Mit diesen Maßnahmen stärken Sie die Bindung Ihrer Kund:innen effektiv

Die Loyalität von Kund:innen zu gewinnen und zu halten, sind existenzielle Erfolgsfaktoren für Unternehmen. Eine hohe Zufriedenheit und möglichst vielfältige positive Erfahrungen steigern nicht nur dauerhaft den Umsatz, sondern festigen auch die Bindung der Verbraucher:innen an das eigene Unternehmen maßgeblich. Im Idealfall werden sie sogar zu Markenbotschafter:innen und erhöhen dadurch die Brand Awareness. Mit welchen Maßnahmen Sie die Bindung der Konsument:innen stärken, erfahren Sie in diesem Beitrag.

Customer Loyalty: Welche Anforderungen haben Kund:innen?

Es kostet bekanntermaßen fünfmal mehr, neue Kund:innen zu gewinnen, als bestehende zu halten. Haben sich Konsument:innen erstmal einem Unternehmen committet, ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass Produkte oder Dienstleistungen eines vergleichbaren Anbieters wahrgenommen werden. Dennoch hat sich die Verfügbarkeit sowie die Vergleichbarkeit der Angebote durch die Digitalisierung stark verändert. Meist ist der nächste Deal oder ein anderer Anbieter nur einen Klick entfernt. In der heutigen Zeit ist der Wettbewerb umkämpfter als je zuvor und loyale Kund:innen sind somit essentiell für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens.

Konsument:innen sind einer Marke treu, weil sie mit ihr gute Erfahrungen bzw. Erlebnisse verbinden. Das kann zum Beispiel ein herausragender Service und eine besonders hohe, gleichbleibende Qualität sein, oder sie fühlen sich den Werten und Idealen der Marke verbunden. Oftmals entsteht diese Bindung, indem durch mehrere positive Interaktionen ein Vertrauensverhältnis aufgebaut wird. Zwar werden Verbraucher:innen wegen einer einzelnen schlechten Erfahrung nicht zwangsläufig abwandern, dennoch können zu viele negative Geschehnisse die Stärke der Bindung beeinträchtigen. Daher gilt: Je besser die Bindung zu bestehenden Kund:innen ist, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie zu einem anderen Anbieter wechseln. Was in der Theorie logisch und vermeintlich einfach klingt, bringt in der Praxis einige Herausforderungen mit sich. Denn damit Loyalität aufgebaut und stetig gestärkt werden kann, müssen sich die Verbraucher:innen verstanden fühlen und Erlebnisse authentisch gestaltet werden. Hier finden Sie vier Tipps, die einen nachhaltigen Impact auf die Bindung haben.

1. Feedback einholen

Ziel aller Unternehmen ist es, die Churnrate so gering wie möglich zu halten. Dabei ist wichtig, die Gründe für eine Abwanderung zu verstehen. Hier können Methoden aus der Marktforschung wie zum Beispiel Befragungen unterstützen, um die Ursachen der Inaktivität zu ermitteln. Ebenso wichtig sind die Ansichten der bestehenden Kund:innen. Auch sie sollten regelmäßig befragt werden, um zu erfahren, was sie am Unternehmen schätzen und was ihnen besonders am Herzen liegt. Relevantes Feedback erhalten Sie zudem über Rückmeldungen aus den Service Centern sowie auf sozialen Netzwerken. Diese Informationen vermitteln ebenfalls einen wertvollen Eindruck davon, was die Verbraucher:innen mit dem Unternehmen verbinden und was sie gegebenenfalls stört. Eine weitere gute Möglichkeit sind direkte Feedbackkanäle, beispielsweise in der App oder auf der Webseite. All diese Optionen liefern vielfältige Eindrücke der Kund:innen und zeigen, dass sich das Unternehmen für die Konsument:innen sowie ihre Erfahrungen interessiert und diese ernst nimmt, beispielsweise um Prozesse oder Produkte zu optimieren.

