So stärken Echtzeit-Experiences die Kundenbindung

Inflation und Personalmangel stehen zunehmend anspruchsvolleren Kund:innen gegenüber. Zwei Jahre Pandemie haben Konsument:innen gezeigt, was in puncto Kundenerlebnis bereits alles möglich ist und Begehrlichkeiten geweckt. Auch wenn das Aus der Drittanbieter-Cookies nach hinten verschoben wurde, müssen Marketer bereits jetzt handeln und eine Strategie für die Post-Cookie-Ära entwickeln. Denn an personalisierten, nahtlosen Omnichannel-Erlebnissen führt heute kein Weg mehr vorbei. Längst gilt das nicht länger nur für den B2C-Bereich, sondern auch für B2B-Unternehmen: Konsistente, personalisierte Kundenerlebnisse über alle Kanäle hinweg – und das bitte in Echtzeit! – sind die neue Benchmark. Hier sind insbesondere CMOs gefordert, die Unternehmenskommunikation vom Produktfokus hin zur Kundenzentrierung zu lenken. Das bedeutet auch einen entscheidenden Wandel ihrer Rolle, Marketing wird zunehmend vom Kostenfaktor zum Umsatztreiber, entsprechend sitzen Marketer zukünftig mit am Tisch, wenn die großen Entscheidungen gefällt werden.

Im Folgenden möchte ich zeigen, wie Customer Data Plattformen (CDP) die Customer Experience auf das nächste Level bringen und aus Konsument:innen loyale Kund:innen machen.

Nahtlose Kundenerlebnisse brauchen ein zentrales Datenmanagement

Die klassische lineare Customer Journey gibt es nicht mehr, stattdessen wechseln Konsument:innen zwischen Websites, Onlineshops und Social Media-Kanälen hin und her. Auch der direkte Kontakt mit einer Marke umfasst neben Telefonanrufen und E-Mails zunehmend auch Direct Messages bei Facebook, Instagram und Co. Die Folge: Daten liegen in Silos überall im Unternehmen verteilt. Customer Data Plattformen verdichten die an allen Touchpoints erhobenen Informationen zu konsistenten Kundenprofilen. Diese umfassen sowohl private als auch geschäftliche, interne und externe sowie bekannte und pseudonymisierte Daten. Zudem entfällt die strikte Trennung in B2C und B2B. CDP können auch hybride Profile mit privaten und geschäftlichen Attributen und Verhaltensweisen generieren – das ermöglicht es Marketern, neue Umsatzchancen für ihr Unternehmen aufzeigen.

Der Zeitpunkt ist entscheidend

Der Clou ist jedoch der Faktor Echtzeit. Nicht nur die richtige Botschaft auf dem richtigen Kanal ist entscheidend, auch der Zeitpunkt muss stimmen. Wer gerade Hotels für den nächsten Urlaub vergleicht, freut sich über günstige Flugangebote. Frisch aus dem Urlaub zurück, wird die Werbung hingegen als anstrengend empfunden. Moderne Customer Data Plattformen wie Adobe Real Time CDP ermöglichen es, die Informationen des Kundenprofils in Echtzeit zu aktivieren. Marketer können Kund:innen personalisiert, d.h. mit hochrelevantem Content und Services sowie präzise getargeteter Werbung ansprechen – und das zum richtigen Zeitpunkt und auf dem richtigen Kanal. Kund:innen erleben so im digitalen Raum ein vergleichbares Erlebnis wie im direkten Austausch mit einer Mitarbeiter:in. Und: Kund:innen merken sich diese Interaktionen mit einer Marke und kommen gerne wieder.

Vertrauen ist ein integraler Baustein des Kundenerlebnisses

Gesetze regeln unser Zusammenleben in der Gesellschaft. Das gilt auch im digitalen Raum, doch zahlreiche Skandale haben das Vertrauen der Konsument:innen in den vergangenen Jahren erschüttert. Für Unternehmen ist das fatal, schließlich ist das Vertrauen zu einer Marke ein entscheidender Faktor für eine langfristige Kundenbindung. Moderne Echtzeit CDPs funktionieren deshalb nach dem Prinzip „privacy by design“. Datenschutzrichtlinien wie die DSGVO oder der California Consumer Privacy Act (CCPA) sind in die Plattform integriert und stellen sicher, dass Informationen datenschutzkonform erhoben, gespeichert und verarbeitet werden. Daten können zudem mit einer Kennzeichnung versehen und für jedes dieser Label Nutzungsrichtlinien hinterlegt werden. Die Markierung unterbindet eine unzulässige Verarbeitung der Informationen. Führt ein Versehen zur Auswahl nicht autorisierter Daten, flaggt das System den Fehler und unterbindet die Verwendung der nicht zugelassenen Informationen.

Nahtlose Echtzeit-Erlebnisse überzeugen nachhaltig

Während der Pandemie hat sich gezeigt: Unternehmen, die in puncto digitale Kundeninteraktionen gut aufgestellt sind, sind deutlich besser durch die Krise gekommen. Und sie haben die Standards für digitale Markeninteraktionen gesetzt. Nahtlose Omnichannel-Erlebnisse in Echtzeit sind heute der entscheidende Differentiator, um sich von Mitbewerbern abzuheben und das Geschäftswachstum auszubauen. Von den Möglichkeiten einer Real Time Customer Data Platform profitieren Kund:innen und Unternehmen gleichermaßen: Konsument:innen bekommen dank maßgeschneiderter Angebote genau den Service, den sie sich wünschen, Unternehmen können ihr Wachstum weiter ausbauen und den Herausforderungen des Markts mit Zuversicht begegnen.