CEX Trendradar 2021

„Wir beobachten nun schon viele Jahre die Bestrebungen der Unternehmen, Customer Excellence zu erreichen“, sagt Nils Hafner, Professor für Kundenbeziehungsmanagement an der Hochschule Luzern. „Für den CEX Trendradar untersuchen wir regelmässig, was sich bei den Mitarbeitenden, den Prozessen und beim Einsatz modernen Technologien getan hat, um das Verhältnis zwischen Käufern und Verkäufern zu beiderseitigem Nutzen zu verbessern, und dieses Jahr war wirklich alles anders.“

Die Pandemie habe vieles durcheinandergewirbelt, sagt auch Hafners Forschungspartner Harald Henn vor der Marketing Resultant GmbH. „Wenn sich bei einer Versicherung der Aussendienst nicht mehr mit Interessenten treffen kann, dann braucht man schnell Alternativen.“ Computerprogramme, die eine integrierte Terminvereinbarung, Videoberatungen, Authentifizierung und digitale Signatur für einen rechtssicheren Abschluss anbieten, hätten einen regelrechten Boom erlebt. „Für den Vertrieb ist das natürlich eine praktikable Lösung“, ergänzt er. „Da die Kundenreise aber weder im Vertrieb beginnt noch dort endet, wird die notwendige Koordination und das Design der durchgängigen End-to-End Journey jetzt schnell erfolgen müssen. Ansonsten werden einige enttäuschte Kunden ihre Konsequenzen ziehen.“

Technologien, die auf Conversational Artificial Intelligence beruhen, profitierten ebenfalls vom Shut-Down. Ein Service erreicht den Kunden auch per WhatsApp oder anderen Instant Messengern, die mittlerweile hohen Datenschutzanforderungen entsprechen. Textbasierte Bots lassen sich inzwischen leicht konfigurieren und haben sich deshalb gut durchgesetzt. Digitale Assistenten wie Alexa oder Google Home erlauben den Konsumenten im Smart Home nicht nur die berührungsfreie Bedienung von Lichtschaltern oder Radios, sondern auch bequeme Bestellungen. Makler zeigten Wohnungen mit Augmented Reality, Möbelhäuser geben im virtuellen Raum Entscheidungshilfen.

Während also die Implementation von Technologie basierten Lösungen schnell vorangetrieben wurde, ist nach Erkenntnissen von Hafner und Henn der Kulturwandel in den Unternehmen auf der Strecke geblieben. „Es gibt für die Kunden im Verkauf Wow-Momente und im Service dann oft das böse Erwachen“, erklärt Professor Hafner. „Die CX Governance fehlt ebenso wie ein Innovations-Management.“ Die operative Hektik in den Unternehmen sollte strategischen Überlegungen Platz machen, sind beide Experten übereinstimmend überzeugt.

Prof. Dr. Nils Hafner ist internationaler Experte für den Aufbau und die Entwicklung langfristiger Kundenbeziehungen und Professor an der Hochschule Luzern. Harald Henn ist Geschäftsführer der Marketing Resultant GmbH in Mainz, Deutschland. Den vollständigen Trendbericht erhalten Sie auf den Blogs der Autoren https://hafneroncrm.blogspot.com/2021/01/corona-sorgt-fur-mehr-technologie-silos.html und https://marketing-resultant.de/blog-digitaler-kundenservice-call-center-und-crm/