Haben traditionelle Kommunikationskanäle im Kunden-Service ausgedient?

Eine internationale Studie mit mehr als 24.000 Verbrauchern in 12 Ländern identifiziert, wann traditioneller Kunden-Service und wann digitaler Kunden-Service bevorzugt wird. Die Studie von Verint wurde von Opinium Research LLC und dem Marktforscher und Analysten IDC unterstützt.

Die Studie „Trendwende: Haben traditionelle Kommunikationskanäle im Kunden-Service ausgedient?“ zeigt, dass trotz der zunehmenden Verbreitung von digitalen Kommunikationskanälen im Kunden-Service 79 Prozent der Verbraucher möchten, dass der direkte persönliche Kontakt Teil der Kunden-Service bleibt. Ob ein digitaler oder ein traditioneller Kommunikationskanal (Telefon, Filiale) für die Kontaktaufnahme genutzt wird, hängt stark von der Komplexität der Anfrage ab, wie die Studie zeigt.

Bevorzugte Kontaktmöglichkeiten

Unternehmen reagieren auf die Digitalisierung und bieten ihren Kunden neue Kontaktkanäle an. Bei einer Anfrage bevorzugen die meisten Verbraucher weltweit allerdings das Telefon (24 Prozent) oder den Besuch in einer Filiale (23 Prozent). Unter den digitalen Kanälen ist das Online-Konto sehr beliebt (22 Prozent), 14 Prozent möchten mit einem Service-Agenten mailen und 9 Prozent eine mobile Anwendung nutzen.

Um die Kommunikation auf digitale Kanäle zu verlagern, sind Geschwindigkeit, Transparenz und das Erreichen des gewünschten Ergebnisses die wichtigsten Faktoren. Mehr als zwei Drittel (67 Prozent) der Verbraucher gaben an, dass Service online und über mobile Endgeräte schneller, intuitiver und besser auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sein sollte.

Komplexität bestimmt die Wahl des Kontaktkanals

Verbraucher kontaktieren Unternehmen aus verschiedenen Gründen und der jeweils präferierte Kommunikationskanal – ob digital oder traditionell – hängt sehr häufig von der Komplexität der Anfrage ab. Bei einer einfachen Anfrage ist das Telefon das beliebteste Kommunikationsmedium (22 Prozent), gefolgt von E-Mail und SMS (jeweils 19 Prozent).

Je komplexer die Anfrage, desto höher das Bedürfnis nach dem direktem persönlichen Kontakt zu einem Mitarbeiter. 34 Prozent der Verbraucher präferieren den Besuch in einer Filiale, wenn es um ein komplexes Problem geht, 33 Prozent einen Anruf beim Kunden-Service. Beliebtester digitaler Kanal für derartige Anfragen ist die E-Mail, die allerdings nur 7 Prozent nutzen würden.

Die Studie zeigt außerdem, dass sich Verbraucher nach einer positiven Interaktion über einen traditionellen Kanal, wie beispielsweise in der Filiale oder am Telefon, positiver gegenüber dem Unternehmen verhalten, als nach einer positiven Interaktion über einen digitalen Kommunikationskanal. Letzteres führt nur bei 21 Prozent dazu, eine positive Produktbewertung zu schreiben (beim Kontakt über traditionelle Kanäle 25 Prozent). 13 Prozent würden nach einer positiven Interaktion über einen digitalen Kanal einen Service oder ein Produkt verlängern, auch wenn es nicht die preiswerteste Alternative wäre (beim Kontakt über traditionelle Kanäle 18 Prozent).

Die Ergebnisse der Unternehmens-Befragung

Parallel zur Verbraucherumfrage wurden 1.019 Unternehmensvertreter weltweit von Verint zu ihren Prioritäten und Investitionen in digitale und traditionelle Service-Kanälen befragt. Im Gegensatz zu den Präferenzen der Verbraucher investieren sie am wenigsten in traditionelle Kanäle wie den telefonischen Service oder die Filiale.

