"Moments of Truth" – so optimieren Sie Ihre Customer Journey

Kunden kommen entlang der Customer Journey über viele verschiedene Berührungspunkte (Touchpoints) mit einem Unternehmen in Kontakt. Die Bedeutung dieser Touchpoints für den Kunden variiert jedoch. Die wichtigsten Touchpoints bezeichnet man daher als Moments of Truth (Momente der Wahrheit). Diesen sollte man besondere Aufmerksamkeit schenken! 

Doch was genau sind die Moments of Truth? Laut Conduit sind die Momente der Wahrheit eben die Zeitpunkte in einer Beziehung mit einem Kunden, an denen ein Unternehmen die Möglichkeit hat, die wahre Loyalität des Kunden zu verdienen – oder, anders ausgedrückt, den Kunden für sich zu gewinnen. Gelingen kann das, weil der Kunde sich zu diesen Zeitpunkten der Moments of Truth ganz aktiv mit dem Unternehmen auseinandersetzt. 

Warum sollte man die Moments of Truth in der Customer Journey berücksichtigen? Es ist generell wichtig, dass Unternehmen daran arbeiten, ihre Kundenerfahrungen. zu verbessern. Nimmt man die Definition der Momente der Wahrheit und die Arbeit an der Verbesserung dieser als Grundlage, so kann dies zu erheblichen Verbesserungen an Schlüsselstellen der Customer Journey führen. Der Blick auf die Momente der Wahrheit lohnt sich also! 

Heute können bis zu fünf verschiedene Arten von Moments of Truth in der Customer Journey identifiziert werden, die wir hier kurz vorstellen möchten: 

Die 5 Moments of Truth im Überblick

Definiert ein Unternehmen seine Moments of Truth werden häufig nicht alle Momente berücksichtigt. Trotzdem lohnt sich ein ganzheitlicher Blick, um den breiten Umfang und die Auswirkungen dieser Momente zu verstehen, wenn es um das einzigartige Kundenerlebnis geht, das Ihre Marke bietet. Lassen Sie uns daher gemeinsam einen Blick auf die verschiedenen Momente werfen:  

Less Than Zero Moment of Truth (<ZMOT)

Der Less Than Zero Moment of Truth (<ZMOT) wurde von Eventricity entwickelt und ist eine der jüngsten Erweiterungen des Spektrums der Momente der Wahrheit. Er dient der Betrachtung des absolut frühesten Zeitpunkts, an dem ein potenzieller Kunde seine Reise beginnt und mit einer Marke interagiert. In diesem Moment ist etwas im Leben eines Kunden passiert, das ihn an einem Produkt oder einer Dienstleistung interessiert. 

Während die Suche nach einem Produkt im Zero Moment of Truth erfolgt, findet der "Less Than Zero Moment" statt, bevor diese Suche überhaupt beginnt. In diesem Moment kann ein Unternehmen einen Kunden aktiv über soziale Medien, E-Mail-Marketing, Werbung und mehr ansprechen, bevor der Kunde überhaupt zu ihnen kommt, um weitere Informationen zu erhalten. 

Dies erfordert zwar ein fortschrittliches Targeting und Monitoring der Kundenaktivitäten, doch kann diese proaktive Strategie die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass sich ein Kunde für Sie – und nicht für die Konkurrenz – entscheidet.

Zero Moment of Truth (ZMOT)

Die Idee des Zero Moment of Truth ist eine neuere Ergänzung des Konzepts. Der ZMOT wurde von Google eingeführt, um der modernen Online-Customer-Journey zu entsprechen, und betrifft den Moment, in dem eine Person beginnt, nach Informationen über ein Produkt oder eine Dienstleistung zu suchen, an der sie interessiert ist. 

Zu diesem Zeitpunkt stößt der Kunde auf Bewertungen und weitere Informationen über das Produkt, bevor er seine Reise fortsetzt. Unternehmen können zwar nicht alle Online-Bewertungen kontrollieren, aber sie können ihre Online-Reputation durch ihre Interaktion mit dem Publikum und die Qualität des Produkts positiv beeinflussen, was zu guten Bewertungen führt, die die Menschen ermutigen, ihre Reise mit der Marke fortzusetzen. 

