Das können B2B-Marken aus B2C-Erfahrungen lernen

Die Customer Experience (CX) ist zum wichtigsten Unterscheidungsmerkmal zwischen Marken geworden. Unternehmen konkurrieren heute nicht mehr allein über das Produkt oder den Preis. Die Kunden orientieren sich vielmehr an den Erfahrungen, die ihnen geboten werden. Erfolgreich sind dabei vor allem Marken, die die neuesten Innovationen einsetzen, um an jedem Berührungspunkt personalisierte Kundenerlebnisse bieten.

Während die Business-to-Consumer(B2C)-Unternehmen große Fortschritte dabei machen, die Lücke zwischen den Erwartungen der Kunden und den von ihnen gebotenen Erfahrungen zu schließen, hinkt der Business-to-Business-(B2B)-Bereich hier noch hinterher. Ein Fehler, denn letzten Endes verkaufen auch sie an Menschen. Das bedeutet, dass ihr CX-Ansatz menschlich und – noch wichtiger – nahtlos sein muss. Orientieren können sich B2B-Unternehmen dabei an B2C-Anbietern, die in Sachen CX Vorreiter sind.

B2B-Marken liegen hinter den Erwartungen der Kunden

Dass B2B-Marken weit hinter den Erwartungen der Käufer zurückbleiben, belegt auch eine Studie von McKinsey & Co. Demnach kommen B2B-Unternehmen beim Customer Experience-Index im Durchschnitt auf weniger als 50 Prozent. B2C-Anbieter erreichen dagegen zwischen 65 und 85 Prozent. Erschwerend kommt hinzu, dass 77 Prozent der B2B-Käufer angeben, dass ihr letzter Kauf sehr schwierig oder kompliziert war.

In dem Maße, wie sich die CX in der Welt der Verbraucher verbessert, steigen auch deren Erwartungen , unabhängig von der Art des Produktes oder der Dienstleistung. Während Consumer-Marken in die neuesten Technologien investieren und Daten nutzen, um eine personalisierte Kundenbetreuung zu bieten, haben nur 17 Prozent der B2B-Unternehmen die Kundendaten vollständig in ihre Abläufe integriert. Hier gibt es also noch viel Raum für Verbesserungen und Wachstum.

Investitionen in die Customer Experience lohnen sich

Wenn B2B-Marken die Bedeutung von CX nicht ernst genug nehmen, verpassen sie die Chance, mit der Konkurrenz mithalten zu können und profitable Kundenbeziehungen aufzubauen. Einem Accenture-Bericht zufolge achten 50 Prozent der B2B-Käufer bei der Auswahl von Online-Anbietern auf eine verbesserte Individualisierung. Bis zu 80 Prozent der B2B-Kaufentscheidungen beruhen auf den direkten oder indirekten Erfahrungen eines Kunden. Nur 20 Prozent basieren auf dem Preis oder Angebot.

Die Pandemie hat die Nachfrage der Verbraucher zweifellos beschleunigt, und Unternehmen aller Branchen und Regionen hatten keine andere Wahl, als sich schnell anzupassen. Der elektronische Handel in Deutschland boomt, allein im B2B-E-Commerce werden 1,3 Billionen Euro umgesetzt. Inzwischen handeln rund 80 Prozent der B2B-Einkäufer und -Verkäufer vorzugsweise über das Internet. Bei solchen Zahlen wird klar, dass es reichlich Möglichkeiten gibt. Aber um es richtig zu machen, müssen sich B2B-Marken zusammen mit ihren Kunden weiterentwickeln.

B2C-Prinzipien für eine verbesserte Customer Journey

B2B-Unternehmen haben mit Consumer-Marken einiges gemeinsam: Beide vermarkten, verkaufen und betreuen Menschen. Und gerade auf den Faktor Mensch kommt es an.

B2B-Kundenerlebnisse sollten daher den Erfahrungen ähneln, die Verbraucher mit Consumer Brands machen. Tatsächlich konnten B2B-Unternehmen, die ihre CX an die von B2C-Anbietern umgestaltet haben, ihren Umsatz um 10 bis 15 Prozent steigern, die Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern verbessern und ihre Kosten um 10 bis 20 Prozent senken.

Unternehmen wie Apple wissen schon lange, wie wichtig eine gute B2B-Experience ist und haben Maßnahmen ergriffen, um ihre Geschäftsabläufe an die einer Verbrauchermarke anzugleichen. So zeichnet sich die Unternehmenswebsite von Apple durch ein vereinfachtes und benutzerfreundliches Design, Inhalte und Erfolgsgeschichten zur Unterstützung von Kaufentscheidungen sowie einen Bereich für professionellen Support aus.

Auch die Business-Seite von IKEA bietet Zugang zu Online-Planungstools sowie zu Chats mit Design-Experten und dem IKEA-for-Business-Team. Ein potenzieller Kunde findet auf diese Weise die richtigen Lösungen und erhält personalisierte Empfehlungen vom IKEA Support-Team. Entscheidend sind dabei eine nahtlose Funktionalität und nützliche Inhalte, um die Customer Journey einfacher zu gestallten.

Exzellente Erlebnisse für B2B-Käufer liefern

Um ihren Käufern die gewünschten Erlebnisse bieten zu können, sollten B2B-Unternehmen die Consumer Brands kopieren, indem sie sich auf Omnichannel-Strategien, Datenerfassung und Personalisierung konzentrieren. Denn die Kunden von heute interagieren mit Marken über mehrere Plattformen: Website, Contact Center, Social-Media-Profile, Social-Media-Messaging-Apps sowie SMS und E-Mail. Mit den richtigen Tools können Markenanbieter sicherstellen, dass jede Interaktion einheitlich ist, auch wenn die Kunden zwischen den Kanälen wechseln.

Diese Konsistenz über alle Plattformen hinweg setzt voraus, dass die richtigen Daten erfasst werden, um die Marketing-, Vertriebs- und Kundenbetreuungsteams regelmäßig über alle Kundeninteraktionen informieren zu können. Nichts zeigt mehr, dass Ihnen etwas am Herzen liegt, als wenn Sie die Details eines Falls kennen, noch bevor Ihr Kunde ihn anspricht. Das ist die Zukunft der CX.

Einheitliche Daten vermitteln ein vollständiges Bild der Customer Journey, so dass jeder Kontakt nahtlos erfolgen kann. Die Marketing-Teams können Kunden dort erreichen, wo sie sich aufhalten – und mit Informationen, die auf ihre Interessen zugeschnitten sind. Die Vertriebsteams können personalisierte Empfehlungen abgeben, und die Kundenbetreuer können schnellen, präzisen Service bieten, ohne dass die Kunden ihre Anfragen wiederholen müssen.

Technologie und Daten für die neue B2B Customer Journey

Unterm Strich sind Geschäftskunden auch nur Menschen. Der Aufbau persönlicher Beziehungen mit Empathie kann dazu beitragen, eine langfristige Kundenbindung aufzubauen und den Ruf Ihrer Marke zu verbessern. Wenn Unternehmen die B2B-Kundenerfahrung mithilfe von B2C-Strategien angehen, sind sie wesentlich besser in der Lage, die steigenden Kundenerwartungen zu erfüllen.