. Proaktives Engagement zeigen

Die Bedürfnisse des Kunden reaktiv zu erfüllen – das war gestern. Eine zeitgemäße Support-Unit von heute weiß treffsicher, was Kunden benötigen – und zwar schon, bevor diese sich selbst auf die Suche machen müssen. 61% der Befragten in Deutschland bevorzugt Marken, die proaktiv Benachrichtigungen und Services bieten. Wer im Customer Engagement nur versucht, reaktiv Schwachstellen zu bekämpfen, läuft in Gefahr, die Kunden zu enttäuschen und zu frustrieren. Wer seine Nutzer proaktiv und individuell anspricht, schafft bereits im Vorfeld eine emotionale Bindung, die mit Treue belohnt wird und sich im konkreten Supportfall auszahlt.

Fazit: Effizienz, Geschwindigkeit und datenbasiertes Kundenmanagement, das historische und aktuelle Informationen integriert: Die Anforderungen, um Support-Erlebnisse für Kunden in einer immer digitaleren Wertschöpfung überzeugend zu machen, nehmen zu. Wer sich hier nicht treiben lässt, sondern mit proaktivem und über alle Kanäle hinweg einheitlichem Engagement auf die Kunden zugeht, wird langfristig im Wettbewerb die Nase vorn haben. Verfügbare Daten, effiziente interne Prozesse und leistungsstarke Lösungen sind dafür die Grundbedingung.

Arun Mani

Der Autor ist President Europe bei Freshworks, globalem Anbieter für Customer Engagement.