Authentisch und flexibel durch die Krise navigieren
Martin Philipp, Mitgeschäftsführer von Evalanche by SC-Networks GmbH © marketing-BÖRSE
Das Interview führte Yannik Sulzbacher, marketing-BÖRSE
Die SC-Networks GmbH ist Hersteller der Marketing Automation Plattform Evalanche, die Unternehmen hilft, ihre Vertriebsprozesse zu digitalisieren und zu automatisieren. Der Mitgeschäftsführer Martin Philipp gilt als langjähriger Experte für Leadmanagement und Marketing Automation. Im Interview erklärt er, wie die Etablierung eines New-Work-Prozesses geholfen hat, die Auswirkungen des Corona-Virus auf den Betriebsablauf zu minimieren. Wie eine authentische, durch Personality geprägte Kundenkommunikation jetzt aussehen muss und mit welchen Werten Unternehmen jetzt glänzen, hat der überzeugte Kundenbegeisterer gegenüber marketing-BÖRSE verraten.
Herr Philipp, welche Maßnahmen haben Sie getroffen, um trotz Corona-Krise weiter arbeiten zu können?
Martin Philipp: Glücklicherweise hatten wir bei SC-Networks bereits vor der Krise einen New-Work-Prozess gestartet. Wir haben nicht nur unsere Organisation und Infrastruktur angepasst, sondern auch ein neues Mindset bei unseren Mitarbeitern etabliert – mit dem Ziel, selbstbestimmt und mobil arbeiten zu können. Das kam uns enorm zugute. Von Tag eins des Lockdowns an konnten wir wie gewohnt arbeiten, nur eben zuhause. Unsere Mitarbeiter treffen sich jeden Vormittag zu gemeinsamen Team-Meetings in Form von Videokonferenzen, um alle auf den aktuellen Stand zu bringen und anstehende Themen zu besprechen. Außerdem haben wir einen virtuellen Situation-Room gegründet, in dem sich der Führungskreis zu Beginn jeder Woche trifft, um die derzeitige Lage zu besprechen und Entscheidungen zu treffen. Dabei ist uns wichtig, unseren Mitarbeitern gegenüber so offen und entgegenkommend wie möglich zu sein. Transparenz und Solidarität sind ganz wichtig, um den Rückhalt bei der Belegschaft nicht zu verlieren. Seit den ersten Lockerungen treffen wir uns als Führungsteam außerdem montags, mittwochs und freitags – live und in Farbe.
Anfang Juli soll Ihr Customer Experience Day stattfinden. Gehen Sie momentan davon aus, dass dieses Event stattfinden kann? Falls nicht, haben Sie eine Alternative geplant?
Martin Philipp: Leider hat das Corona-Virus unsere Pläne durchkreuzt. Wir haben uns schweren Herzens dazu entscheiden, die Veranstaltung komplett abzusagen und ins nächste Jahr zu verschieben. Das Event virtuell durchzuführen, kommt für uns nicht in Frage. Im Mittelpunkt unserer beiden Veranstaltungen, dem Partner Day und dem Customer Experience Day, stehen unsere Kunden und Partner. Beide Events leben vom persönlichen Austausch, vom Networking in ungezwungener Atmosphäre und vom gemeinsamen Miteinander. Ein solches Erlebnis lässt sich nicht ins Digitale übertragen. Darum freuen wir uns umso mehr auf nächstes Jahr – in der Hoffnung, dass sich alles so weit normalisiert hat, dass wir die Veranstaltungen durchführen können, ohne unsere Besucher zu gefährden. Deren Wohlergehen hat für uns oberste Priorität.
Die Kundenkommunikation stellt in schwierigen Zeiten eine besondere Herausforderung dar. An welche Richtlinien sollten Unternehmen sich jetzt halten?
