Kundenerwartungsversteher
Die Mitarbeiter, das Management oder die Marktforschung? Der Maßstab für Qualität im Gespräch ist der Kunde. Wer diesen Kunden versteht, ist ein Kundenerwartungsversteher.
1 Die Kunden sind im Hirn Ihrer Mitarbeiter
Wenn Sie heute einen Mitarbeiter nach einem besonderen Erlebnis am Telefon fragen, kommen die Mitarbeiter meist auf aggressive oder konfliktreiche Gespräche zu sprechen. Fragen Sie, auch nach 8-10 Wochen kann sich ein Mitarbeiter noch an solche Gespräche erinnern. Unser Gehirn neigt dazu, aufregende Dinge emotional zu verankern und damit besonders gut zu behalten. Dahinter steckt, diese Situation wenn möglich zu meiden oder Alternativen zu erarbeiten. Das funktioniert auch andersherum. Der Strand an dem wir einen besonders schönen Sonnenuntergang erleben, ist nach 14 Sonnenuntergängen nicht mehr ganz so emotional beladen. Es macht sich geradezu eine Enttäuschung breit, dass dieser Sonnenuntergang nicht mehr ganz so schön ist wie der erste.
Das passiert Ihren Mitarbeitern am Telefon auch. Auf die Frage nach der Kundennummer machen die Mitarbeiter die Erfahrung, dass der Kunde ohne viel Nachdenken sofort fragt: „Wo steht die denn?“ Er scheint nicht einmal gesucht zu haben. Wenn man das im Kundenservice 80x am Tag und damit 16.000x im Jahr erlebt, dann ist das nicht mehr aufregend. Aber – und das ist ein zweite wichtige Eigenschaft unseres Gehirns – es ist noch da und aufgrund der Vielzahl der Vorgänge auch sehr gut verankert. Stellen Sie sich vor, das würde entfallen.
Alle Kundenerwartungen sind in den Gehirnen der Mitarbeiter am Telefon gespeichert. Darauf kann jedes Qualitätsinstrument aufbauen.
2 Aufschreiben ist der Anfang
Im ersten Schritt schreiben die Mitarbeiter eine Gesprächsart auf, wörtlich und vollständig. Der Zwang zur Schrift macht das Gespräch klarer. Die Mitarbeiter werden überrascht feststellen, dass es weniger Varianten gibt als zunächst angenommen. Mit diesem Text können Sie klären, ob sich das Gespräch in Phasen einteilen lässt.
Die einfachste Einteilung ist die nach den 3 Phasen:
* Gesprächsbereitschaft
* Bedarfsklärung
* Inhaltsklärung
Gesprächsbereitschaft – Willst Du mit mir sprechen? Der Kunde und der Mitarbeiter klären, ob sie beide Zeit haben (Das wird in modernen Gesprächen auch gern mal ausgelassen). Man tauscht erwartungsgemäße Höflichkeiten aus und wenn der Mitarbeiter Lust hat, erfragt er auch einen Namen, um den Kunden mit Namen anzusprechen. Die Frage „Wie geht es?“ wird heute gern mal weggelassen, weil die erwartete Antwort „Danke der Nachfrage, gut.“ nicht mehr allgemein bekannt ist. Unternehmen weisen die Mitarbeiter gern mal an, nach einer Kundennummer zu fragen, weil sie den Kunden eigentlich weder kennen noch erkennen. Von der Kundennummer hat der Kunde eigentlich nichts („Wo steht die denn?“), aber in dieser Phase spielt er noch mit.
Nachdem beide einig sind, miteinander sprechen zu wollen, wird der Bedarf des Kunden geklärt. Das bedeutet aber nicht, dass der Mitarbeiter in den Bildschirm schaut und die Kontakthistorie vorliest. Das, was der Kunde will, kann da nicht drinstehen, sonst hätte das Unternehmen das schon erledigt. Beim Bedarf geht es darum, den Kunden mit Fragen zu seinem Anliegen zu führen: Ich möchte bestellen – Gern, was haben Sie sich ausgesucht? Ich habe eine Frage – Gern, welche Information brauchen Sie? Ich habe eine Beschwerde – Oh, ich bedauere, dass unsere Leistung nicht Ihren Erwartungen entspricht. Es geht in dieser Phase nicht darum, dem Kunden den Bildschirm vorzulesen oder das Anliegen zu raten. Mitarbeiter, die seit Jahren im Service arbeiten, wissen meist nach drei Worten, was der Kunde will. Die Kunst ist es, den Mund zu halten, bis der Kunde ausgeredet hat.
