Über Chancen und Risiken für E-Commerce-Händler

Der hohe Inflationsdruck wird das Retailer-Geschäft in den nächsten Wochen und Monaten beeinflussen. Händler sollten daher die neuesten Verbrauchertrends im Einzelhandel genau im Blick behalten. In einer aktuellen Studie hat Checkout.com untersucht, wie sich die wirtschaftliche Gesamtlage vor dem Hintergrund der aktuellen geopolitischen Unsicherheiten auf das Einkaufsverhalten deutscher und internationaler Verbraucherinnen auswirkt. Ein Trend sticht klar heraus: Käufer:innen suchen wieder verstärkt nach besonderen Deals und Schnäppchen – ein Ergebnis, dass sich Retailer vor der anstehenden Black Week zu Nutze machen können. Aber es gibt auch Fallstricke, die Käufer nachhaltig abschrecken.

Die Inflation sowie steigende Energiekosten werden wohl deutliche Auswirkungen auf die Konsumwünsche deutscher Verbraucher haben. Schon im Juli kristallisierte sich in unserer aktuellen Retailstudie heraus, dass Konsument:innen weltweit stärker auf ihre Ausgaben außerhalb des täglichen Bedarfs achten. Das Shoppen im Internet rückt vor allem dann in den Fokus, wenn es um die Suche nach besonderen Rabatten und Sonderangeboten geht. Auch in Deutschland geht die Entwicklung in diese Richtung, wie die Ergebnisse unserer Befragung von über 1.000 deutschen Verbraucher:innen und 125 Händler zur aktuellen Situation zeigen.

Einkaufsbudgets schrumpfen und Rabatte werden wichtiger

33 Prozent der von uns befragten weltweiten Konsument:innen geben an, dass sie ihr Einkaufsbudget effizienter verwalten wollen, indem sie online Preise vergleichen und vor allem das beste Preis-Leistungs-Verhältnis suchen. In Deutschland haben sogar insgesamt 43 Prozent der Verbraucher:innen ihre Ausgaben hinsichtlich nicht lebensnotwendiger Güter eingeschränkt. In den USA liegt der Anteil der fest entschlossenen Schnäppchenjäger sogar bei über der Hälfte der Befragten. Alle Käufer aus dieser Gruppe nutzen den Zugang zum Online-Handel verstärkt für die Suche nach besonderen Rabatten. Der Vorteil: Im Internet können sie die besten Optionen für ihre Budgetplanung – von Super-Deals über Blitzverkäufe bis hin zu besonderen Aktionsangeboten - schneller entdecken und vor allem auch viel einfacher vergleichen. Im Zuge dieser verstärkten Suche nach Rabatten rücken auch die Vorteile von Treueprogrammen wieder mehr ins Blickfeld von Online-Shoppern. Dieses veränderte Einkaufsverhalten spiegelt sich auch schon in den Erwartungen der Händler für ihre Geschäftsentwicklung in den nächsten Monaten wider: 76 Prozent aller von uns befragten Retailer machen sich mittlerweile Sorgen darüber, wie sich ihre finanzielle Lage entwickelt wird – knapp ein Drittel ist sogar sehr stark besorge. Die steigenden Erzeuger- und Einkaufspreise drücken auf die Marge, so dass einige Händler auch überlegen, die höheren Kosten zum Teil an ihre Kund:innen weiterzugeben – auch wenn 94 Prozent sehr bewusst ist, dass eine solche Preispolitik zusätzlich vom Kauf abschrecken könnte.

Digitales Bezahlen wird auch in Deutschland populärer

Überall steigt die Nutzung digitaler Zahlungen an: So hat sich in Deutschland die Anzahl der Verbraucher:innen, die zum ersten Mal eine digitale Bezahlmethode nutzen, weiter stark erhöht. Gaben 2021 noch 38 Prozent der deutschen Befragten an, im vergangenen Jahr erstmals eine digitale Geldbörse wie Apple Pay oder Google Pay verwendet zu haben, liegt der Anteil heute (2022) bereits bei 57 Prozent – damit weist Deutschland im globalen Vergleich die höchste Steigerungsrate beim digitalen Bezahlen auf. Ein Trend, der hingegen in Deutschland rückläufig ist, ist „Buy Now Pay Later“ (BNPL): In den vergangenen 12 Monaten nutzen nur noch 31 Prozent diese Payment-Option – 2021 lag dieser Anteil noch bei rund 41 Prozent.