Martin Philipp: Meiner Meinung nach lautet das oberste Credo: Offen und ehrlich sein. Pessimismus, Panikmache, Beschönigungen – all das hat in der Kundenkommunikation nichts verloren. Heute noch weniger als unter normalen Umständen. Schließlich haben Kunden viele Fragen, auf die sie sich ehrliche Antworten erhoffen: Wirkt sich die Krise auf Produktion, Warenverfügbarkeit oder Lieferzeiten aus? Und wenn ja, inwiefern? Welche Maßnahmen trifft eine Firma, um den Geschäftsbetrieb aufrechtzuerhalten? Ist mein Kundenbetreuer oder ein anderer Ansprechpartner erreichbar? Falls nicht, an wen kann ich mich wenden? Der Fragenkatalog ließe sich weiter fortsetzen. Worauf ich hinaus will: Wer offen und ehrlich mit der momentanen Situation umgeht und seine Kunden proaktiv informiert und sie auf dem Laufenden hält, wird davon längerfristig enorm profitieren. Derart wahrhaftige Unternehmen nimmt man auch später als verlässliche Anlaufstelle wahr. Sicherheit zu bieten, sich gegenseitig zu unterstützen und dem Gegenüber seine Hilfe anzubieten, ist gerade in Krisenzeiten sehr wichtig. Unternehmen sollten sich daher fragen: Wo drückt der Schuh bei meinen Kunden und Partnern momentan am meisten? Nur wer das weiß, kann die passenden Maßnahmen ergreifen: nützliche Inhalte anbieten, seine Konditionen anpassen oder andere individuelle Lösungen finden. Entscheidend ist, dass die Maßnahmen zur Firmenphilosophie passen – und keine plumpen Werbeaktionen sind.
Wie kann eine authentische Kommunikation aussehen?
Martin Philipp: Besonnen zu bleiben und positiv in die Zukunft zu blicken – das hat jetzt oberste Priorität. Schwarzmalerei und blinder Aktionismus sind unprofessionell. Sie halten uns davon ab, die richtigen Entscheidungen zu treffen und verstellen den Blick für das, was jetzt wichtig und richtig ist: eine realistische Einschätzung der aktuellen Situation und der Auswirkungen, die sie auf das eigene Business hat – ganz sachlich und unaufgeregt. Daraus ergibt sich – quasi zwangsläufig – eine faktenorientierte und lösungsorientierte, vor allem aber authentische Kommunikation – mit Kunden, Mitarbeitern und Partnern. Mit Personality und Authentizität stellen Unternehmen unter Beweis, dass sie verlässliche Ansprechpartner und Stabilisatoren in der Krise sind. Damit schaffen sie die besten Voraussetzungen, um die Situation selbst gut zu überstehen. Haben sich die Wogen erst einmal geglättet, werden vor allem jene Firmen in guter Erinnerung bleiben, die in schwierigen Zeiten Flagge gezeigt und andere aufrichtig unterstützt haben.
Welche Kanäle gewinnen in der Kundenkommunikation an Bedeutung?
Martin Philipp: Der Gegenstand der Kommunikation ist in Krisenzeiten ebenso wichtig wie die Kanäle, über die Unternehmen eine Botschaft verbreiten. In der Praxis kommt es darauf an, die richtigen Kommunikationswege zu wählen. Auch Konsistenz ist unverzichtbar. Geänderte Öffnungszeiten und Erreichbarkeiten müssen in allen Kanälen einheitlich und aktuell sein – von der Website über die Profile in sozialen Medien bis hin zum Profil bei Google My Business und Einträgen in digitalen Branchenbüchern. Außerdem sollten die wichtigsten Informationen leicht zugänglich sein. Um Kunden und Interessenten über Veränderungen zu informieren, haben sich zum Beispiel personalisierte Mailings bewährt. Da das Mailing direkt im Posteingang der Empfänger landet, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass sie es tatsächlich wahrnehmen und lesen. Daneben sollten Informationen in den eigenen Kanälen stets aktuell sein – allen voran die Corporate Website. Dort sollten Unternehmen alle relevanten Informationen zur aktuellen Lage so platzieren, dass Besucher sie nicht übersehen. Im Blog wiederum können Firmen konkrete Hilfsangebote vorstellen oder direkte Unterstützung bieten, etwa in Form von How-To‘s oder Tipps. Nicht zu vergessen sind auch die sozialen Netzwerke. Aufgrund ihrer großen Reichweite ist es ratsam, aktuelle Informationen dort zu veröffentlichen und mit hilfreichen Inhalten zu ergänzen, um die Aufmerksamkeit von Kunden, Partnern und Interessenten zu gewinnen.
Vielen Dank für das Interview, Herr Philipp!