Mehr Kundenzufriedenheit schaffen

Das Kaufverhalten der Menschen war schon vor der Corona-Pandemie stark vom digitalen Raum geprägt. Viele recherchieren dort nach Bewertungen und vergleichen Preise – auch vor Offline-Käufen. Daher wird es für Unternehmen immer wichtiger, Online-Interaktionen im Blick zu behalten.

Online-Reviews werden immer kaufentscheidender

Kaum ein Online-Shop arbeitet heutzutage noch ohne ein Bewertungssystem für die angebotenen Produkte. Je nach Größe des Online-Shops oder der Produktkategorien finden die Kunden hier eine ausreichende Menge an Bewertungen, anhand derer sie sich entscheiden können, ein Produkt zu kaufen oder nicht. Allen voran steht dabei Amazon: 60% der Online-Käufe geht inzwischen eine Recherche dort voraus; und selbst 27% der Käufer, die später offline einen Kauf tätigen, informieren sich vorab beim größten Online-Versandhändler.

Aber auch Reviews auf Google Maps oder TripAdvisor können entscheidend sein. Das spielt vor allem für Unternehmen im Dienstleistungsbereich eine große Rolle. Menschen, die online nach umliegenden Restaurants suchen, werden sich eher für das mit der 5-Sterne-Bewertung entscheiden als für jenes Restaurant mit nur drei Sternen. Denn generell gibt es die Tendenz im Online-Handel, dass Konsumenten Produkte mit weniger als vier Sternen seltener kaufen beziehungsweise solche Locations unwahrscheinlicher aufsuchen.

Das Schwierige für ein Unternehmen ist es, hier den Überblick zu behalten. Denn die Möglichkeiten und digitalen Räume für Bewertungen werden immer größer. In der Regel tendieren Käufer mit einer ihrer Meinung nach negativen Kauferfahrung eher dazu, eine (schlechte) Bewertung zu hinterlassen. Unternehmen müssen in diesem Fall zeitnah und angemessen reagieren.

Eine angemessene Reaktion ist wichtig

Wut und Ärger über schlechte Bewertungen bringen mittel- und langfristig gesehen wenig. Hierbei gilt es, die Außenwirkung des eigenen Unternehmens nicht zu vergessen. Zielführender ist es, sachlich auf solche Reviews zu reagieren und für den Kunden Verständnis zu zeigen. Dadurch signalisieren Unternehmen, dass sie Kritik durchaus ernst nehmen und souverän darauf reagieren.

Unternehmen sollten lösungsorientiert arbeiten und dem Kunden Hilfe anbieten, wenn das Produkt nicht seinen Vorstellungen entspricht, oder die Dienstleistung nicht zu seiner Zufriedenheit ausgeführt wurde. Als Antwort auf eine negative Review bietet sich eine direkte Hilfestellung an, wenn das Problem bekannt ist; oder es wird auf den Kunden-Support (siehe im Folgenden After-Sales-Management) verwiesen.

Wie können Unternehmen Reviews generieren?

Ein Stichwort ist hier das sogenannte After-Sales-Management. In anderen Worten ausgedrückt, müssen die Unternehmen vorzugsweise proaktiv und nicht reaktiv handeln. Die Beziehung mit dem Kunden soll nicht mit dem Kauf des Produkts oder mit dem Geschäftsabschluss enden, sondern darüber hinaus weitergeführt werden. Das kann zum Beispiel der schon genannte Kundensupport sein, an den sich Kunden jederzeit wenden können, auch ein erweiterter Garantieumfang beziehungsweise -zeitraum über die gesetzlichen Garantiebestimmungen hinaus kann zu solchen Maßnahmen gehören.

Zudem ist es wichtig, mehr Informationen über die Wünsche und die generelle Zufriedenheit der Kunden zu erhalten. Zum Beispiel können Unternehmen E-Mails nach dem Kauf an Kunden senden, damit diese ein Feedback abgeben. Dadurch fängt ein Unternehmen möglicherweise negative Reviews im Vorfeld ab, indem es dem Kunden die Chance gibt, direkte Kritik zu üben, ohne dafür ein externes Online-Bewertungssystem zu nutzen. Es suggeriert darüber hinaus, dass der Verkäufer oder Dienstleister die Meinung jedes einzelnen Käufers/Kunden ernst nimmt.

Alternativ können Pakete eine Beilage enthalten, mit der Bitte, eine Rezension zu hinterlassen. Dies kann wiederum mit Flyern kombiniert werden, bei denen der Kunde einen Gutscheincode für seinen nächsten Einkauf oder für die Empfehlung eines Neukunden erhält. Das fördert die Kundenbindung und der Käufer fühlt sich wertgeschätzt.

Wie können Unternehmen Reviews optimieren?

Wenn möglich, können Unternehmen eigene Bewertungssysteme auf ihren Webseiten integrieren. So ist es möglich unter kontrollierten Bedingungen unmittelbares Feedback auf Rezensionen zu erhalten. Um einen zusätzlichen Anreiz für Bewertungen durch die Kunden zu schaffen, kann dies ähnlich wie bei den zuvor genannten Papier-Beilagen mit einem Gewinnspiel oder auch kleineren Gutscheinen unter allen Teilnehmenden kombiniert werden. Hier sind die rechtlichen Vorgaben zu berücksichtigen.

Unternehmen sollten weiterhin Kapazitäten einkalkulieren, um auf möglichst viele Reviews zu antworten und im Allgemeinen den Kundensupport ausbauen. Nachweislich ändern 20% aller Nutzer nach einem positiven Service-Erlebnis ihre Rezensionen. Wenn Unternehmen jede fünfte Rezension unter Umständen zum Positiven verändern können, beeinflusst das die eigene Reputation im Internet deutlich. Nicht zu vernachlässigen ist dabei der Bereich der sozialen Medien: auch dort ist Präsenz essenziell, um auf Kritik angemessen zu reagieren.

Fazit

Reviews und Erwähnungen im Internet werden immer kaufentscheidender. Unternehmen müssen diese im Blick behalten und wissen, wie sie darauf reagieren. Noch entscheidender ist jedoch, dass vorbeugend gehandelt wird, um negative Reviews soweit es geht einzudämmen. Dabei spielt vor allem die Wertschätzung der Kundenmeinung eine Rolle.