Sich mit einer vertikalen Vertriebsstrategie im Wettbewerb durchsetzen

Generische Produkte setzen sich nur selten von anderen Wettbewerbern ab. Dafür können Unternehmen mit individuellem Kundenservice und einem außergewöhnlichen Kundenerlebnis entlang der kompletten Customer Journey umso mehr glänzen. Eine entscheidende Basis dafür: strategische Kooperationen mit industriespezifischen Partnern sowie eine vertikale Vertriebsstrategie.

Nirgendswo ist die Konkurrenz höher als in Bereichen mit generischen Produkten oder Lösungen. Der Vorteil für Anbieter: Sie können mit ihren Angeboten eine sehr große Vielfalt an Zielgruppen ansprechen. Doch dies macht die Produkte oft austauschbar. Es zeigt sich: Um sich hier von der Konkurrenz abzusetzen, muss Kundenzufriedenheit über allen anderen Wirtschaftsfaktoren priorisiert werden. Die Realität sieht leider oftmals anders aus: Laut der Customer Experience Excellence Studie 2023 der Wirtschaftsprüfungsgesellschaft KPMG sinkt in Deutschland die Qualität der Kundenerfahrung. Firmen schneiden von Jahr zu Jahr schlechter ab, wenn es darum geht, Kundenwünsche zu erfüllen. Warum sinkt aber die Zufriedenheit stetig und was können Unternehmen dagegen tun?

Kunden erwarten heutzutage personalisierten Service und wollen sich entlang der gesamten Customer Journey abgeholt fühlen. Viele Firmen setzen zu diesem Zweck auf Innovationstechnologien wie Künstliche Intelligenz (KI), Augmented Reality und Digitale Assistenten. Doch das Kundenerlebnis kann nur dann erfolgreich sein, wenn die technologischen Innovationen mit datenbasierten Erkenntnissen und einem branchenspezifischen, kundenorientierten Ansatz kombiniert werden.

Dazu braucht es eine ganzheitliche Orientierung der Vertriebs-Strategie: Unternehmen müssen die individuellen Bedürfnisse der B2B-Kunden ebenso verstehen wie die der Endkunden. Hier kommt die vertikale Vertriebsstrategie ins Spiel. Sie basiert auf branchenspezifischem Know-how mit dem Ziel einer verbesserten, branchenfokussierten Kundenberatung und Support.

Wie lässt sich Vertikalisierung in der Praxis umsetzen?

Ein vertikal-spezifisches Ökosystem lässt sich grundsätzlich für jede Branche oder Industrie mit entsprechendem Know-how aufbauen. Hier ist die Zusammenarbeit zwischen Technologie- und entsprechenden Branchenexperten gefragt. Zu diesem Zweck lassen sich beispielsweise Contact Center as a Service (CCaaS)-Lösungen – die ja die Basis des Kundenkontakts in vielen Bereichen darstellen – mit anderen branchenspezifischen Technologien, wie beispielsweise CRM (Customer Relationship Management), BPM (Business Process Management), oder Helpdesk-Systemen. Wie so ein System ausschauen kann, zeigen folgende Beispiele:

IT-Dienstleistung: Um der Fragmentierung bei der Bereitstellung von Diensten entgegenzuwirken, können ältere Plattformen in eine moderne Cloud-Lösung integriert werden. Diese Standardisierung verbessert nicht nur die Geschäftsprozesse, sondern ermöglicht auch die Optimierung des Kunden- und Mitarbeitererlebnisses durch proaktive, KI-gesteuerte Tools.

Einzelhandel: In Contact Centern können branchenspezifische Lösungen, Sprach- und Chatbots sowie Contact-Center-Technologien kombiniert werden. Diese Zusammenarbeit ermöglicht es einem Unternehmen, KI-Funktionen wie Agent Assist einzusetzen, die die Mitarbeiter bei der Kundenbetreuung unterstützen. Außerdem kann es vorausschauende Interaktionen nutzen, um die Bedürfnisse künftiger Kunden zu antizipieren und entsprechend zu handeln.

Banken: Um den Bedürfnissen moderner Kunden gerecht zu werden, müssen Banken eine effiziente Online-Abwicklung von Geschäften sowie individuelle Vorort-Beratung kombinieren. Die technologische Basis dafür bildet eine Omnichannel-Plattform, die beide Welten miteinander verbindet.

Alle diese Beispiele zeigen, wie Branchenexperten und Technologieunternehmen eng zusammenarbeiten und Allianzen bilden, um branchenspezifische Anforderungen erfüllen zu können.

Strategische Allianzen erweitern die Möglichkeiten der Kundenansprache

Solche Allianzen erlauben es Unternehmen mit generischen Angeboten, B2B-Kunden aus unterschiedlichen Industrien trotzdem individuell anzusprechen. So konnte beispielsweise die Kooperation von Genesys, Salesforce und ServiceNow Kunden mit einem umfassenden Angebot überzeugen, das speziell auf die Bedürfnisse der jeweiligen Branche zugeschnitten ist. Die Vertikalisierung der Vertriebsstrategie ermöglicht es, Vertriebsaktivitäten präziser zu planen und Kunden verlässlich durch die Customer Journey zu begleiten.

Ein weiterer Baustein ist die strategische Zusammenarbeit mit Hyperscaler wie AWS. Hierbei haben Kunden einerseits dem technologischen Vorteil bestehende sowie neue AWS-Lösungsbausteine nahtlos mit der CCaaS-Plattform zu verzahnen und andererseits den kommerziellen Vorteil die CCaaS-Lösung über dem AWS Marketplace zu beziehen. Abgerundet wird dies durch ein durchgängiges Datenschutz- und Sicherheitskonzept, welches an spezifische Branchen und regulatorische Anforderungen ausgerichtet ist. Durch diese strategischen Kooperationen ist es möglich, über die reine Vertriebsunterstützung hinaus einen echten Mehrwert für den Endkunden zu generieren.

Fazit: Nur mit einer spezifischen Ansprache gelingt die Kundenkommunikation

Die Kunden erwarten heute mehr denn je einen zuverlässigen Berater, der ihnen bei ihren technologischen Problemen zur Seite steht. Die Vertikalisierung des Vertriebsansatzes bringt dabei Vorteile für alle Beteiligten: Die Unternehmen erweitern ihre Sichtweise, während die Kunden individuellere Lösungen erhalten, die auf ihre spezifischen Bedürfnisse zugeschnitten sind. Sie können sich voll und ganz darauf verlassen, dass die Anbieter ihre Herausforderungen kennen und sie bei der Umsetzung ihrer Technologiestrategien gezielt unterstützen, da diese durch strategische Kooperationen über das erforderliche Branchen-Know-how verfügen.