First Moment of Truth (FMOT)

Der First Moment of Truth, wie er zuerst von Procter & Gamble definiert wurde, konzentriert sich auf den Moment, in dem ein potenzieller Kunde zum ersten Mal mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung in Berührung kommt. In der Regel dauert der FMOT nur wenige Sekunden und kann beinhalten, dass der Kunde eine Beschreibung liest oder eine Ansprache von einem Vertreter hört, um besser zu verstehen, wie das Produkt seinen Bedürfnissen dienen kann. Dieser unmittelbare Eindruck hängt von einer guten Präsentation und der Fähigkeit ab, klar zu zeigen, wie das Produkt die Bedürfnisse des Kunden erfüllen kann. Dieser kurze Moment wird großen Einfluss darauf haben, ob eine Person mehr über das Angebot Ihres Unternehmens erfahren will.

Second Moment of Truth (SMOT)

Nachdem ein potenzieller Kunden das Produkt zum ersten Mal gesehen hat, geht es zum zweiten Moment der Wahrheit über. Hier erfährt der Kunde wirklich, was Ihr Unternehmen anbietet. Dies kann vor dem Kauf des Produkts geschehen, z. B. bei einer praktischen Demonstration eines neuen Smartphones, aber auch nach dem Kauf,– beispielsweise wenn der Kunde das Produkt im Zeitalter des Online-Shoppings erst nach dem Eintreffen der Ware erlebt. Während ein SMOT, der vor dem Kauf stattfindet, einen größeren Einfluss darauf hat, ob ein Kunde für eine Dienstleistung oder ein Produkt bezahlt, hat ein SMOT, der nach dem Kauf stattfindet, immer noch einen großen Einfluss auf die Zufriedenheit und die weitere Beziehung zu einer Marke, was sich auf den Ruf und die Reichweite dieser auswirken kann.

Ultimate Moment of Truth (UMOT)

Der Ultimate Moment of Truth, der auch als dritter Moment der Wahrheit bezeichnet wird, konzentriert sich auf das Feedback der Kunden zum Produkt. Dieser dritte Moment ist zwar kein ursprünglicher Bestandteil der Momente der Wahrheit, wurde aber von Procter & Gamble bald nach der Definition der ersten beiden hinzugefügt.

Die Fähigkeit des Produkts, die Bedürfnisse des Kunden zu erfüllen, sowie die Bemühungen des Unternehmens, ein angenehmes Erlebnis auf dem Weg zum Kauf des Produkts zu bieten, prägen die emotionale Reaktion des Publikums auf das, was es erhalten hat. Während des UMOT kann sich ein Kunde entscheiden, seine Meinung über die Dienstleistung mit dem Unternehmen, das sie erbracht hat, zu teilen, eine Bewertung online zu schreiben und seine Meinung an Familie, Freunde und Kollegen weiterzugeben.

Diese Eindrücke haben Einfluss darauf, ob der Kunde wiederkommt, und werden als ultimativer Moment bezeichnet, weil er für andere Menschen in der Zukunft zum Zero Moment of Truth werden kann.

Warum Sie die Moments of Truth für Ihr Unternehmen kennen sollten

Die Moments of Truth sehen für jede Firma etwas unterschiedlich aus. Sie können je nach Unternehmen zu unterschiedlichen Zeitpunkten entlang der Customer Journey stattfinden, und einige haben einen größeren Einfluss auf die Wahrnehmung einer Marke durch das Publikum. 

Unternehmen sollten sich bemühen, diese einzigartigen Momente der Wahrheit innerhalb ihrer Customer Journey zu finden, aber auch Strategien anwenden, um diese Momente auf eine Weise zu verbessern, die klare, bedeutsame Vorteile für ihre Marketingbemühungen und ihren Kundenservice hat.