Im Bezug auf die Einstellung von Verbrauchern gegenüber Service-Kanälen gaben 68 Prozent an, dass sie glauben, im persönlichen Gespräch bessere Konditionen aushandeln zu können als online. Allerdings bieten nur 47 Prozent der untersuchten Unternehmen die Möglichkeit, mit einem Mitarbeiter in einer Filiale zu sprechen. Sie verlassen sich auf andere Kontaktmöglichkeiten wie beispielsweise Web-Chat oder E-Mail. Dennoch sind viele Unternehmensvertreter der Meinung, dass der Service über digitale Kanäle verbessert werden muss. 91 Prozent stimmten der Aussage zu, dass Online-Service und der über mobile Endgeräte schneller, intuitiver und besser auf die Anforderungen der Kunden zugeschnitten sein sollte.

"Die Studie ist ein Aufruf an Unternehmen, die Präferenzen ihrer Kunden besser zu verstehen und den Service zu optimieren“, kommentiert Mary Wardley, Vice President, Enterprise Applications und CRM Software, IDC. „Es wird immer noch viel über Digitalisierung und die zunehmende Verbreitung mobiler Endgeräte diskutiert. Die Studie zeigt aber, dass der Kontakt zum Mitarbeiter für Verbraucher nach wie vor wichtig ist. Das macht es für Unternehmen um so wichtiger, die richtige Balance zu finden, um effektiven Service zu bieten, Kunden zu halten, den Absatz zu beeinflussen und das Engagement und die Loyalität zu erhöhen.“

„In dem Maße, in dem Verbraucher erfahrener im Umgang mit digitalen Medien werden, denken Unternehmen über die Implementierung von kosteneffektiveren digitalen Kommunikationskanälen nach oder implementieren sie tatsächlich im Rahmen ihrer Dialog-Strategie. Die Botschaft der Verbraucher ist klar. In vielen Service-Situationen möchten sie die Möglichkeit haben, mit einem Mitarbeiter zu sprechen“, erklärt Dave Capuano, Global Vice President, Integriertes Marketing bei Verint. „Aufgrund dieser Dynamik müssen Unternehmen, die die Implementierung von kosteneffektiveren, digitalen Kanälen in Betracht ziehen, sicherstellen, dass sie die Kommunikationspräferenzen ihrer Kunden verstehen und welchen Einfluss sie auf ihr Verhalten und ihr Engagement haben. Unternehmen, die zu stark auf digitale Kanäle auf Kosten der traditionellen setzen, könnten langfristig unzufriedene Kunden riskieren.“

Rachel Lane, Director Customer Analytics EMEA bei Verint, ergänzt: „Die internationale Umfrage zeigt, dass Unternehmen teilweise in andere Kanäle investieren als diejenigen, die Kunden bevorzugt nutzen. Unternehmen, die den Bedarf und die Wünsche ihrer Kunden in den verschiedenen Situationen beim Einkauf und im Service verstehen, können sie an der richtigen Stelle abholen, entweder persönlich oder über einen digitalen Kanal.“

Über die Studie

Die Studie im Auftrag von Verint wurde in Zusammenarbeit mit Opinium Research LLP durchgeführt, einem Marktforschungsunternehmen aus Großbritannien. Während der Feldphase vom 23. Juni bis zum 20. Juli 2016 wurden insgesamt 24.001 Verbraucher in den folgenden Ländern befragt: Australien (2.000), Brasilien (2.000), Deutschland (2.000), Frankreich (2.000), Großbritannien (2.001), Indien (2.000), Japan (2.000), Mexiko (2.000), Neuseeland (2.000), Niederlande (2.000), Süd-Afrika (2.000) und USA (2.000). Die Umfrage wurde online und in der jeweiligen Landessprache durchgeführt. Die Teilnehmer erhielten einen Anreiz, um teilzunehmen.

Bildquelle: Verint