Wenn der Bedarf klar ist und das ist in vielen Gesprächen nicht der Fall, kann der Mitarbeiter mit der inhaltlichen Klärung oder Information beginnen. Wenn das zu viel, zu wenig oder falsch ist, wird der Kunde, höflich wie er ist, ohne große Kritik weiterfragen. Das empfinden Mitarbeiter als nervig, weil sich der Kunde anscheinend im Kreis dreht. Tut er nicht, er will nur die passende Antwort und dabei nicht unhöflich sein. „Schöne Antwort, passt nur nicht zu meiner Frage.“ klappt nur in der Kommunikationstheorie. Das ist die Stelle, an der die meisten Gespräche scheitern. Es gelingt einfach nicht, die passende Antwort zu geben.
Beispiel:
Kunde: „Wo sind meine Ersatzteile? Ich brauche die dringend!“
Mitarbeiter: „Wie ist Ihre Adresse?“
Kunde: „Haben Sie die Teile denn noch?“
Mitarbeiter: „Deswegen muss ich die Daten abgleichen!“
Kunde: „Was hat meine Adresse damit zu tun?“
Mitarbeiter: „Das ist so vorgeschrieben!“
3 Phasen klären und Konflikte vermeiden
Genau an dieser Stelle entstehen Konflikte. Der Kunde hat das Gefühl (wissen tut er es meist nicht), dass hier die falsche Gesprächsrichtung aufkommt. Wenn er jetzt insistiert, werden die Mitarbeiter sauer, weil sie ihre Gesprächsführung nicht durchbekommen und brechen Gespräche auch gern mal ab.
Die 3 Phasen müssen auch jeweils beendet werden. Es muss einen inhaltlichen Abschluss geben: „Konnte ich Ihnen damit weiterhelfen?“ Danach sollte der Bedarf geklärt werden: „Haben Sie eine weitere Frage?“ und dann wird das Gespräch formell abgeschlossen: „Vielen Dank für Ihren Anruf, auf Wiederhören.“
„Ja, danke, tschüss“ ist die Kurzversion, die man häufig hören kann, wenn genau diese Phasenabschlüsse nicht stattfinden. Das bedeutet emotionale Enttäuschung und inhaltliche Ungenauigkeit. Der Kunde muss im Gespräch seine Zufriedenheit feststellen, nicht danach. Andernfalls ruft er einfach noch mal an oder nie wieder.
Selbstverständlich gibt es auch andere Phaseneinteilungen: Begrüßung, Identifikation, Datenabfrage, Sachverhalt klären, Information, Zusammenfassung, Verabschiedung. Das ist differenzierter und mehr auf einen bestimmten Gesprächsverlauf, hier die Schadenaufnahme bei einer Versicherung, zugeschnitten
4 Nach den Phasen Merkmale klären
Wenn Ihre Mitarbeiter die Phasen zugeordnet haben, geht es an die Bewertung. Was macht diese Phase aus oder was macht sie gut? Sie werden überrascht sein, dass die Mitarbeiter durchaus wissen, wie eine solche Phase gut zu gestalten ist. Nur bisher hat es keiner gefordert. Bei den Merkmalen geht es vor allem darum, in ganz kleinen Schritten jede Phase einzeln zu gestalten. Die Überbegriffe Freundlichkeit, Höflichkeit und Kundenorientierung werden hier handhabbar gemacht. Jetzt kommen auch erste Konflikte zwischen Unternehmen und Kundenerwartungen auf. Während der Kunde sein Anliegen los werden will, muss der Mitarbeiter erst identifizieren und Daten erfragen. Hier hilft es z.B. mit einer Begründung vorweg zu arbeiten. Damit sichern Sie sich eine vorübergehende Akzeptanz dieses Gesprächverlaufes. Wenn Sie im Versandhandel bestellen, wollen Sie erst Ihre Bestellung loswerden und dann kann man Sie nach den für die Lieferung erforderlichen Daten fragen. Tatsächlich laufen die Gespräche genau anders herum. Erst werden 8-10 Fragen gestellt und dann hat der Kunde schon keine emotionale Bindung mehr. Verständnis für die Kundenerwartung ist das nicht.