2. Personalisierung priorisieren

Individualität hat mittlerweile einen enorm hohen Stellenwert. Um Customer Loyalty erfolgreich auf- und auszubauen, ist deshalb ein Verständnis für die Verbraucher:innen sowie ihre Wünsche und Bedürfnisse essentiell. Um diese Insights zu gewinnen, benötigen Unternehmen relevante Daten. Mit dem entsprechenden Wissen können sie nicht nur künftige Einkäufe erleichtern, sondern mittels KI auch die Customer Journey und somit das Erlebnis der Kund:innen optimieren. Beispielsweise können Händler über Predictive Analytics die richtigen Konsument:innen zum passenden Zeitpunkt über die präferierten Kanäle mit maßgeschneiderten Informationen ansprechen. Und das ist enorm wichtig, denn: Massenbotschaften, die nichts mit den Interessen und dem Leben der Kund:innen zu tun haben, können sich negativ auf deren Bindung auswirken. Und das schätzen auch die Verbraucher:innen, da sie so keine unerwünschte Werbung erhalten, sondern Informationen, die tatsächlich zu ihnen und ihren Bedürfnissen passen.

3. Service optimieren

Ein guter Service ist wichtig, doch wird ihm teilweise zu wenig Aufmerksamkeit geschenkt. Zudem stimmen ein exzellenter Service im Verständnis der Kund:innen und dem des Unternehmens häufig nicht überein. Daher ist es auch hier entscheidend, regelmäßig die Perspektive der Konsument:innen einzunehmen. Unabhängig davon, ob der Service per Telefon, E-Mail oder Chat in Anspruch genommen wird – Verbraucher:innen sollten stets das Gefühl haben, dass sie überall das gleiche Level an Sorgfalt und Aufmerksamkeit erhalten. Neben der Qualität der Antwort ist auch die Schnelligkeit der Kommunikation ein relevanter Punkt. Einfache Anfragen lassen sich zum Beispiel sehr effektiv über Bots beantworten. So werden die Mitarbeiter:innen im Service von Routineaufgaben entlastet und können sich anspruchsvolleren Anfragen widmen. Die Kunden:innen erhalten dadurch noch schneller eine Antwort bzw. eine Lösung für ihr Problem. Außerdem spielen die eingesetzten Kanäle eine Rolle. Es gilt: So vielfältig wie die Konsument:innen, so unterschiedlich sind auch ihre Kanalpräferenzen. Somit sollten Unternehmen abwägen, auf welchen Kanälen sie für ihre Kund:innen neben E-Mail und Telefon noch erreichbar sein wollen.

4. Loyaltyprogramme clever einsetzen

Bonusprogramme erfreuen sich hoher Beliebtheit. Zahlreiche Verbraucher:innen schätzen es sehr, für ihre Einkäufe zusätzliche Boni zu erhalten. Durch die anhaltende Inflation steigt die Relevanz dieser Programme sogar noch weiter. Ein Treuesystem ist somit ein äußerst wirksames Instrument, um Kund:innen zu binden und sie für ihre Loyalität zu belohnen. Das Belohnungssystem kann dabei sehr unterschiedlich ausfallen: Von Punkten über Stempel und Coupons bis hin zu Einladungen zu Veranstaltungen im Store oder der Vergabe bestimmter Statuslevel, sobald ein vorab definierter Einkaufswert erzielt wurde. Der Aufbau eines Bonusprogramms kann vielfältig gestaltet werden und sollte immer auf das eigene Unternehmen sowie die individuellen Zielgruppen abgestimmt sein. Nur wenn die Verbraucher:innen das Gefühl haben, dass sie einen echten Vorteil haben und sie sich einen für sie attraktiven Bonus sichern können, werden die Maßnahmen effektiv sein. Dabei können Händler eigene Systeme aufbauen oder mit etablierten, erfolgreichen Systemen wie der DeutschlandCard zusammenarbeiten. Diese reichweitenstarken Marketingplattformen verbinden unterschiedliche Branchen, sodass Konsument:innen mit nur einem Programm bei einer Vielzahl von Unternehmen online und offline Vorteile erhalten. Dies erhöht die Relevanz derartiger Lösungen zusätzlich. Zudem bieten sie eine große Reichweite sowie kanal- und branchenübergreifende Insights, durch die teilnehmende Unternehmen ihre Kund:innen noch besser verstehen und langfristig begeistern können.