Customer Experience: Wie misst und managed man die Kundenerfahrung?
Roundtable mit Jörg Reinnarth, Simone Nierhaus, Madeleine Varwig & Melina Neubauer
Die nächsten Roundtable starten am 04.11.2024
Das sind die Themen:
Verständnis und Feedback aus Kundensicht
Ein erfolgreiches Customer Experience Management beginnt mit dem Verständnis der Kundenperspektive. Feedback sollte über verschiedene Kanäle wie Umfragen, NPS-Bewertungen und qualitative Bewertungen eingeholt und analysiert werden, um eine umfassende Sicht auf die Kundenerwartungen zu erhalten und diese zu erfüllen.
Schulung und ganzheitlicher Ansatz
Die Schulung der Kundenkontaktstellen und die Anpassung an digitale Feedbackkanäle sind entscheidend. Es ist wichtig, zwischen Neu- und Bestandskunden zu unterscheiden und die Kunden in den Entscheidungsprozess einzubeziehen. Ein ganzheitlicher Ansatz, der alle Abteilungen umfasst, verbessert das Kundenerlebnis nachhaltig.
Kontinuierliche Verbesserung und Priorisierung
Unternehmen sollten Kundenfeedback kontinuierlich verfolgen, KPIs priorisieren und kleine Änderungen umsetzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Positives und negatives Feedback sollten als Chance gesehen werden, um Prozesse und Dienstleistungen anzupassen und zu optimieren.
Anpassung an neue Kundenerwartungen
Die Anpassung an den neuen Standard der Kundenerwartungen erfordert kontinuierliche Messung und Verwaltung des Kundenerlebnisses. Unternehmen sollten Kundenfeedback aktiv einholen und in Entscheidungsprozesse einbeziehen, um die Kundenzufriedenheit und -treue zu erhöhen und den Umsatz zu steigern.
Einsatz von Technologie und Datenanalyse
Die Kombination von NPS-Messungen und quantitativen sowie qualitativen Kennzahlen ist entscheidend. Technologie und Automatisierung spielen eine wichtige Rolle, um das Kundenerlebnis effektiv zu messen und zu steuern. Echtzeit-Überwachung von Social-Media-Kanälen und die Integration von technologischen Tools unterstützen die langfristige Umsetzung.
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