5 Für die Merkmale Regeln ableiten
Auf die Merkmale kann man nur über Regeln Einfluss nehmen, die entweder die Führungskraft oder der Kunde aufstellt. Damit stellen Sie sicher, dass Mitarbeiter sich auch in ähnlichen Gesprächen und Situationen gleich verhalten. Die Regeln „Jeder Kunde wird mit Namen angesprochen“ oder „Jeder Kunde wird mit einem Danke verabschiedet“ sind der Ausdruck von Führung in diesen Gesprächen. Dabei wird weiterhin jedes Merkmal einzeln angesprochen, um den Überblick zu behalten.
Dieses Vorgehen sorgt für reichlich Diskussion zwischen Führungskräften und Mitarbeitern. Ein einziges kompaktes Gespräch ist einer Bewertung kaum zugänglich. Aber die Erwartungen der Kunden sind in den Köpfen der Mitarbeiter und da kann man sie herausholen. Die Klarheit, die nach dieser Vorgehensweise zwischen Mitarbeitern, Teamleitern, Trainern und Kunden herrscht, sorgt für ein Gespräch entlang der Erwartungen des Kunden.
6 Fazit für Versteher
In Gesprächen dauerhaft gegen diese Erwartungen zu verstoßen, führt zu anstrengenden Gesprächen, unzufriedenen Kunden und genervten Mitarbeitern. Wenn Sie das ändern wollen, dann fangen Sie heute an. Sie brauchen 5-6 erfahrene Mitarbeiter, zwei Flipcharts, Stifte und eine gute Einstiegsfrage.
Dies ist ein Auszug des kostenlosen eBook „Erfolgreiches Callcenter 2011“.
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Hier geht es zur Veranstaltung "Erfolgreiches Callcenter":
http://www.marketing-boerse.de/Termin/details/Erfolgreiches-Callcenter
1 Die Kunden sind im Hirn Ihrer Mitarbeiter
Wenn Sie heute einen Mitarbeiter nach einem besonderen Erlebnis am Telefon fragen, kommen die Mitarbeiter meist auf aggressive oder konfliktreiche Gespräche zu sprechen. Fragen Sie, auch nach 8-10 Wochen kann sich ein Mitarbeiter noch an solche Gespräche erinnern. Unser Gehirn neigt dazu, aufregende Dinge emotional zu verankern und damit besonders gut zu behalten. Dahinter steckt, diese Situation wenn möglich zu meiden oder Alternativen zu erarbeiten. Das funktioniert auch andersherum. Der Strand an dem wir einen besonders schönen Sonnenuntergang erleben, ist nach 14 Sonnenuntergängen nicht mehr ganz so emotional beladen. Es macht sich geradezu eine Enttäuschung breit, dass dieser Sonnenuntergang nicht mehr ganz so schön ist wie der erste.
Das passiert Ihren Mitarbeitern am Telefon auch. Auf die Frage nach der Kundennummer machen die Mitarbeiter die Erfahrung, dass der Kunde ohne viel Nachdenken sofort fragt: „Wo steht die denn?“ Er scheint nicht einmal gesucht zu haben. Wenn man das im Kundenservice 80x am Tag und damit 16.000x im Jahr erlebt, dann ist das nicht mehr aufregend. Aber – und das ist ein zweite wichtige Eigenschaft unseres Gehirns – es ist noch da und aufgrund der Vielzahl der Vorgänge auch sehr gut verankert. Stellen Sie sich vor, das würde entfallen.
Alle Kundenerwartungen sind in den Gehirnen der Mitarbeiter am Telefon gespeichert. Darauf kann jedes Qualitätsinstrument aufbauen.
