Digitalisierung für mehr Bürgernähe

Können Sie sich ein Leben ohne E-Mail vorstellen? Klar manchmal nervt es, wenn das Postfach wieder voll ist, aber ohne geht es eben auch nicht. Dabei ist es egal, ob man sich im geschäftlichen oder privaten Umfeld bewegt. Eine E-Mail-Adresse hat im europäischen Raum so gut wie jeder. Der Blick ins E-Mail-Postfach gehört einfach mit zum Alltag und das meist auch nicht nur einmal am Tag.

Wen wundert es da, dass viele Mitbürgerinnen und Mitbürger möglichst alles online bzw. per E-Mail erledigen möchten. Denn, wenn nicht die Notwendigkeit besteht, übermitteln die meisten lieber eine elektronische Nachricht anstatt zum Hörer zu greifen, zum Briefkasten zu laufen oder gar im Wartebereich der Bürgerbüros zu sitzen.

eGovernment - Erwartung trifft auf Realität

Diese Erwartungshaltung trifft bei deutschen Behörden und anderen öffentlichen Institutionen auf eine andere Realität – hier herrscht oft noch Papierkrieg und von komplett elektronischen Behördengängen kann man nur träumen. Der geflügelte Ausdruck eGovernment klingt vielversprechend, doch wenn man genau hinsieht, dann stellt man fest, dass die Digitalisierung bei Behörden noch in den Kinderschuhen steckt. Unternehmen und Bürger sind da schon Jahre voraus.

Natürlich stellt eine Digitalisierung bestehender Prozesse eine große Herausforderung für Behörden und staatliche Institutionen dar. Neben den sich ändernden Prozessen und Abläufen ist vor allem der Faktor Mensch für die Einführung ausschlaggebend. Denn je nachdem, ob Verantwortliche und Mitarbeiter mitziehen, sind diese entweder ein großer Treiber oder ein großes Hemmnis. Umso wichtiger ist es, Bedenken und Vorbehalte abzubauen und die Vorteile aufzuzeigen.

Ein klarer Vorteil, der den Mitarbeitern zu Gute kommt, ist die Zeiteinsparung durch Automation – sodass diese entlastet werden und ihre Zeit anderen Themen widmen können. Für die Behörde bzw. die öffentliche Institution selbst sind Kosteneinsparungen bei gleichzeitiger Steigerung des Outputs auf der einen Seite und eine höhere Bürgerzufriedenheit auf der anderen Seite sicherlich die Hauptvorteile.

Doch nicht nur die Vorteile der Digitalisierung drängen die Behörden zur Umstellung. Auch das Onlinezugangsgesetz (OZG), das bis spätestens 2022 umgesetzt werden muss, zwingt die Ämter, ihre Verwaltungsleistungen elektronisch anzubieten.

Die Bürger warten nur auf Digitalisierung – sind Sie bereit?

Die Anzahl der Dokumente, die postalisch zugestellt werden, ist in den letzten Jahren stark zurückgegangen. Eine Ausnahme sind bisher formelle und behördliche Unterlagen wie Antragsbewilligungen, Verträge oder Genehmigungen. Die meisten Ämter, Behören und öffentlichen Einrichtungen trauen sich (noch) nicht daran, diese zu digitalisieren. Aufseiten der Bürger spricht aber in der Regel nichts dagegen. Warum auch? Diese wünschen sich den Schritt oft sogar. Andere Prozesse und Angelegenheiten werden schon längst digital, wenn nicht sogar automatisiert gelöst, egal ob es sich um die Nutzung von elektronischen Fahrkarten oder die automatische Übermittlung von Zählerständen an den Energieversorger handelt. Sobald der Empfänger sein Einverständnis für die elektronische Nachrichtenübermittlung gibt und der jeweilige Postfachanbieter eine verschlüsselte Kommunikation erlaubt, steht dem E-Mail-Versand behördlicher Dokumente prinzipiell nichts mehr im Wege. Zur Not legt man die personenbezogenen Dokumente in einem geschützten Bereich online ab und verlinkt in der E-Mail darauf.

Eine gut durchdachte und automatisierte E-Mail-Marketing-Lösung wäre an dieser Stelle der erste Schritt in Richtung digitale und bürgernahe Kommunikation. Auch wenn Marketing für Behörden nur eine untergeordnete Rolle spielt, bringen diese Tools alles mit, was sie zur Automation ihrer Kommunikation benötigen.

E-Mail-Tools richtig einsetzen

Einsatzmöglichkeiten für E-Mail-Marketing-Anwendungen gibt es bei Behörden zur Genüge: Egal, ob sie ganz klassisch per Kommunal-Newsletter über aktuelle Themen, Leistungen oder Veranstaltungen informieren oder automatisierte Kampagnen, z.B. Integrationstipps bei Umzug, versenden möchten, ist ein E-Mail-Marketing-Tool dafür die Lösung. Darüber hinaus können sie anlassbezogen Dokumente, automatisierte Bestätigungsmails sowie Erinnerungs- und Abholbenachrichtigungen versenden.

Der größte Mehrwert für die Bürger entsteht durch den Einsatz von automatisierten Prozessen. Dadurch können im besten Fall komplette Standardprozesse vom Bürger durchlaufen werden, ohne dass sich nur ein Mitarbeiter darum kümmern muss. Hierbei ist es natürlich wichtig, dass die E-Mail-Marketing-Lösung keine Insel für sich bildet, sondern mit der Website und der Verwaltungssoftware komplett vernetzt ist und Daten in Echtzeit ausgetauscht werden.

Worauf kommt es bei der Einführung einer Lösung an?

Behörden und Organisationen haben spezielle Anforderungen an E-Mail-Marketing-Lösungen, da sie mit hochsensiblen und vertrauenswürdigen Daten hantieren. Datenschutz und Datensicherheit stehen an zentraler Stelle. Von daher sollten die Daten möglichst nicht an Dritte ausgelagert werden. Außerdem ist es vorteilhaft, wenn keine Abhängigkeit von einem Dienstleister besteht und die Behörde den Dienst möglichst autark kontrollieren kann. In diesem Fall bieten sich Open-Source- oder On-Premise-Lösungen besonders stark an.

Doch neben diesen Faktoren muss die Anwendung natürlich auch die entsprechenden Funktionen bieten, um die gewünschte Erleichterung und Automation zu erreichen.

Da der Aufbau und die Installation einer eigenen Open-Source-Lösung enorm aufwendig ist und viele Ressourcen in Anspruch nimmt, empfiehlt es sich, auf professionelle Anbieter zurückzugreifen. Diese haben viel Erfahrung mit der Zustellung und den damit verbundenen wichtigen Faktoren, wie z.B. Datensicherheit und eine optimale Darstellung. Zudem sorgt der Einsatz von Schablonen (Templates) für ein einheitliches und ansprechendes Erscheinungsbild und beschleunigt die Inbetriebnahme.

AGNITAS hat in einem unabhängigen Whitepaper zahlreiche Aspekte zusammengefasst, die gerade für den öffentlichen Sektor relevant bei der Einführung einer E-Mail-Marketing-Lösung sind. Hier wird erläutert, worauf man besonderes Augenmerk legen soll und warum man keine Angst vor dem Einsatz von E-Mails bei vertraulichen Dokumenten haben muss.

Über folgenden Link können Sie weitere Informationen abrufen und das Whitepaper downloaden: https://www.agnitas.de/e-mail-kommunikation-fuer-amter-und-behoerden