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Konflikte im virtuellen Raum einfach gelöst

Wie können drohende Konflikte erkannt und gelöst werden, bevor sie eskalieren.
Bertold Raschkowski | 10.05.2021
Konflikte im virtuellen Raum einfach gelöst © freepik / yanalya
 

Ich weiß ja nicht wie es Ihnen so geht, wenn Sie in ein echtes oder ein virtuelles Meeting gehen – letzteres in Begleitung einer mehr oder weniger stark ausgeprägten Zoom-Fatigue. Sie haben vermutlich Erwartungen. Sie haben Vorbereitungen getroffen, ob als Gesprächsführer oder als Teilnehmer. Sie haben Ziele. Ob als aktiver Part oder als Zuseher. Ihre Zeit ist knapp, persönliche Kommunikation ist wichtig, echte Kommunikation in „Live“ ist gefühlt irgendwie weniger geworden. So erlebe ich da jedenfalls.

Erwartungen

Schön ist es, wenn alle Erwartungen rundum erfüllt und alle einer Meinung sind, ein Konsens besteht bzw. im Laufe der Veranstaltung erzielt wurde. Das ist zu schön, um wahr zu sein. Ein semirealistisches Szenario aus dem Teletubbie-Land. Sehr wahrscheinlich ist es, dass es irgendetwas gibt, das die Meeting-Maschine nicht rund laufen lässt. An irgendeiner einer Stelle lauert der Konflikt, oder? Die Sache mit dem Konflikt ist ja diese. Online in Meetings und Besprechungen oder Vorträgen kriegen wir diese Dinger verhältnismäßig spät mit – oder wollen es nicht. Wobei: Konflikte sind immer auch eine Lern-Chance. Das nur am Rande. Vielleicht beginnt es mit Desinteresse, gedanklicher Abwesenheit, Entzug der Aufmerksamkeit, Passivität in der Präsenz oder bestimmte Äußerungen: Sich regender Widerstand.

Widerstand?

Ja, Widerstand. Mal ehrlich: Demonstrativ-eifriges Nicken oder ausbleibende Widerworte sind nicht immer als Zustimmung zu werten, sondern vielmehr als Freude über das nahende Ende des Meetings. Ob und wo die Widerstände und / oder Konflikte schwelen erkennen wir in der Regel eher später. Dann, wenn sie sich sicht- oder hörbar ankündigen:  Faxen (ohne Faxgerät), Widerworte, Nebenkriegsschauplätze, aktive Ablehnung, Beleidigung (ja, auch das), offener Kasperkram vor der Kamera, Disrespekt.

Dagegen

Das gängige Gegenmittel - warum eigentlich Gegenmittel? warum dagegen? - ist, wie der Name schon sagt: Dagegen wirken. Ober sticht unter, zusammenfalten, lauter reden, Niveaulimbo. Dagegen führt zu mehr Dagegen. Druck führt zu Gegendruck. Die Energie wird fehlgeleitet und bremst den Prozess. Bei gepflegter Eskalation bis zur Lose-Lose-Situation par excellence, der Phase 9 des entsprechenden Phasenmodells von Friedrich Glasl: Gemeinsam in den Abgrund.

Worauf achten?

Auf spürbare Anzeichen von Widerstand – ohne paranoid zu werden. Wie sich individuelle Widerstände äußern können hat Klaus Doppler – the Godfather of Change Mangement – in vier Kategorien einsortiert:

 

  1. aktiv-verbal: Widerspruch, Gegenargumentation, Vorwürfe, Drohungen, Polemik
  2. aktiv-nonverbal: Aufregung, Unruhe, Streit, Intrigen, Gerüchte, Cliquenbildung
  3. passiv-verbal: Ausweichen, Schweigen, Bagatellisieren, Blödeln, ins Lächerliche ziehen, Unwichtiges debattieren
  4. passiv-nonverbal: Lustlosigkeit, Unaufmerksamkeit, Müdigkeit, Fernbleiben, innere Emigration, Krankheit

 

Die aktiv und passiv verbalen Widerstände dürften in Online- und Offline-Meetings gut sicht- bzw. hörbar sein. Das gilt übrigens nicht ausschließlich für den oder die Gesprächspartner – das gilt auch für jeden von uns selbst. Selbstbeobachtung ist angesagt, denn jeder Konflikt oder jede Abwehrreaktion hat immer etwas auch mit einem selbst zu tun. (Sie haben gewiss schon etwas von Projektionen gehört. Das gehört zwar hierhin, dürfte allerdings den Rahmen sprengen.)

Altes Betriebssystem

Im Zusammnehang mit der Beobachtungsposition ist wichtig zu wissen, dass Stress die Energien des Gestressten von den neueren Gehirnteilen, die eine Menge Energie zum korrekten Funktionieren brauchen, abzieht und in die Alarmbereiche des Körpers lenkt. Weniger Denk- und Lösungsoptionen im Fight or Flight Mode (was ohnehin in virtuellen Veranstaltungen schwierig ist und an anderer Stelle in körperlichen Symptomen, Alkoholismus und illegalen Beschleunigungsrennen sein Ventil findet). Anspannung wird spürbar in den Muskelgruppen, die für Flucht, Angriff oder Schutz, die also direkt die Körperhaltung beeinflusst, welche wiederum Auswirkungen auf die Geisteshaltung hat. Wobei eine körperliche Betätigung dem Energie-, Spannungs- und Stressabbau sehr zuträglich wäre. Handgreiflichkeiten sind zu vermeiden. Der Gang um den Block oder die Bearbeitung einer Boxbirne wäre zu begrüßen. Danach dann zurück an den Verhandlungstisch oder vor die Kamera.