2 Aufschreiben ist der Anfang
Im ersten Schritt schreiben die Mitarbeiter eine Gesprächsart auf, wörtlich und vollständig. Der Zwang zur Schrift macht das Gespräch klarer. Die Mitarbeiter werden überrascht feststellen, dass es weniger Varianten gibt als zunächst angenommen. Mit diesem Text können Sie klären, ob sich das Gespräch in Phasen einteilen lässt.
Die einfachste Einteilung ist die nach den 3 Phasen:
* Gesprächsbereitschaft
* Bedarfsklärung
* Inhaltsklärung
Gesprächsbereitschaft – Willst Du mit mir sprechen? Der Kunde und der Mitarbeiter klären, ob sie beide Zeit haben (Das wird in modernen Gesprächen auch gern mal ausgelassen). Man tauscht erwartungsgemäße Höflichkeiten aus und wenn der Mitarbeiter Lust hat, erfragt er auch einen Namen, um den Kunden mit Namen anzusprechen. Die Frage „Wie geht es?“ wird heute gern mal weggelassen, weil die erwartete Antwort „Danke der Nachfrage, gut.“ nicht mehr allgemein bekannt ist. Unternehmen weisen die Mitarbeiter gern mal an, nach einer Kundennummer zu fragen, weil sie den Kunden eigentlich weder kennen noch erkennen. Von der Kundennummer hat der Kunde eigentlich nichts („Wo steht die denn?“), aber in dieser Phase spielt er noch mit.
Nachdem beide einig sind, miteinander sprechen zu wollen, wird der Bedarf des Kunden geklärt. Das bedeutet aber nicht, dass der Mitarbeiter in den Bildschirm schaut und die Kontakthistorie vorliest. Das, was der Kunde will, kann da nicht drinstehen, sonst hätte das Unternehmen das schon erledigt. Beim Bedarf geht es darum, den Kunden mit Fragen zu seinem Anliegen zu führen: Ich möchte bestellen – Gern, was haben Sie sich ausgesucht? Ich habe eine Frage – Gern, welche Information brauchen Sie? Ich habe eine Beschwerde – Oh, ich bedauere, dass unsere Leistung nicht Ihren Erwartungen entspricht. Es geht in dieser Phase nicht darum, dem Kunden den Bildschirm vorzulesen oder das Anliegen zu raten. Mitarbeiter, die seit Jahren im Service arbeiten, wissen meist nach drei Worten, was der Kunde will. Die Kunst ist es, den Mund zu halten, bis der Kunde ausgeredet hat.
Wenn der Bedarf klar ist und das ist in vielen Gesprächen nicht der Fall, kann der Mitarbeiter mit der inhaltlichen Klärung oder Information beginnen. Wenn das zu viel, zu wenig oder falsch ist, wird der Kunde, höflich wie er ist, ohne große Kritik weiterfragen. Das empfinden Mitarbeiter als nervig, weil sich der Kunde anscheinend im Kreis dreht. Tut er nicht, er will nur die passende Antwort und dabei nicht unhöflich sein. „Schöne Antwort, passt nur nicht zu meiner Frage.“ klappt nur in der Kommunikationstheorie. Das ist die Stelle, an der die meisten Gespräche scheitern. Es gelingt einfach nicht, die passende Antwort zu geben.
Beispiel:
Kunde: „Wo sind meine Ersatzteile? Ich brauche die dringend!“
Mitarbeiter: „Wie ist Ihre Adresse?“
Kunde: „Haben Sie die Teile denn noch?“
Mitarbeiter: „Deswegen muss ich die Daten abgleichen!“
Kunde: „Was hat meine Adresse damit zu tun?“
Mitarbeiter: „Das ist so vorgeschrieben!“
3 Phasen klären und Konflikte vermeiden
Genau an dieser Stelle entstehen Konflikte. Der Kunde hat das Gefühl (wissen tut er es meist nicht), dass hier die falsche Gesprächsrichtung aufkommt. Wenn er jetzt insistiert, werden die Mitarbeiter sauer, weil sie ihre Gesprächsführung nicht durchbekommen und brechen Gespräche auch gern mal ab.
