Digital Commerce: Einzigartige Erlebnisse schaffen

Der Wettlauf um eine digitale Strategie im Handel und deren schnellstmögliche Umsetzung war noch nie so relevant wie heute. COVID-19 mit dem Paradigma des Social Distancing treibt die digitalen Kanäle in eine neue Dimension. Zuvor waren technologische Innovationen allein die treibenden Kräfte in den Märkten. Heute, in Zeiten der Pandemie, sind digitale Kanäle systemrelevant.

Der Digital Commerce wird ein wesentlicher Bestandteil der New Economy und die digitale Customer Journey gewinnt durch COVID-19 weiter an Bedeutung. Besonders der Einzelhandel hat eine große Veränderung erfahren – das Business wurde stärker als gedacht vom Filial- und Präsenzgeschäft in die E-Commerce-Welt katapultiert. Damit einher gehen im digitalen Handel künftig die Herausforderungen, die neuesten Technologien zu beherrschen und die Kreativität davon zu entfesseln, um sie in der individuellen Customer Journey zu nutzen. Hyper-Personalisierung und Mikro-Moment-Techniken gelten daher als Top-Prioritäten für Marken in der Zukunft des digitalen Commerce.

Technologie als Antwort auf eine sich verändernde Welt

Unternehmen müssen einmalige Online-Erlebnisse schaffen, um Kunden zu begeistern und zu binden. Das gilt für B2C genauso wie für B2B. Neue Technologien und Techniken wie Künstliche Intelligenz (KI), Machine Learning (ML), Augmented und Virtual Reality (AR/VR), das Internet der Dinge (IoT), Robotic Process Automation (RPA), die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) und datengesteuerte Prozesse sind dabei die entscheidenden Akteure, um Shopping-Anwendungen in emotionale Einkaufserlebnisse zu verwandeln.

Die Kundenemanzipierung nimmt zu

Voice Commerce, digitale Einkaufsassistenten, Digital Twins, Social Commerce, datengesteuerter E-Commerce und interaktive Schaufenster heben das bisherige Shoppingverhalten auf ein neues Niveau. Mit dem Einsatz von Hyper-Personalisierung steht der Kunde mehr denn je im Mittelpunkt und profitiert von exklusiven, auf ihn zugeschnittenen Einkaufserlebnissen. Der Treiber: Die steigenden Ansprüche der Kunden. Jeder Nutzer sollte das Gefühl haben, einzigartig und nicht nur einer von vielen zu sein. Kunden wissen genau, was sie wollen und wie sie es wollen. Sie bevorzugen Transparenz, sie möchten Kontrolle über ihre Daten haben und auch Teil einer Gemeinschaft sein: Die wachsende Kundenemanzipation ordnet das Konsumverhalten neu.

Unternehmen unter Druck
Der Megatrend der Kundenemanzipation erfordert individuelle Berücksichtigung immer granularer werdender Bedürfnisse. Dadurch entstehen viele kleine Zielgruppensegmente, die alle bedacht und berücksichtigt werden müssen. Die Behandlung jedes einzelnen Kunden als Individuum erfordert, Inhalte und Angebote stark zu personalisieren. Das stellt Unternehmen vor eine besondere Herausforderung: Die Erwartungshaltung der Kunden UND die eigenen internen Abläufe in Einklang zu bringen. Online-Shops können Verbraucher nur auf kreative Art und mit passgenauer Ansprache gewinnen. Gleichzeitig müssen komplexe Prozesse effizient bewältigt werden. Dadurch entsteht eine Matrix von Abhängigkeiten, die nur durch den richtigen Technologie-Einsatz funktionieren kann.

Data Driven Services und Prozessautomatisierung

Durch die zunehmende Mikro-Segmentierung nehmen Volumen, Geschwindigkeit und Vielfalt der Daten zu und eine effiziente Datenverwaltung wird entscheidend. Um die Mehrwerte der Daten zu heben, müssen stabile und passgenaue Algorithmen und Vorhersagen zum Einsatz kommen. Daher stehen datengesteuerte Technologien wie Künstliche Intelligenz und Machine Learning auf der Prioritätenliste der Unternehmen ganz oben – ebenso wie Technologien mit dem Potenzial, Prozesse zu automatisieren. Neben der Datenverarbeitung soll gezielter technischer Einsatz allerdings auch die direkte Kommunikation mit dem Kunden erleichtern, sie auf überraschende und ebenso individuell unterschiedliche Arten ansprechen. Nur Marken, die einzelne Kunden auf jeder Ebene – sowohl inhaltlich als auch dem Medium angepasst – entgegenkommen, werden langfristig auf dem Markt bestehen. Es gilt also, beide Welten – kreative und individuelle Kundenadressierung sowie neueste Technologien für ein optimales Management vielgliedriger Abläufe – miteinander zu verbinden.

Fazit: intelligente digitale Einkaufsassistenten

Die Pandemie kurbelt den digitalen Handel weiter an und verstärkt die Megatrends Hyper-Personalisierung, Data Driven Commerce und Emotional Digital Shopping. Die Herausforderungen der Zukunft sind, Nutzer kreativ anzusprechen und innovative Technologien gekonnt einzusetzen. Die individuelle Ansprache steht über allem: Kunden möchten als Individuen behandelt werden. Dies geht einher mit der Personalisierung von Inhalten und Angeboten. Hierbei sind eine effiziente Datenverwaltung und die Nutzung cleverer Algorithmen für Vorhersagemodelle der Schlüssel zum Erfolg. Die Zukunft gehört intelligenten digitalen Einkaufsassistenten, die die Lücke zwischen „Attraction“ und „Conversion“ in der Customer Journey schließen.