Viele Händler haben diesen Trend beim digitalen Bezahlen im Blick, wie die Umfrage zeigt: Immerhin 62 Prozent glauben, dass die Integration eines digitalen Bezahlsystems in Zukunft einer der wesentlichen Schlüssel sein wird, ihren Umsatz in den nächsten Jahren abzusichern. 30 Prozent der befragten Retailer planen sogar konkrete Investitionen, um ihren Payment-Prozess zu optimieren.

Fallstrick für die Conversion: fehlerhafte Zahlungsabbrüche

Ein großes Problem im digitalen Bezahlvorgang stellen fehlerhaften Zahlungsabbrüche dar. Eine sehr hohe Anzahl an Konsument:innen geben in unserer Umfrage an, dass sie mindestens eine falsche Ablehnung einer Zahlung in den letzten vier Monaten erlebt haben – mit 45 Prozent haben diese Erfahrung also fast die Hälfte der befragten deutschen Online-Shopper bereits gemacht. Im Vergleich zum Jahr 2020 ist dies eine Steigerung von 245 Prozent. Wie wichtig das Payment-Thema in den kommenden Monaten und Jahren bereits ist, zeigt folgende Zahl: Bereits 26 Prozent der deutschen Online-Shopper brechen den Kauf bereits bei einer falschen Ablehnung sofort ab – der Anteil dieser Käufergruppe hat sich im Vergleich zu 2020 damit verdoppelt. Für Händler bedeutet das: Mit steigender Erfahrung beim Online-Einkauf scheinen Kund:innen in Deutschland immer anspruchsvoller zu werden – auch beim mit dem Payment-Prozess direkt verknüpftem Thema Sicherheit: 80 Prozent der befragten deutschen Verbraucher:innen würden ihren Einkauf abbrechen, wenn sie sich über die Sicherheit des Bezahlvorgangs Sorgen machen.

Wie Retailer resilient bleiben

Trotz aller aktuellen Herausforderungen gibt es auch gute Nachrichten für Etailer: In unserer Umfrage glauben 81 Prozent der befragten Verbraucher:innen weltweit und 72 Prozent in Deutschland, dass die Zukunft des Handels auf jeden Fall online ist. Auch hier zeigt sich eine Steigerung: Im Vorjahr lag diese Zahl noch bei 75 Prozent weltweit bzw. bei 59 Prozent in Deutschland. Ein Drittel der Befragten glaubt zudem, dass die Barzahlung innerhalb der nächsten fünf Jahre aussterben wird. Auch positiv: Die von uns befragten Konsument:innen aus Deutschland weisen im weltweiten Vergleich die größte Steigerung im Hinblick darauf auf, wie sich  ihre Einstellung zum Online-Shopping verändert hat: 41 Prozent geben an, dass der E-Commerce-Handel ihnen das Einkaufen grundsätzlich leichter und sicherer gemacht hat. Im Vorjahr waren nur 23 Prozent dieser Ansicht.

Eine nahtlose Customer-Experience bis zum Checkout wird immer wichtiger

Die Zahlen zeigen: Händler müssen die Erwartungen ihrer Kund:innen an eine reibungslose Customer Experience ernstnehmen, um ihre Conversion-Erfolge nicht zu gefährden. Das gilt nicht nur für ein Front-End, in das Kunden Vertrauen haben können, sondern gerade auch in der sensiblen letzten Phase des Kaufprozesses: Auch hier muss jede Transaktion sitzen. Gibt es Barrieren oder Probleme, springen viele Kunden auch in letzter Sekunde noch ab. Das gilt umso mehr, wenn sie sich bei besonders rabattierten Deals und Schnäppchen unter Zeitdruck fühlen. Die Kundenerwartungen an Shopbetreiber steigen – eine nahtlos integrierte Customer Experience bis zum finalen Kaufabschluss ist längst nicht mehr nur die Kür mehr, sondern bereits die Pflicht.