Die 3 Phasen müssen auch jeweils beendet werden. Es muss einen inhaltlichen Abschluss geben: „Konnte ich Ihnen damit weiterhelfen?“ Danach sollte der Bedarf geklärt werden: „Haben Sie eine weitere Frage?“ und dann wird das Gespräch formell abgeschlossen: „Vielen Dank für Ihren Anruf, auf Wiederhören.“
„Ja, danke, tschüss“ ist die Kurzversion, die man häufig hören kann, wenn genau diese Phasenabschlüsse nicht stattfinden. Das bedeutet emotionale Enttäuschung und inhaltliche Ungenauigkeit. Der Kunde muss im Gespräch seine Zufriedenheit feststellen, nicht danach. Andernfalls ruft er einfach noch mal an oder nie wieder.
Selbstverständlich gibt es auch andere Phaseneinteilungen: Begrüßung, Identifikation, Datenabfrage, Sachverhalt klären, Information, Zusammenfassung, Verabschiedung. Das ist differenzierter und mehr auf einen bestimmten Gesprächsverlauf, hier die Schadenaufnahme bei einer Versicherung, zugeschnitten
4 Nach den Phasen Merkmale klären
Wenn Ihre Mitarbeiter die Phasen zugeordnet haben, geht es an die Bewertung. Was macht diese Phase aus oder was macht sie gut? Sie werden überrascht sein, dass die Mitarbeiter durchaus wissen, wie eine solche Phase gut zu gestalten ist. Nur bisher hat es keiner gefordert. Bei den Merkmalen geht es vor allem darum, in ganz kleinen Schritten jede Phase einzeln zu gestalten. Die Überbegriffe Freundlichkeit, Höflichkeit und Kundenorientierung werden hier handhabbar gemacht. Jetzt kommen auch erste Konflikte zwischen Unternehmen und Kundenerwartungen auf. Während der Kunde sein Anliegen los werden will, muss der Mitarbeiter erst identifizieren und Daten erfragen. Hier hilft es z.B. mit einer Begründung vorweg zu arbeiten. Damit sichern Sie sich eine vorübergehende Akzeptanz dieses Gesprächverlaufes. Wenn Sie im Versandhandel bestellen, wollen Sie erst Ihre Bestellung loswerden und dann kann man Sie nach den für die Lieferung erforderlichen Daten fragen. Tatsächlich laufen die Gespräche genau anders herum. Erst werden 8-10 Fragen gestellt und dann hat der Kunde schon keine emotionale Bindung mehr. Verständnis für die Kundenerwartung ist das nicht.
5 Für die Merkmale Regeln ableiten
Auf die Merkmale kann man nur über Regeln Einfluss nehmen, die entweder die Führungskraft oder der Kunde aufstellt. Damit stellen Sie sicher, dass Mitarbeiter sich auch in ähnlichen Gesprächen und Situationen gleich verhalten. Die Regeln „Jeder Kunde wird mit Namen angesprochen“ oder „Jeder Kunde wird mit einem Danke verabschiedet“ sind der Ausdruck von Führung in diesen Gesprächen. Dabei wird weiterhin jedes Merkmal einzeln angesprochen, um den Überblick zu behalten.
Dieses Vorgehen sorgt für reichlich Diskussion zwischen Führungskräften und Mitarbeitern. Ein einziges kompaktes Gespräch ist einer Bewertung kaum zugänglich. Aber die Erwartungen der Kunden sind in den Köpfen der Mitarbeiter und da kann man sie herausholen. Die Klarheit, die nach dieser Vorgehensweise zwischen Mitarbeitern, Teamleitern, Trainern und Kunden herrscht, sorgt für ein Gespräch entlang der Erwartungen des Kunden.
6 Fazit für Versteher
In Gesprächen dauerhaft gegen diese Erwartungen zu verstoßen, führt zu anstrengenden Gesprächen, unzufriedenen Kunden und genervten Mitarbeitern. Wenn Sie das ändern wollen, dann fangen Sie heute an. Sie brauchen 5-6 erfahrene Mitarbeiter, zwei Flipcharts, Stifte und eine gute Einstiegsfrage.
Dies ist ein Auszug des kostenlosen eBook „Erfolgreiches Callcenter 2011“.
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