Praxisrelevanz

Dafür müssen Sie keine wissenschaftlichen Studien oder Universitäten heranziehen, die das bestätigen. Wenn Sie in so einer Situation sind / sich dort wiederfinden, versuchen Sie mal sich und die anderen zu beobachten. Nein, nicht versuchen. Tun Sie es. Und machen Sie davor nicht halt auch die unsichtbaren / scheinbar unsichtbaren Dinge und Reaktionen (vor dem geistigen Auge) zu betrachten, Gefühlen einen Namen und einen Ort zu geben.

Nochmal der Stress

Der Haken mit dem Stress ist, dass Ihnen das nicht gelingt, wenn Sie es nicht aktiv und bewusst angehen. Das Gute ist: Sie haben eine oder zwei kraftvolle Handlungsalternativen: Angriff und Flucht. Das Negative in der Folge ist: Schlechte Ergebnisse und verbrannte Erde. Ok, vielleicht muss man manchmal Erde verbrennen, um dann etwas Neues anzupflanzen. Vielleicht.

Warnhinweis

Das soll jetzt nicht zu Paranoia führen und in jedem Ton, jeder Grübelfalte einen Konflikt zu befürchten. Bloß nicht.

Der klassische Ansatz

Die Sache, an der sich ein Konflikt entzündet (was ein Wort) ist meist nicht die wirksame Ursache. Es ist häufig das sichtbare, das erkennbare Verhalten bzw. die Reaktion unseres Gegenübers, das uns nicht gefällt und das wir gerne anders haben möchten. Klassisch spreche ich das Verhalten an und sage, dass ich es gerne anders hätte bzw. welche Ergebnisse ich erwarte.

Unter dem Meeresspiegel

Das geht nun mal nicht immer glatt, weil das sichtbare Verhalten (oder die sogenannte sachlogische Ebene) eben nur die Spitze des Eisbergs ist. Selbstverständlich kennen alle das Eisbergmodell. Aber wir ignorieren konsequent den Part unter Wasser. Dort, wo die Prinzipien, Motive und Gefühle (oder auch so etwas wie das Warum) liegen, sich befinden. Wenn diese 8/9 der Masse des Eisbergs von der Strömung (Treiber) beweget werden, was kann denn dann bitte der Wind in Gegenrichtung mit dem Rest anfangen? Nix!

Treiber

So… und so langsam kommen wir der Sache näher - auch das wissen Sie, aber Sie haben es vergessen und dann vergessen, dass Sie es vergessen haben und obwohl man ja mittlerweile schon mehr über Bedürfnisse und Gefühle (auch als Mann) spricht, fühlen wir uns doch über der Wasseroberfläche sicherer. Will heißen: Wenn ich merke, dass da oben nix mehr zu gehen droht und sich irgendwie Widerstand und Druck aufbauen, antworte ich mit Überwasser-Tools, Regeln und solchen Sachen - statt einen Tauchgang zu unternehmen.

Deep Dive mal sprichwörtlich

Besser sollte ich mal kurz die Ebene wechseln - was übrigens im betrieblichen Kontext am besten funktioniert, wenn Sie über eine belastbare Vertrauenskultur verfügen und eine echte psychological Safety haben, die lebt und nicht nur in irgendwelchen Unternehmensleitbilder steht. Ich mache also den Dive auf die psychosoziale Ebene (allein das macht schon einigen Angst - für BWLer wie mich waren die Psychologen immer irgendwie komisch).

Bedürfnisse, Werte und Prinzipien

Die Master-Frage, die sich jeder selber stellen kann und soll - und die auch artikuliert werden kann und soll:

Worum geht es hier bzw. mir hier im Prinzip?

Betrifft und / oder gefährdet hier gerade etwas meine Werte (welche?) und oder Bedürfnisse (Sicherheit, Zugehörigkeit, Autonomie und andere zum Beispiel).

Das ist alles?

Irgendwie schon. Das heißt nun aber nicht, dass auf einmal alle im Konsens-Chor singen müssen oder sollen. Es geht noch nicht mal um Kompromisse. Es geht um die wahren Beweggründe (und insbesondere) Widerstände, die sich allein dadurch reduzieren lassen bzw. verschwinden, dass man sie ins Blickfeld hebt.

Kollateralnutzen

Das Gute ist: Der Prozess kommt leicht(er) wieder in Gang. Der Haken: Er kann eine Richtung bekommen, die ursprünglich nicht geplant war. Blöd, wenn man mit starker Führung lenken will. Gut, wenn man die Menschen als Triebkraft mitnehmen will. Das Erste ist Ansage, das Zweite ein Abenteuer, mit dem wir mit Leichtigkeit weiter kommen.

Aber das ist ein weiteres Kapitel in einer langen Geschichte…

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Über Bertold Raschkowski

Bertold Raschkowski ist Blogger, Speaker, Moderator, Unternehmensberater und Visionär in Sachen Change. Unter anderem arbeitete er mit RTL und Otto.

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